Es wird geschätzt dass die Menge der vom Menschen erzeugten Daten in den letzten zwei Jahren die Menge der bis dahin in der gesamten Geschichte der menschlichen Zivilisation produzierten Informationen überstieg. Der Kampf um neue Nutzer geht weiter.
Andere fragen sich derweil, wie man das Potenzial des Wissens das täglich in den Serverraum fließt nutzen kann. Geschäftliche Nutzung der sog. Big Data ist eine der größten Herausforderungen für Analysten in den kommenden Jahren. Über eine Milliarde Nutzer bei Facebook, mehrere hundert Millionen bei Twitter, Google+, LinkedIn etc. Großes Engagement – täglich Millionen von Kommentaren Likes und anderen Aktivitäten. In weniger als 10 Jahren ist vor unseren Augen eine völlig neue Art der Kommunikation entstanden. Wir haben auch mehr Freunde die sich mit Interesse an unserer Online-Kommunikation beteiligen. Mit durchschnittlich 190
Facebook-Freunden steht uns ein großer Kreis an Beratern zur Seite die uns bei jeder Entscheidung insbesondere beim Kauf gerne unterstützen. Nichts ist mehr gleich. Heute kann ein digitaler Influencer die Leute dazu bringen unsere Produkte oder Dienstleistungen nicht mehr zu kaufen.
Online-Konsumenten Boykotte sind das Brot und Butter eines modernen PR-Experten der nicht mehr als 24 Stunden aber nur 15 Minuten Zeit hat um zu reagieren.
Daher wird der Trend dass Kundenservice eine neue Art des Marketings ist immer häufiger. Das Internet-Monitoring funktioniert ähnlich wie das Monitoring traditioneller Medien – wir definieren Schlagworte die wenn sie in den analysierten Quellen vorkommen wir darüber benachrichtigt werden. Im Fall des Netzwerks ist die Sache insofern interessant als es möglich ist nahezu Echtzeit zu erreichen. Wenn also jemand im Internet ein von uns festgelegtes Stichwort angibt erhalten wir sofort oder innerhalb weniger Minuten eine Benachrichtigung. Das bietet große Chancen! Das Potenzial des Monitorings liegt jedoch in der passenden Auswahl von Keywords. Nichts hindert diese Sätze daran, nicht nur mit Ihrem eigenen Markennamen,
sondern auch mit einem bestimmten Verbraucherverhalten in Verbindung zu stehen.
Um den Verbraucher in sozialen Medien effektiv zu bedienen, bedarf es zunächst einer Strategie. Dabei handelt es sich nicht nur um Verfahren für bestimmte Situationen – zum Beispiel die Art der Meldungen die in den sozialen Medien bearbeitet werden oder der Moment in dem die Diskussion auf „priv“ oder auf einen anderen Servicekanal übertragen wird.
Es handelt sich auch um vorgefertigte Materialien auf die die Mitarbeiter jederzeit zugreifen können und die sicher sind dass sie die Richtlinien befolgen (eine solide Datenbank mit Fragen und Antworten, Entwicklungs Diskussion Szenarien usw.). Zur Strategie gehören auch klare Regeln der Zusammenarbeit mit der Marketing- und PR-Abteilung oder einer Marketingagentur die diese unterstützen – insbesondere beim Umgang mit problematischen Meldungen die das Image des Unternehmens beeinträchtigen können. Eine effektive Netzwerküberwachung ist ebenfalls wichtig. Ohne effektive Tools – mit einer entsprechenden Quellenbasis werden wir nicht alle wertvollen Fäden erreichen können.
Ein erfahrenes Team, Strategie, Umweltverständnis und passende Software – das vereint die neue CCIG-Dienstleistung – Social Media Sales, die den besten integrierten Verbraucherservice in Social Media bieten soll.
