Die in Contact Centern verwendeten KPIs, die die Kundenzufriedenheit erhöhen

KPI ein Begriff aus der Betriebswirtschaftslehre. Die Abkürzung KPI steht für Key Performance Indicator, was auf Deutsch „Schlüsselkennzahlen der Leistung“ bedeutet. Diese Leistungskennzahlen dienen je nach Branche dazu, zur Messung der Arbeitseffizienz , Kosten zu optimieren oder den Service auf einem möglichst hohen Niveau zu halten – bei minimalem finanziellen Aufwand. Sie bieten eine objektive Rückmeldung zur Effektivität von Geschäftsinitiativen und unterstützen dabei, die strategischen Unternehmensziele zu erreichen.

Im folgenden Artikel stellen wir die am häufigsten verwendeten KPI vor, die unter anderem in Call Centern eingesetzt werden, und definieren diese. Wir geben Beispiele für KPIs in verschiedenen Branchen und erklären, worauf Sie bei der Auswahl und Implementierung von  ihnen für Ihre Organisation besonders achten sollten, damit diese effektiv sind.

Sind KPI überhaupt notwendig?

Es ist schwierig, ein Team effektiv zu führen, ohne dessen Arbeit in Zahlen zu reflektieren. KPI  helfen, den Fokus auf das Wesentliche zu richten, indem sie eine leicht verständliche Rückmeldung über die getroffenen Maßnahmen geben und die Grundlage für fundierte Management Entscheidung bieten und tragen zur Erreichung der Unternehmensziele bei.

„Was du nicht messen kannst, kannst du nicht managen.“ – Peter Drucker

Die Implementierung von KPI reduziert die Informationsflut und verdichtet die verfügbaren Daten auf einige wenige, entscheidende Kennzahlen, die überwacht und bearbeitet werden müssen. Durch gut gewählte KPI lassen sich die Vorteile einer guten Unternehmensführung beobachten, wie z. B. eine gesteigerte Mitarbeiterzufriedenheit, höhere Kundenzufriedenheit mit den erbrachten Dienstleistungen, weniger Reklamationen, steigende Verkaufszahlen, höhere Unternehmensgewinne oder eine Zunahme neu gewonnener Kunden.

Ein zentraler Aspekt ist, dass KPIs auf die spezifische Zielsetzung des Projekts oder Unternehmens abgestimmt sein müssen. Gut durchdachte und gutes auswählen von KPIs ermöglichen nicht nur eine bessere Kontrolle der operativen Abläufe, sondern unterstützen auch die Verfolgung strategischer Unternehmensziele.

Ein weiterer wichtiger KPI ist der Return on Investment (ROI), der hilft, die Rentabilität einer Investition zu bewerten und somit eine objektive Entscheidungsgrundlage für zukünftige Projekte zu schaffen. KPI, die auf die betriebswirtschaftliche Effizienz abzielen, bieten wertvolle Einblicke, um Prozesse zu optimieren und langfristig erfolgreich zu sein.

KAPIs sind essenziell, um die Effektivität von Maßnahmen zu überprüfen und nachhaltigen Erfolg zu gewährleisten. Ihre Implementierung ermöglicht es, relevante Daten zu analysieren und gezielte Optimierungen vorzunehmen. In diesem Artikel werden die am häufigsten verwendeten KPI in Call Centern vorgestellt und definiert. Zudem werden Beispiele für KPI in verschiedenen Branchen aufgezeigt und erklärt, worauf bei der Auswahl und Implementierung von Key Performance Indicators in Ihrer Organisation besonders zu achten ist, um ihre Effektivität zu gewährleisten.

Beispiele für KPI – Schlüsselkennzahlen zur Leistungsmessung

Die meisten Führungskräfte von Call-Center-Teams sind sich der Notwendigkeit bewusst, die Arbeit ihres Teams zu überwachen. Angesichts der Vielfalt verfügbarer Berichte und der Menge an Informationen ist jedoch nicht immer klar, wie einzelne Kennzahlen interpretiert werden sollten und worauf besonders zu achten ist. Dashboards, die die wichtigsten key result übersichtlich darstellen, helfen dabei, den Überblick zu behalten. Die richtige Auswahl der KPI ermöglicht es, strategische und Marketing bezogene Ziele zu erreichen und gleichzeitig sicherzustellen, dass das Unternehmen auf Kurs bleibt.

KPIs definieren und unterscheiden sich je nach spezifischem Unternehmen und dessen Tätigkeitsfeld. Zudem hat jeder Unternehmensbereich seine eigenen Kennzahlen – so variieren die KPI eines Vertriebsteams stark von denen der Personalabteilung (HR). Im Fall von Contact Centern gehören jedoch die folgenden KPI zu den am häufigsten genutzten.

AHT (Average Handle Time)

AHT ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit eines Kundenanliegens. Sie umfasst die Gesamtzeit, die für die Vorbereitung, Durchführung und Dokumentation eines Gesprächs oder für die Beschaffung der zur Bearbeitung der Anfrage erforderlichen Daten benötigt wird. Man könnte sagen, dass es die Zeit ist, die erforderlich ist, um das Anliegen des Kunden von Anfang bis Ende zu bearbeiten, einschließlich der Erfassung des Gesprächs im System der Organisation.

Effektive KPIs wie die AHT helfen dabei, die Effizienz einzelner Mitarbeiter zu messen und Best Practices zu identifizieren, um die durchschnittliche Bearbeitungszeit zu reduzieren und gleichzeitig qualitativ hochwertige Dienstleistungen sicherzustellen.

HR (Hit Rate)

Die Hit Rate ist eine prozentuale Kennzahl, die das Verhältnis der vom Kunden angenommenen Anrufe zu den abgeschlossenen Datensätzen darstellt. Sie kann auch für das gesamte Team berechnet werden. Dadurch erhalten wir Informationen darüber, welcher Prozentsatz der Kunden, die wir kontaktiert haben, uns die Möglichkeit zu einem Gespräch und potenziell zu einem Verkauf gegeben hat.

Die Formel zur Berechnung der Hit Rate lautet:
HR = (Anzahl der vom Kunden angenommenen Anrufe ÷ Anzahl der vom Agenten abgeschlossenen Datensätze) × 100%

SR (Success Rate)

Die Success Rate ist die Anzahl der erfolgreich abgeschlossenen Gespräche, z. B. durch den Abschluss eines Vertrags mit einem Kunden, im Verhältnis zu allen vom Kunden angenommenen Anrufen. Sie gibt Aufschluss über die Effektivität der Berater und ermöglicht es, die besten Verkäufer im Team zu identifizieren und den Umsatz zu steigern.

Die Formel zur Berechnung der Success Rate lautet:
SR = (Anzahl der erfolgreich abgeschlossenen Gespräche ÷ Anzahl der vom Kunden angenommenen Anrufe) × 100%

TFA (Traffic Forecast Accuracy)

Dieser Indikator beschreibt die Genauigkeit früherer Prognosen und zeigt die Abweichungen zwischen den geplanten Annahmen und den tatsächlich eingetretenen Ergebnissen. Dashboards mit einer Übersicht zur TFA helfen dabei, Abweichungen sichtbar zu machen und zukünftige Prognosen zu optimieren.

CR (Contact Rate)

CR ist ein Indikator, der in Call Centern verwendet wird, um die Anzahl erfolgreicher Anrufe im Verhältnis zu den abgeschlossenen Datensätzen zu messen. Dieser KPI kann ebenfalls im E-Commerce eingesetzt werden, um die Conversion Rate (Konversionsrate) zu berechnen.

Die Formel zur Berechnung der Conversion Rate lautet:
Conversion Rate = (Anzahl der Verkäufe ÷ Anzahl der Website-Besucher) × 100%

Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange (Average Speed of Answer) und Abbruchrate (Abandon Rate)

Die durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange ist die durchschnittliche Zeit, die Kunden im IVR verbringen, während sie auf die Verbindung mit einem Berater warten. Es ist wichtig, diesen KPI kontinuierlich zu überwachen, da eine längere Wartezeit die Abbruchrate erhöht und somit die Kundenzufriedenheit beeinträchtigt.

Der Wert des nächsten Indikators, der Abandon Rate, ist häufig mit der Wartezeit in der Warteschlange verbunden. Dieser KPI zeigt den prozentualen Anteil der Anrufe, die von Kunden vor der Verbindung mit einem Berater abgebrochen wurden. Je besser die KAPIs wie Wartezeit und Abbruchrate gemanagt werden, desto effizienter können die Ziele erreicht werden Wenn solide Ziele zugrunde liegen kann die Servicequalität gesteigert werden.

KPIs sollten nicht nur messbar, sondern auch relevant für die strategischen Unternehmensziele sein. Sie helfen dabei, Prozesse zu optimieren, Kosten zu kontrollieren und hochwertige Dienstleistungen anzubieten. Durch die Verwendung von Dashboards können die Metriken klar und verständlich präsentiert werden, um fundierte Entscheidungen zu treffen. Best Practices bei der Implementierung von KPIs erleichtern es, Ziele zu erreichen und die Effektivität des Unternehmens nachhaltig zu steigern.

Durchschnittliche Gesprächsdauer

Die durchschnittliche Gesprächsdauer ist der Durchschnittswert der Zeit, die mit einem Kunden gesprochen wird, vom Moment der Annahme des Anrufs bis zum Abschluss des Gesprächs. Ein *guter KPI* wie die durchschnittliche Gesprächsdauer hilft dabei, Aspekte der Kunden Interaktion zu bewerten. Wenn die durchschnittliche Gesprächsdauer bei einem Berater deutlich höher ist als bei den anderen, kann man davon ausgehen, dass es notwendig ist, mit dem Berater an der Kontrolle des Gesprächsverlaufs zu arbeiten oder beispielsweise die Zeit zu überprüfen, in der das Gespräch pausiert wurde, um die Ursachen für die Unterschiede zu analysieren.  

Wartezeit bis zur Bearbeitung einer Anfrage

Dieser KPI wird häufig verwendet, wenn Kunden per E-Mail oder Live-Chat betreut werden. Er dient dazu, die Zeit zu kontrollieren, die benötigt wird, um mit der Lösung eines gemeldeten Anliegens zu beginnen, nachdem es vom Kunden eingereicht wurde. Mit der Zunahme der Anfragen kann sich diese Zeit verlängern, jedoch sollte das Ziel darin bestehen, diese Zeit so kurz wie möglich zu halten. Ein *effektiver KPI* wie die Wartezeit bis zur Bearbeitung hilft, Fortschritt in Richtung der Ziele des Unternehmens zu messen.  Eine verlängerte Wartezeit kann dazu führen, dass Kunden alternative Kontaktkanäle nutzen, was die Betriebskosten erhöhen kann.  

Antwortzeit auf eine Anfrage

Die Antwortzeit ist die Zeitspanne vom Moment des Versenden einer Nachricht, beispielsweise einer E-Mail, durch den Kunden bis zur ersten Antwort, die der Kunde vom Serviceteam erhält. Sie unterscheidet sich von der Wartezeit bis zur Bearbeitung der Anfrage, da in einigen Fällen vor der Antwort an den Kunden noch Hilfe von einer verantwortlichen Person angefordert oder die Anfrage an eine andere Abteilung weitergeleitet werden muss. Dieser KPI zeigt sowohl Fortschritte in der Bearbeitungszeit auf und hängt von den spezifischen Zielen des Unternehmens ab.  

Zeit zur Lösung einer Anfrage

Dies ist die Zeit, die benötigt wird, um eine Anfrage zu schließen, nachdem das Problem, mit dem sich der Kunde an uns gewandt hat, vollständig gelöst wurde. Dieser Indikator gibt Aufschluss darüber, wie effizient ein Anliegen innerhalb des gesamten Unternehmens bearbeitet wird. Ein weiterer relevanter KPI ist die „Lösung beim ersten Kontakt“, der den Prozentsatz der Fälle misst, die beim ersten Kontakt gelöst wurden. Diese KPIs unterstützen die Bewertung von Erfolg oder Misserfolg in der Bearbeitung von Kundenanliegen und tragen zur Erreichung der Objectives and Key Results bei.  

NPS (Net Promoter Score)

Der Net Promoter Score (NPS) steht für Key Performance Indicator zur Bewertung der Kundentreue. Nach dem Kontakt mit dem Kundenservice erhält der Kunde eine Zufriedenheitsumfrage in Echtzeit, in der er den Service auf einer Skala von 1 bis 10 bewerten kann. Der NPS ermöglicht es, die Vorteile und Nachteile des Kundenerlebnisses zu analysieren und gezielte Verbesserungen vorzunehmen. Kommentare der Kunden liefern zusätzliche Einblicke in Faktoren, um Fortschritt in Richtung eines besseren Unternehmensimages zu messen.  

KPI – Zusätzliche Beispiele zur Verfolgung der Teamleistung

Neben den oben genannten KPI auf der höchsten Ebene gibt es weitere, die die Effizienz und Qualität im gesamten Unternehmen messen. Beispiele sind:  

• Mitarbeiterfluktuation (Agent Turnover Rate)  
• Anzahl der Kunden, die sich für den Newsletter angemeldet haben  
• Durchschnittlicher Kaufwert  
• Genauigkeit der Prognosen (Forecasting Accuracy)  
• Qualitätsergebnis (Quality Score)  

Diese verschiedenen KPIs helfen, sowohl quantitativ als auch qualitativ wichtige Projektbeteiligte zu informieren und Maßnahmen zur Prozessoptimierung abzuleiten. Sie bestimmen dabei die Häufigkeit und Tiefe der Analyse und sind wertvolle Werkzeuge zur Entscheidungsfindung.  

Was versteht man unter Key Performance Indicators?

Der Begriff Key Performance Indicators (KPI) beschreibt quantitative und qualitative Leistungskennzahlen, die den Fortschritt bei der Erreichung bestimmter Ziele messen. KPI stehen für messbare Werte, die in verschiedenen Unternehmensbereichen eingesetzt werden, um die Effektivität von Prozessen und Strategien zu bewerten. Eine Leistungskennzahl wie ein KPI kann kurzfristige oder langfristige Ziele abbilden und dient als Grundlage für die Bewertung von Erfolg oder Misserfolg.  

Wie erstellt man effektive KPIs?

KPIs erstellen bedeutet, solide Ziele zugrunde zu legen, die durch wichtige Kennzahlen messbar sind. Ein wichtiger Aspekt dabei ist, dass die richtigen KPIs an kurzfristige Ziele angepasst werden können und gleichzeitig ein Bestandteil effektiver KPIs die kontinuierliche Überwachung der Ergebnisse ist. Anhand von Key Performance Indicators können Fortschritte und Optimierungspotenziale sichtbar gemacht werden. Relevante KAPIs hängen von den spezifischen Anforderungen des Unternehmens ab, daher sollte ihre Erstellung strategisch geplant sein.  

Fazit

Key Performance Indicators sind entscheidend, um die Effektivität von Prozessen und Strategien zu bewerten. Durch die richtige Auswahl und Implementierung von KPIs kann ein Unternehmen Fortschritt in Richtung seiner Ziele messen und sicherstellen, dass es auf die aktuellen Unternehmens Trends reagiert. Sie bieten sowohl den wichtigen Projekt beteiligten als auch den Teams Einblicke, die Erfolg oder Misserfolg aufzeigen und somit die Basis für nachhaltige Verbesserungen schaffen.

Die Auswahl der Indikatoren hängt in erster Linie von der Art und den Prioritäten des Unternehmens ab, und es ist Sache des Managers zu entscheiden, was in die Liste aufgenommen werden soll. Und welche KPIs verwendet Ihr Unternehmen, um die Fortschritte im Vertrieb und im Kundendienst zu messen?

Wenn Sie nach Antworten auf die Frage suchen, wie Sie die richtigen KPIs im Kundenservice richtig einsetzen – kontaktieren Sie uns! Gemeinsam werden wir sehen, ob das Outsourcing des Kundendienstes mit KPI-Monitoring messbare Ergebnisse für Ihr Unternehmen bringt.