Qualitätskontrolle

Für ein effizientes Callcenter steht die Zufriedenheit des Kunden an erster Stelle was aber ohne eine angemessene Gesprächsqualität überwachung nicht möglich ist. Positive Erfahrungen, die der Kunde beim Kontakt mit dem Berater macht ist sehr wichtig. Um dies zu gewährleisten haben wir eine interne Abteilung für Qualitätskontrolle geschaffen, deren Aufgabe es ist die geführten Gespräche zu kontrollieren um die positiven Erfahrungen Ihrer Kunden zu stärken.
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abgehörte Anrufe pro Monat
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Chats, geprüfte E-Mails
Qualitätskontrolle

Was ist die Abteilung Qualitätskontrolle?

Die Abteilung Qualitätskontrolle spielt eine Schlüsselrolle beim Aufbau eines effektiven Contact Centers. Diese Abteilung ist verantwortlich für die Erstellung von Qualitätsrichtlinien und für die laufende Qualitätskontrolle der inhaltlichen und verfahrenstechnischen Interaktionen. Im Rahmen des Monitorings analysieren Mitarbeiter der DKJ zufällig ausgewählte Gespräche und geben anschließend Feedback an die für die von Vertriebs- und Serviceteams verantwortlichen Führungskräfte. Diese Informationsweitergabe ermöglicht es Ihnen, in kürzester Zeit Coaching-Sitzungen mit einem Berater durchzuführen, deren Ziel es ist, die Gesprächsqualität zu verbessern, was sich unmittelbar in einer Steigerung der Zufriedenheit Ihrer Kunden niederschlägt..

Indikatoren

Damit die Aktivitäten der Qualitätskontrolle so effektiv wie möglich sind, sollten Schlüsselindikatoren festgelegt werden, auf deren Grundlage die Qualitätsaktivitäten durchgeführt werden. Die wichtigsten Faktoren sollten dabei sein
  • KPIs zur Kundenzufriedenheitsumfrage (NPS, CSAT, CES)
  • FCR (First Call Resolution) – Prozentsatz der Fälle, die beim ersten Kontakt gelöst wurden
  • ATT (Durchschnittliche Gesprächszeit) – Durchschnittliche Gesprächszeit
  • SL (Service Level) – Prozentsatz der Anrufe, die innerhalb von 20 Sekunden beantwortet wurden;
  • AASA (Average Speed of Answer) – durchschnittliche Reaktionszeit;
Die Analyse der oben genannten Indikatoren ermöglicht eine kontinuierliche Überwachung der Berater und eine kontinuierliche Verbesserung der Qualität der erbrachten Dienstleistungen
Qualitätskontrolle - Dienstleistungen

Vorteile

Steigerung der Kundenzufriedenheit
Verbesserung des Markenimages
Kostenoptimierung

(Verkürzung der Gesprächsdauer, höhere Effizienz der Berater)

Steigerung des Umsatzes

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