Omnichannel vs Multichannel im Callcenter – worin liegt der Unterschied? Multichannel-Marketing und Omnichannel- Strategie

Früher basierten Kundenservice und Vertrieb auf einfachen, traditionellen Kommunikationsformen. Geschäfte, Servicepunkte, Messen – dort konnten Verbraucher Waren, Dienstleistungen und Informationen austauschen. Die Kommunikation war einseitig, und der Erfolg hing von der Klarheit und Zielgenauigkeit der Werbebotschaft ab. Alles änderte sich mit dem Aufkommen des Telefons, das neue Möglichkeiten der Interaktion eröffnete.

Die wahre Revolution kam jedoch mit der Entwicklung des Internets und moderner Technologien. Der Kundenservice war nicht mehr auf einen einzigen Kanal beschränkt – heute können Kunden Unternehmen per Telefon, E-Mail oder Livechat kontaktieren. Auch über soziale Medien oder mobile Apps kann man seine Zielgruppe erreichen. In diesem Zusammenhang tauchen immer häufiger zwei Begriffe auf: Multichannel und Omnichannel. Beide Strategien klingen ähnlich – aber bedeuten sie das Gleiche?

In diesem Artikel klären wir alle Unklarheiten und zeigen die wichtigsten Unterschiede zwischen diesen Ansätzen auf. Lerne die Unterschiede zwischen diesen Ansätzen im Vertrieb und Marketing kennen.

Was ist Multichannel?

Wenn man sich diese Frage stellt, fragt man sich oft, wie weit man die Definition fassen kann. Multichannel ist nichts anderes als eine Marketingstrategie, die darin besteht, mehrere Vertriebskanäle im Verkaufsprozess oder etwa zur Informationsverbreitung über ein Produkt oder eine Dienstleistung zu nutzen. Wenn wir ein Produkt verkaufen wollen, müssen wir davon ausgehen, dass potenzielle Kunden Informationen auf verschiedenen Wegen suchen – je mehr Kanäle wir anbieten, desto größer die Chance auf Erfolg.

Die Einführung des Multichannel-Konzepts beendete die Zeit, in der man zum Einkaufen in ein Geschäft gehen musste. Heute kann man Produkte online ansehen und kaufen, ohne das Haus zu verlassen. Der Zugang zu Produkten und Dienstleistungen – deren Eigenschaften, Gesamtbild und Bewertungen man per Telefongespräch mit einem Berater, Chat mit einem Berater oder über eine App selbstständig erkunden kann – ist heute selbstverständlich.

Doch die bloße Eröffnung mehrerer Kanäle reicht nicht aus, wenn es keinen reibungslosen Informationsfluss zwischen ihnen gibt. Kunden erwarten, dass ihre Anliegen konsequent bearbeitet werden – egal ob sie per Telefon, E-Mail oder App Kontakt aufnehmen. Diese Herausforderung zwang Unternehmen dazu, einen integrierteren Ansatz zu entwickeln, was zum nächsten Schritt führte: Crosschannel, also einer Strategie, die Informationen aus verschiedenen Kanälen zu einem einheitlichen Ganzen verbindet.

Crosschannel – verschiedene Kommunikationskanäl, mehr Möglichkeiten für den E-Commerce

Crosschannel ermöglichte den integrierten Vertrieb über mehrere Kanäle gleichzeitig. Stellen wir uns einen Kunden vor, der in einem Chat technische Details erfragt, dann ein stationäres Geschäft besucht, um sich die Produkte visuell anzusehen, und den Kauf schließlich per App abschließt. Alles verläuft reibungslos, und der Kunde erwartet in jedem Kanal denselben Service, dieselben Preise und dieselbe Verfügbarkeit.

So ideal Crosschannel auch erscheint, funktioniert es nicht immer einwandfrei. Probleme entstehen, wenn der Service nicht so flexibel ist, wie der Kunde es erwartet – z. B. wenn ein fehlerhaftes Produkt nur im Geschäft reklamiert werden kann, obwohl es online gekauft wurde. Muss der Kunde seine Beschwerde in einem anderen Kanal neu erklären, steigt die Frustration. Dann fragt sich der Kunde: „Wozu all diese Kontaktkanäle, wenn ich mein Anliegen nicht bequem erledigen kann?“

Crosschannel bietet viele Möglichkeiten, zeigt aber auch, wie wichtig Konsistenz und Integration aller Kanäle sind. Kunden wollen Auswahlfreiheit, vor allem aber erwarten sie Einfachheit und Effektivität – genau das war die Inspiration für den nächsten Entwicklungsschritt: Omnichannel, das diesen Anforderungen vollständig gerecht wird.

Omnichannel – hohe Kundenorientierung, maximale Flexibilität und konsistenter Service

Was hebt den Omnichannel-Ansatz von anderen ab? Vor allem die Tatsache, dass der Kunde volle Kontrolle darüber hat, wie er mit dem Unternehmen kommuniziert. Er entscheidet, ob er nur einen oder mehrere Wege nutzt. Unabhängig vom Kanal soll das Erlebnis gleichbleibend positiv und die Rückmeldung konsistent sein.

Heutzutage vergleichen viele Kunden über ihr Smartphone in Sekundenschnelle Preise, Lieferzeiten oder Serviceangebote verschiedener Anbieter. Eine gut durchdachte Omnichannel-Strategie hilft nicht nur, sich von der Konkurrenz abzuheben, sondern steigert auch die Umsätze durch benutzerfreundliche Lösungen. Der Schlüssel ist Integration – die Grenzen zwischen Online- und Offline-Service verschwimmen, alle Kanäle arbeiten harmonisch zusammen.

Diese Entwicklung zwingt Unternehmen, ganzheitliche Marketing- und Vertriebsstrategien zu entwickeln – und eine konsistente, mehrkanalige Kundenkommunikation aufzubauen, um möglichst viele Zielgruppen zu erreichen. Es geht längst nicht mehr nur um die Kundengewinnung, sondern auch darum, bestehende Kunden zu binden und ihnen ein bestmögliches Erlebnis zu bieten. Kunden erwarten, dass sie – egal ob per Telefon, E-Mail, Chat oder SMS – denselben hochwertigen Service und eine intuitive Menüführung erhalten.

Kommunikationsstrategie mit dem Kunden – was bedeutet Omnichannel?

Was ist der Hauptunterschied zwischen Omnichannel und Multichannel? Obwohl Multichannel den Einsatz verschiedener Vertriebs- und Kommunikationskanäle ermöglicht, unterscheiden sich die Kommunikationsstrategien je nach Kanal. Erst mit Omnichannel wurde dieser Unterschied aufgehoben.

Omnichannel ermöglicht die Ansprache verschiedener Zielgruppen, den Aufbau von Kundenbeziehungen über zahlreiche Kanäle (darunter soziale Medien wie LinkedIn, Facebook oder Instagram). Im Mittelpunkt steht dabei der Wunsch des Kunden, seinen bevorzugten Kommunikationskanal frei zu wählen – und sein Anliegen idealerweise beim ersten Kontakt vollständig zu lösen.

Omnichannel ermöglicht es Unternehmen nicht nur, neue Kunden zu gewinnen, sondern auch Loyalität aufzubauen und Wiederholungskäufe zu fördern. Jeder Kontakt mit der Marke – selbst ein erneutes Öffnen der Website oder eine In-App-Nachricht – stärkt die Beziehung und das Vertrauen. Deshalb lohnt es sich, genau zu überlegen: Welche Strategie – Multichannel oder Omnichannel – passt besser zu den Bedürfnissen moderner Verbraucher? In beiden Fällen ist die Servicequalität entscheidend, doch nur Omnichannel bietet die volle Integration und Freiheit, die in einer sich ständig wandelnden Welt unerlässlich sind.

Die wichtigsten Unterschiede zwischen Omnichannel vs Multichannel – wie unterscheiden sich diese Strategien?

Als Multichannel- und Crosschannel-Strategien die Erwartungen nicht mehr erfüllten, kam mit Omnichannel ein neues Marketinginstrument ins Spiel: die integrierte Mehrkanalstrategie.

Omnichannel ist ein Ansatz für Vertrieb, Marketing und Kundenservice, bei dem dem Kunden ein konsistentes und einheitliches Markenerlebnis geboten wird – unabhängig vom verwendeten Kanal. Die Vertriebs-, Kommunikations- und Werbekanäle eines Unternehmens sind im Hintergrund vollständig miteinander vernetzt. So kann der Kunde nahtlos und einheitlich einkaufen – ob online, per Telefon oder im Laden.

Der Einfluss der Pandemie auf die Entwicklung der Omnichannel-Kommunikation

Omnichannel ist die Zukunft, und die Pandemie war ein Wendepunkt in seiner Entwicklung. Die Einschränkungen im persönlichen und geschäftlichen Kontakt führten dazu, dass alltägliche Aufgaben – Einkäufe, Arzttermine, Rechnungszahlungen – in den digitalen Raum verlegt wurden. Unternehmen, die zuvor ausschließlich stationär verkauften, mussten innerhalb kürzester Zeit moderne Onlineshops aufbauen, um wettbewerbsfähig zu bleiben, und ihre Kommunikationskanäle auf Nutzer ausrichten, die bisher kein E-Commerce nutzten.

Das Kaufverhalten der Kunden hat sich eindeutig verändert – vor dem stationären Kauf vergleichen sie Angebote online und lesen Kundenbewertungen. In den letzten Jahren wurden Konsumenten bewusster, was Unternehmen zwang, stärker in die Interaktion mit dem Kunden zu investieren. Es geht längst nicht mehr nur um ein Produkt oder eine App, sondern darum, wie eine Marke wahrgenommen wird – ob sie präsent, wiedererkennbar und in sozialen Netzwerken aktiv ist.

Die Entwicklung von Omnichannel wurde eindeutig vom Multichannel – Konzept inspiriert.
Die Welt vor der Pandemie wird nicht zurückkehren – der E-Commerce- und Marketplace-Sektor ist rasant gewachsen. Wir sehen Veränderungen im Vertrieb, im Marketing und in der Nutzung digitaler Dienste – nicht nur im Alltag, sondern auch in komplexeren Situationen. Die letzten Jahre haben gezeigt, wie wichtig es ist, den Omnichannel-Bereich maximal auszuschöpfen – etwa durch das Sammeln von Kundenmeinungen und Erfahrungen über verschiedene Kanäle hinweg, um diese zu integrieren und effizient auf einer zentralen Plattform zu steuern.

Multichannel-Marketing bedeutet, dass Unternehmen über verschiedene Vertriebs- und Marketingkanäle wie E-Mails, Social Media oder stationären Handel mit Kunden unabhängig voneinander interagieren. Die Kanäle sind nicht miteinander verbunden, was kein konsistentes Erlebnis schafft. Im Gegensatz dazu verbindet Omnichannel-Marketing alle Touchpoints zu einer einheitlichen Customer Journey – für ein nahtloses Einkaufserlebnis mit fließendem Übergang zwischen den einzelnen Kanälen. Cross-Channel und der Multichannel-Ansatz stellen Zwischenstufen dar. Bei Omnichannel stehen die Kunden im Mittelpunkt, alle Marketingkanäle sind miteinander verbunden, um ein starkes Kundenerlebnis zu bieten. Die Begriffe Omnichannel und Multichannel trennen dabei klar: Kanäle miteinander vs. Kanäle unabhängig voneinander.

Die Wahl zwischen einer Multichannel- und einer Omnichannel-Strategie im Callcenter beeinflusst maßgeblich den Erfolg Ihrer Marketingkampagnen. Während beim Multichannel-Ansatz die einzelnen Kanäle unabhängig voneinander operieren, setzt Omnichannel auf eine vernetzte Kommunikation über alle Marketingkanälen hinweg. Eine solche Strategie für Ihr Unternehmen erfordert nicht nur technische Integration, sondern stellt vor allem die Kunden in den Mittelpunkt jeder Interaktion. Omnichannel erfordert ein durchdachtes Zusammenspiel, bei dem kein Kontaktpunkt isoliert bleibt – im Gegensatz zu Multichannel, wo die Kanäle unabhängig voneinander arbeiten.