Wie kann man den CSAT – Customer Satisfaction Score berechnen, ermitteln und erhöhen? Hier sind Lösungen zur berechnung und Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Jeder Kunde erwartet im Gespräch mit einem Berater sowohl eine effektive Lösung seines Anliegens als auch eine individuelle Betreuung, Verständnis und Empathie. Es kann herausfordernd sein, jedem Kunden eine positive Erfahrung zu bieten, aber es ist nicht unmöglich. Wie kann man also die zufriedene Kunden im telefonischen Service steigern? Unten findest du einige Tipps, die dazu beitragen, die Zufriedenheit deiner Kunden zu erhöhen.

Ein paar Worte zu CSAT

CSAT ist die Abkürzung für den Kundenzufriedenheitsindex (aus dem Englischen: Customer SATisfaction) und ermöglicht die Bestimmung des Zufriedenheitsgrades eines Kunden mit genutzten Produkten oder erlebten Dienstleistungen. Die Messung des Csat-Umfragen gibt Aufschluss über das Zufriedenheitsniveau des Kunden in bestimmten Interaktionsmomenten, wie z. B. der Einreichung einer Anfrage beim technischen Support, dem Kaufzeitpunkt oder einem Telefongespräch mit dem Kundenservice.

Warum sollte man den Csat – Customer Satisfaction Score oder NPS – Net Promoter Score regelmäßig ermitteln, berechnen und überprüfen?

Wenn du die Kundenzufriedenheit nicht messen tust (sei es durch CSAT, NPS oder CES), kannst du unzufriedene Kunden nicht identifizieren und auch keine maßnahmen zur verbesserung der kundenzufriedenheit in die wege leiten. Und wenn du nicht weißt, welche Kunden unzufrieden sind, kannst du nicht feststellen, wer mit hoher Wahrscheinlichkeit abspringen wird. Zudem kannst du die Ursachen der Unzufriedenheit nicht ermitteln, was bedeutet, dass du keine Maßnahmen ergreifen kannst, um ihre Probleme zu lösen und den Kundenservice über verschiedene Kanäle hinweg zu verbessern. Langfristig kann dieser Mangel an Wissen zu einem Rückgang der Kundenanzahl führen, die deine Dienstleistungen in Anspruch nehmen möchten. 

Was ist ein guter Csat-Wert ? Wie misst man den Csat-Wert also die Kundenzufriedenheit messen. 

Es gibt mehrere Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit, die folgenden Kennzahlen können parallel verwendet werden. 

Customer Satisfaction Survey (Kundenzufriedenheitsumfrage) ist ein konventioneller Ansatz zur Erfassung aller relevanten Daten über die Zufriedenheit der Kunden mittels befragung. Dabei werden Kunden nach ihrem Zufriedenheitsgrad befragt, oft ergänzt durch zusätzliche Fragen. Es gibt verschiedene Umfrage Aarten, die einen unterschiedlich hohen Detaillierungsgrad der erhaltenen Rückmeldungen ermöglichen. Die Regel ist einfach: Je detaillierter die Umfrage, desto geringer die Anzahl der Befragten, aber desto präziser das erhaltene Feedback. 

Customer Satisfaction Score (CSAT) der sogenante csat score eine umfrage zur Kundenzufriedenheit ist die am häufigsten verwendete und zugleich einfachste Zahl zur Interpretation der Kundenzufriedenheit. Ebenso ist er ein wichtiger Indikator für den Unternehmenserfolg. Kunden bewerten hierbei bestimmte interaktion ihre Zufriedenheit mit einer Dienstleistung, einem Unternehmen oder einem Produkt. Die Bewertungsskala reicht in der Regel von 1–3, 1–5 oder 1–10. Ein größerer Wertebereich ist nicht immer besser, da Anzahl der zufriedenen Kunden unterschiedlich interpretieren.

Net Promoter Score (NPS) misst die Wahrscheinlichkeit, mit der Kunden dein Unternehmen weiterempfehlen würden. Diese Zahl wird am häufigsten zur Messung der Kundenloyalität, Kundentreue sowie Kundenerlebnisses verwendet. Auf einer Skala von 1 bis 5, 4 oder 5 oder 1 bis 10 zu bewerten werden Kunden gefragt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfehlen. Die Stärke dieser Methode liegt darin, dass sie nicht auf Emotionen basiert, sondern auf einer konkreten Empfehlung – eine Frage, die einfacher zu beantworten ist. Der NPS gibt Aufschluss darüber, ob ein Produkt oder eine Dienstleistung so gut ist, dass ein Kunde sie Freunden und Bekannten weiterempfiehlt.

Customer Effort Score (CES) Csat messen es misst den Aufwand, den Kunden betreiben müssen, um Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens zu nutzen. Bei dieser Umfrage bewerten Kunden, wie einfach oder schwierig es war, eine Dienstleistung in Anspruch zu nehmen – auf einer Skala mit einem Indikator von „sehr schwierig“ bis „sehr einfach“. Der erforderliche Aufwand kann ein entscheidender Faktor sein, ob ein Kunde erneut einkauft oder das Unternehmen weiterempfiehlt. Ein hoher CES-Wert bedeutet jedoch nicht zwangsläufig, dass der Kunde zufrieden ist oder loyal bleibt. Diese ermittlung sollte in regelmäßigen Abständen stattfinden. 

Customer Sentiment (Stimmungsanalyse) ist eine der wichtigsten Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit. Kunden erwarten in erster Linie sofortige Zufriedenheit mit jeder Interaktion, unabhängig vom Kanal und mit minimalem Aufwand. Die Stimmungsanalyse ist eine bewährte Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit. Wenn sie durch künstliche Intelligenz unterstützt wird, kann sie schnell herausfinden, welche Faktoren in einem bestimmten Moment das Kundenerlebnis positiv oder negativ beeinflussen – unabhängig vom Kommunikationskanal oder der Anzahl der Interaktionen.

Wie können wir die Kundenzufriedenheit verbessern?

Nachdem wir nun die Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit (customer experience messen) besprochen haben, stellt sich die nächste logische Frage: Wie können wir diese Erkenntnisse nutzen, um die Begeisterung der Kunden zu steigern? Je zufriedener ein Kunde ist, desto größer ist seine Loyalität und die Wahrscheinlichkeit, dass er dein Unternehmen Freunden und Familie weiterempfiehlt. Dies führt letztendlich zu einer wachsenden Kundengruppe für deine Produkte und Dienstleistungen.

Verstehe deine Kunden

Das Verständnis für die eigenen Kunden ist der Schlüssel für jedes Unternehmen, das seinen Customer Satisfaction Score (CSAT) verbessern möchte. Die Steigerung dieser Kennzahl (score ist eine kennzahl) ist aus vielen Gründen wichtig – von der Reduzierung der Kundenabwanderung über die Erhöhung des Kundenwerts bis hin zur Stärkung der Kundenloyalität.

Ein besseres Verständnis des Kundenverhaltens ermöglicht es deinem Team, einen höheren Servicelevel zu bieten und Kunden das Gefühl zu geben, geschätzt zu werden. Dies kann sie in echte Markenbotschafter verwandeln. Immer mehr Konsumenten teilen ihre Meinungen und Erfahrungen nicht nur mit Familie und Freunden, sondern auch öffentlich über soziale Medien, wo Bewertungen für jeden sichtbar sind. Daher ist es essenziell, positive Kundenbeziehungen und Markenerlebnisse zu pflegen.

Die Kenntnis der Vorlieben und Interessen der Kunden hilft dir, personalisierte Erlebnisse zu schaffen, das sogenannte Customer Experience (CX), was die Kundenzufriedenheit erheblich steigern kann. Ein Contact Center ist der ideale Ort, um die Qualität der Kundenerfahrungen zu überprüfen. Eine gut strukturierte, prozessbasierte Kundenzufriedenheitsanalyse kann diesen Prozess erleichtern. Methoden wie Design Thinking helfen dabei, alternative Strategien und Lösungen zu identifizieren, um die Beteiligung an Umfragen zu steigern und eine höhere Antwortrate zu erzielen.

Multichannel-Ansatz für Kundenbefragungen

Der Einsatz eines Multichannel-Ansatzes für Kundenbefragungen – sei es per Chat, Telefon oder SMS – kann die Antwortraten erheblich verbessern. Jede Kontaktmöglichkeit stellt in diesem Fall einen Mehrwert dar.

Aufmerksamkeit für Umfrageergebnisse

Besonderes Augenmerk sollte auf Antworten gelegt werden, die sich an beiden Enden der Bewertungsskala befinden. Eine negative Umfrageantwort sollte nicht einfach hingenommen, sondern analysiert werden:

• Wo liegt die Ursache des Problems?
• Wie ist es entstanden?
• Welche Prozesse müssen optimiert werden?

Der aktuelle Status eines Problems kann wertvolle Informationen liefern, um ineffiziente Abläufe zu identifizieren, veraltete Skripte zu aktualisieren oder Schulungslücken bei den Mitarbeitern zu schließen. So lässt sich die Kundenzufriedenheit gezielt und nachhaltig verbessern.

Passe den CSAT an die Qualitätsbewertungen an

Die Geheimnisse zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit (CSAT) im Contact Center liegen in den Qualitätsbewertungskarten. Daher sollten CSAT-Werte und Qualitätsbewertungen miteinander korreliert sein. Entscheidend ist hierbei auch die Unterstützung der Berater bei der Erreichung dieser Werte.

Wenn Kunden zum Beispiel am meisten eine schnelle Problemlösung schätzen, sollten Berater mit Wissensmanagement-Tools, Gesprächstechniken und klaren Anleitungen ausgestattet sein, um bestimmte Aufgaben effizient zu erledigen. Ein entscheidender Erfolgsfaktor ist die Verbindung der Best Practices erfahrener Berater mit hohen CSAT-Werten und kurzen Bearbeitungszeiten.

Zentrale Handlungsfelder

CSAT ist zweifellos eine der wichtigsten Kennzahlen zur Messung der Customer Experience. Contact Center arbeiten häufig intensiv daran, diesen Wert zu verbessern, während sie andere Optimierungsmöglichkeiten vernachlässigen.

Wichtig ist daher, zunächst das Gesamtbild zu betrachten: Kundenzufriedenheit beginnt bei den Menschen, den technologischen Lösungen und den Prozessen. Nur wenn all diese Faktoren zusammenspielen, kann eine nachhaltige Verbesserung der Kundenerfahrung erreicht werden.

Menschen – die Motivation der Berater für die Kundenarbeit fördern

Die Berater im Kundenservice sind die erste Anlaufstelle für Kunden und vertreten das Unternehmen direkt. Sie spielen daher eine entscheidende Rolle bei der Schaffung einer positiven Kundenerfahrung. Deshalb ist es besonders wichtig, sicherzustellen, dass ihre Motivation und Einstellung zur Arbeit eine hohe Priorität haben.

Wenn Berater unzufrieden oder unmotiviert sind, können sie keine erstklassige Betreuung bieten, was wiederum zu unzufriedenen Kunden führt. Unternehmen sollten daher aktiv nach Möglichkeiten suchen, ihre Mitarbeiter zu motivieren und zu engagieren.

Kontinuierliches Feedback und Coaching

Ein effektiver Weg zur Förderung von Beratern ist die Bereitstellung von kontinuierlichem Feedback und Echtzeit-Coaching. Regelmäßige, datengestützte Schulungen helfen ihnen, ihre Stärken zu erkennen und Verbesserungspotenziale zu identifizieren. Wenn Berater wissen, dass sie regelmäßig Feedback erhalten – einschließlich positivem Feedback –, bleiben sie loyal, motiviert und leistungsstark.

Die Kundenzufriedenheit hängt direkt davon ab, wie effektiv ein Unternehmen seine Berater einstellt, schult und hält. Mitarbeiter arbeiten oft engagierter, wenn sie Anerkennung erhalten – besonders, wenn dieses Lob direkt vom Kunden kommt. Auch wenn Berater nicht jeden Kunden zufriedenstellen können, motiviert sie das Wissen, dass Kundenbewertungen gesammelt werden, dazu, ihre Servicequalität zu steigern.

Die Macht der Sprache im Kundenkontakt

Die Wortwahl eines Beraters hat einen erheblichen Einfluss auf die Kundenwahrnehmung. Manche Phrasen, die harmlos erscheinen – wie „Kein Problem“ oder „Ja, aber…“ – können unbewusst eine negative Wirkung auf den Kunden haben.

Deshalb sollten Berater darin geschult werden, positive und wirkungsvolle Sprache zu verwenden. Starke Worte hinterlassen einen bleibenden Eindruck und lösen eine emotionale Reaktion aus. Begriffe wie „Ich verstehe“ schaffen eine Verbindung und zeigen Empathie, während Worte wie „immer“ Zuverlässigkeit ausdrücken.

Herausforderungen meistern – bessere Prognosen und Planung

Ein weiteres zentrales Thema ist die Personalplanung. Workforce-Management-Lösungen (WFM) gewinnen zunehmend an Bedeutung, da sie Contact Centern helfen, verschiedene Szenarien zu simulieren, neue Schichtmodelle zu entwickeln und flexiblere Arbeitszeiten anzubieten. Dies trägt dazu bei, Herausforderungen wie Mitarbeiterfluktuation besser zu bewältigen und eine stabile Servicequalität sicherzustellen.

Prozesse – die Bedeutung eines multikanalen Kommunikationswegs zwischen Kunde und Unternehmen

Wenn es um Prozesse geht – unabhängig von Branche oder Unternehmensgröße –, ist Kommunikation ein zentraler Aspekt. Kunden schätzen Unternehmen, die den Austausch als zweiwegige Interaktion betrachten. Sie möchten keine Einbahnstraßenkommunikation, sondern erwarten echten Dialog. Marken, die schwer erreichbar sind oder nicht reagieren, verlieren an Vertrauen.

Um dies zu vermeiden, sollten Unternehmen echte Dialogmöglichkeiten in Echtzeit schaffen. Dies kann durch intelligente, reaktionsfähige KI oder den direkten Zugang zu Beratern geschehen. Besonders bei komplexen Anliegen ist der persönliche Kontakt entscheidend. In solchen Fällen sollten Kunden nicht nur mit der ersten Service-Ebene interagieren, sondern – falls nötig – auch mit Teamleitern oder Vorgesetzten in Kontakt treten können. Dies ermöglicht schnellere Lösungen, eine bessere Customer Experience (CX) und höhere Effizienz.

Konsistenz in der Kommunikation – Omnichannel-Ansatz

Kunden möchten auf die von ihnen bevorzugten Kanäle zurückgreifen und erwarten dabei überall die gleiche Servicequalität – sei es per Telefon, Chat, SMS, Social Media oder E-Mail. Konsistenz ist hierbei entscheidend. Unternehmen sollten daher auf eine einheitliche Cloud-Plattform für ihre Kundenkommunikation setzen oder mit einem Contact Center zusammenarbeiten, das solche Cloud-Lösungen bietet.

Eine zentrale Plattform ermöglicht es Beratern, jederzeit auf relevante Kundendaten zuzugreifen, den Kundenprozess (Customer Journey) besser zu verstehen und maßgeschneiderte Interaktionen anzubieten. Mithilfe von Echtzeit-Analysen lassen sich außerdem Serviceerfahrungen dynamisch optimieren – sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter.

Omnichannel – ein Muss für moderne Unternehmen

Die Bedeutung von Omnichannel-Strategien nimmt seit Jahren zu. Die Pandemie hat die Kanalpräferenzen der Kunden noch weiter diversifiziert. Unternehmen sollten daher ihren Kunden die Möglichkeit geben, über Chat, Social Media, Messenger-Apps, Videoanrufe, Sprache und E-Mail zu interagieren – und die Kanäle jederzeit wechseln zu können, ohne die Konversation von vorne beginnen zu müssen.

Reduzierung von Wartezeiten – KI-gestützte Self-Service-Lösungen

Lange Wartezeiten sind eine der größten Frustrationen für Kunden. Häufig müssen sie in Warteschleifen ausharren oder können nur während der Geschäftszeiten mit Beratern sprechen, selbst bei einfachen Anfragen. Kunden erwarten schnelle Antworten.

Hier bieten KI-gestützte Self-Service-Lösungen eine optimale Lösung. Chatbots und Sprachassistenten können rund um die Uhr Fragen beantworten und Kundenanliegen in Echtzeit bearbeiten – und das zu einem Bruchteil der Kosten im Vergleich zu menschlichen Mitarbeitern in Tag- oder Nachtschichten.

Datenbasierte Optimierung – Hyperpersonalisierung durch KI

Wir leben in einer datengetriebenen Welt, in der kaum eine Informationsquelle wertvoller ist als die Erkenntnisse aus Kundeninteraktionen. Unternehmen müssen in der Lage sein, diese Daten effektiv zu sammeln, zu aggregieren, zu analysieren und für Optimierungsmaßnahmen zu nutzen.

Ein zentraler Ansatz ist die Hyperpersonalisierung:
🔹 Individuelle Produktempfehlungen
🔹 Automatisch ausgefüllte Formulare
🔹 Personalisierte Preisangebote

Diese Maßnahmen steigern die Kundenzufriedenheit und -bindung erheblich. Contact Center spielen dabei eine zentrale Rolle, indem sie mit Omnichannel-Lösungen das Kundenverhalten über alle Online- und Offline-Kanäle hinweg verfolgen und maßgeschneiderte Erlebnisse schaffen.

Sentiment-Analyse – Kundenstimmung in Echtzeit erfassen

Mithilfe von KI-gestützter Sentiment-Analyse können Unternehmen die Stimmung ihrer Kunden in Echtzeit erfassen. Durch die Analyse der verwendeten Sprache in Text- und Sprachinteraktionen lässt sich erkennen, wie Kunden über eine Marke, ein Produkt oder einen Berater denken.

Diese Erkenntnisse helfen Unternehmen, emotionale Reaktionen zu verstehen und gezielt darauf zu reagieren. Indem negative Kundenstimmungen frühzeitig erkannt werden, können Unternehmen ihre CX-Strategien anpassen und verbessern, um langfristig bessere Kundenerfahrungen zu schaffen.

Effektive Prozesse im Kundenservice beruhen auf klaren, schnellen und personalisierten Kommunikationswegen. Unternehmen, die Omnichannel-Strategien umsetzen, KI-gestützte Self-Services anbieten und Kundendaten intelligent nutzen, schaffen eine optimale Customer Experience, die sowohl Kunden als auch Berater zufriedenstellt.

Call-Center-Lösungen – Werkzeuge zur Unterstützung der Customer Journey

Die richtige Kombination aus KI-gestützten Call-Center-Lösungen, Contact-Center-Systemen, CRM-Software und Cloud-Technologien spielt eine immer größere Rolle bei der Verbesserung der Customer Experience (CX) und der Steigerung der CSAT-Werte.

Leistungsstarke Contact Center investieren in moderne Ausstattung, die Berater täglich dabei unterstützt, die in der Organisation entwickelten Richtlinien, Prozesse und Gesprächsskripte effizient zu nutzen. Dadurch arbeiten die Berater produktiver, was sich direkt auf die Gesprächsqualität und Kundenzufriedenheit auswirkt.

KI-gestützte Tools zur Effizienzsteigerung

Künstliche Intelligenz (KI) und Natural Language Processing (NLP) entlasten Berater bei wiederkehrenden Aufgaben und helfen ihnen, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren. Dazu gehören:
🔹 Chatbots & virtuelle Assistenten mit KI-Unterstützung
🔹 Sentiment-Analyse & Risikobewertung von Kunden
🔹 Prädiktives Call-Routing zur besseren Verteilung von Anfragen
🔹 Wissensmanagement-Tools, die Informationen in einem Frage-Antwort-Format bereitstellen

Menschliche Interaktion bleibt essenziell

Kunden wenden sich aus den unterschiedlichsten Gründen an ein Contact Center – sei es über Self-Service-Tools oder den direkten Kontakt mit einem Berater. Doch egal welchen Weg sie wählen, ihr Ziel bleibt dasselbe: eine schnelle und effiziente Problemlösung.

Moderne Contact Center können dieses Ziel durch die Kombination aus technologischer Effizienz und menschlicher Empathie erreichen – indem sie den Kundenservice humanisieren.

Praktische Lösung für die Customer Journey, die die Zufriedenheit steigert  

Die Reise des Kunden beginnt mit der Nutzung von Tools, die von künstlicher Intelligenz gesteuert werden, wie z. B. Chatbots oder interaktive Sprachantworten (IVR), die erste Informationen über den Kunden erfassen, wie Name, Problem und Kontodetails.

Die Reise geht weiter, wenn die Berater die Kunden mit Namen begrüßen, die Details ihrer Anfrage wiederholen und ihr Engagement für die Lösung ihrer Probleme zeigen. Und wenn die Berater nicht verfügbar sind, wird eine Rückrufoption angeboten, der Wechsel des Kommunikationskanals oder der Platz in der Warteschlange wird gehalten.

Hinter den Kulissen können automatische Tests Probleme im Contact Center identifizieren, wie z. B. verwirrende IVR-Pfade, schlecht gestaltete Chat-Pfade auf der Website, nicht funktionierende Rückrufdienste oder Probleme mit der Anrufqualität. Teams können diese Informationen nutzen, um schnell Korrekturen einzuleiten, die hervorragende Erlebnisse über alle Kanäle hinweg gewährleisten. CSAT ist keine Kosten, sondern eine Investition.

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