BPO und SSC, also Business Process Outsourcing, unterstützen Organisationen dabei, eine höhere Effizienz zu erreichen
Das allgemeine Zufriedenheitserlebnis in Zusammenarbeit mit Ihrem Unternehmen ist das Ergebnis einer Reihe von Prozessen, die in Ihrem Unternehmen funktionieren (oder auch nicht). Die grundlegenden Geschäftsprozesse – jene Aktivitäten, für die Ihr Unternehmen gegründet wurde – erfordern in der Regel zusätzliche Maßnahmen, die notwendig sind, um die Haupttätigkeit zu unterstützen. Die Arbeit dieses administrativen Backends ist zwar meist nicht direkt sichtbar, spielt jedoch eine entscheidende Rolle für Kunden oder Partner und beeinflusst die Wahrnehmung Ihres Unternehmens.
Junge Unternehmen und deren Aufbauorganisation hingegen können aufgrund ihres Umfangs oft nicht alle Prozesse gleichzeitig abdecken und nehmen eine geringere Qualität oder gar das Fehlen von Aktivitäten in bestimmten Bereichen in Kauf. Stellen Sie sich vor, Ihr Unternehmen spezialisiert sich auf den Verkauf von Produkten. In der Anfangsphase konzentriert es sich möglicherweise nicht auf die Organisation des Kundenservice, da es noch nicht viele Kunden gibt. Mit der Zeit nimmt jedoch die Anzahl der Bestellungen und Kunden zu, und diese erwarten, wie zu Beginn, eine schnelle und fehlerfreie Abwicklung. Sie möchten, dass ihre Anliegen rasch geklärt und Reklamationen zügig bearbeitet werden.
Organisationen, die schnell wachsen, wettbewerbsfähig bleiben und gleichzeitig ihr Budget optimal verwalten möchten, entscheiden sich häufig für die Nutzung von BPO. Mit dieser Lösung können sie sich weiterhin auf ihr Kerngeschäft konzentrieren und gleichzeitig moderne Geschäftsservices effektiv anbieten, indem sie auf das Know-how eines externen Unternehmens zurückgreifen. Damit bieten sie ihren Kunden ein Gefühl von Sicherheit und Zufriedenheit und sich selbst einen positiven Ruf auf dem Markt.
In diesem Artikel werden wir erläutern, was BPO ist, welche Vorteile und mehrwert es bietet und welche Herausforderungen mit dessen Implementierung verbunden sind.
Was ist BPO – Definition
BPO steht für „ Business Process Outsourcing “, also das auslagern ganzer Geschäftsprozesse. Dies bedeutet, dass ein externer Anbieter mit der Durchführung einer wichtigen Geschäftsfunktion der Organisation beauftragt wird. Dabei werden ausgewählte Prozesse ausgelagert an ein externes Unternehmen übergeben, somit diese schneller, kostengünstiger und effizienter abwickelt werden können. BPO – Unternehmen bieten Dienstleistungen in Bereichen wie Kundenbeziehungsmanagement, Geschäftsprozessmanagement, IT-Support, Buchhaltung, Personalwesen, Qualitätsmanagement und vielen weiteren an.
Im Zusammenhang mit BPO wird häufig auch der Begriff SSC, also „Shared Services Center“, erwähnt, was übersetzt „Zentrum für gemeinsame Dienste“ bedeutet. Ein SSC ist auf wiederkehrende Geschäftsprozesse innerhalb einer Organisation spezialisiert, wie z. B. Buchhaltung oder die Verarbeitung von personenbezogenen Daten. Ein SSC ist eine spezielle Einheit innerhalb eines großen Unternehmens, die in der Regel aus dessen eigenen Mitarbeitern besteht. Manchmal kann es jedoch auch als externer Dienstleister für andere Unternehmen agieren.
Sowohl im Rahmen von BPO als auch SSC werden Prozesse ausgeführt, die einen Einfluss auf die Kerngeschäftstätigkeit einer Organisation haben. Obwohl diese Prozesse normalerweise nicht sichtbar sind, nicht „an vorderster Front“ stehen und als administrativer Hintergrund gelten, entscheidet die Qualität ihrer Ausführung maßgeblich über das Image des Unternehmens.
Die Rolle von BPO in Organisationen
Die Rolle des Outsourcings in Organisationen ist von großer Bedeutung, insbesondere auf dem US-amerikanischen Markt, der einen bedeutenden Sektor für Unternehmen darstellt, die BPO-Dienstleistungen in Anspruch nehmen. Outsourcing hilft Unternehmen in erster Linie, Kostenoptimierung, die Effizienz zu steigern (produktivität) und neue Geschäftsprozesse effektiver umzusetzen und beschleunigen. Zudem ermöglicht es Unternehmen, sich auf Innovationen und Wachstum zu konzentrieren.
Die auslagerung von Prozessen erlaubt es Unternehmen, sich auf ihre Kernkompetenzen zu fokussieren, die direkt zur Umsatzgenerierung beitragen. Gleichzeitig profitieren sie von den Dienstleistungen von Experten, die in der Lage sind, bestimmte Aufgaben schneller und effizienter auszuführen.
BPO bietet Organisationen außerdem Flexibilität bei der Einführung neuer Geschäftsprozesse. Externe Dienstleister, die beispielsweise Kundenbeziehungsmanagement, Geschäftsprozessmanagement, IT-Support und andere Services anbieten, ermöglichen es Unternehmen, ihre Prozesse schnell an die sich ändernden Marktanforderungen anzupassen. Dadurch können Organisationen flexibler agieren und neue Prozesse in kürzerer Zeit implementieren.
In der Anfangsphase ihres Bestehens greifen Unternehmen häufig auf BPO-Dienstleistungen zurück. Mit zunehmendem Wachstum übernehmen sie die Dienstleister, denen sie die Ausführung der BPO-Dienstleistungen anvertraut haben, lernen und wandeln diese in ein eigenes SSC um. Als Endziel streben größere Unternehmen an, ein SSC innerhalb der Organisation aufzubauen.
Was bieten ein BPO-Unternehmen an?
Der Umfang der Dienstleistungen von BPO-Unternehmen ist äußerst breit gefächert – sie können praktisch jeden Sektor oder jede Abteilung einer Organisation verbessern oder gar ersetzen. Dazu gehören optimierung von Verwaltungsdienstleistungen, Geschäftsdienstleistungen, Kundenservice, Marketing, Vertriebsunterstützung, IT-Support, Buchhaltungsdienstleistungen, HR-Dienstleistungen, Schulungsangebote sowie Dienstleistungen im Bereich Qualitätsmanagement. Kurz gesagt: Organisationen, die BPO-Dienstleistungen nutzen, lagern bestimmte Prozesse und wiederkehrende Aufgaben aus.
Outsourcing-Unternehmen können unter anderem folgende Dienstleistungen anbieten: Projektmanagement, Consulting, Implementierung von ERP-Systemen, technischen Support, Kundenservice, Website-Entwicklung und vieles mehr.
Darüber hinaus können sie Dienstleistungen im Bereich Risikomanagement, Qualitätsmanagement und die Implementierung neuer Geschäftsprozesse anbieten, wie beispielsweise die Identifikation von Risiken, Risikobewertung und das Risikomanagement.
Mehr erfahren: Was ist Outsourcing von Dienstleistungen und worauf basiert es? Kann es Ihrem Unternehmen Vorteile bringen?
Vorteile der Nutzung von BPO
Business Process Outsourcing (BPO) ist ein äußerst flexibles Instrument, das für eine Vielzahl von Zwecken eingesetzt werden kann, einschließlich Offshoring und IT-Dienstleistungen. Wenn ein Unternehmen beispielsweise mit Produktivitätsschwierigkeiten zu kämpfen hat, kann es bestimmte Aufgaben wie Kundenbeziehungsmanagement, Vertriebsunterstützung oder IT-Support an ein externes Unternehmen auslagern. Dadurch kann sich das Unternehmen auf seine Kernfunktionen konzentrieren, während die Nutzung von Outsourcing-Dienstleistungen die Effizienz steigert – ein zentraler Aspekt des Business Process Offshoring.
Die BPO-Branche hilft Organisationen nicht nur dabei, ihre Geschäftsprozesse zu optimieren, sondern auch Kosten zu senken. Einerseits entfallen für Unternehmen die Ausgaben für die Einrichtung einer neuen Abteilung (Investitionen in Ausrüstung, Rekrutierung und Schulung), andererseits verfügen sie über kalkulierbare, vorhersehbare Kosten, die sich leicht als Betriebsausgaben deklarieren lassen. Die Umsetzung von BPO-Prozessen auf diese Weise ermöglicht es Unternehmen, ihren Gewinn zu steigern – ein entscheidender Faktor für jede Organisation.
Durch die Implementierung von BPO haben Unternehmen außerdem Zugang zu erfahrenen und geschulten Experten, die bestimmte Aufgaben effizienter und qualitativ hochwertiger erledigen können.
Da externe Dienstleister ein breites Spektrum an Services anbieten, können Organisationen ihre Geschäftsprozesse schnell und effektiv an die sich wandelnden Anforderungen des Marktes anpassen. Sie profitieren von den neuesten Technologien und Tools, die ihnen helfen, ihre Geschäftsprozesse weiter zu optimieren. Diese Technologien und Tools können auch bei der Implementierung neuer Lösungen unterstützen, sodass Unternehmen sich stärker auf weitere Verbesserungen und innovative Ansätze konzentrieren können.
Herausforderungen bei der Implementierung von BPO
Obwohl BPO eine hervorragende Lösung zu sein scheint, bringt es auch einige Herausforderungen mit sich.
Zunächst müssen Unternehmen klar definieren, welche Dienstleistungen sie in welcher Qualität an einen externen Anbieter auslagern möchten. Dies erfordert die Erstellung detaillierter Verfahren und die Festlegung von Schlüsselleistungsindikatoren (KPIs), die als bewährte Praxis im Business Process Outsourcing gelten. Die Sorgfalt bei diesem Schritt bestimmt nicht nur den Preis der Dienstleistung, sondern auch die Qualität der zukünftigen Zusammenarbeit. Jede Nachlässigkeit in dieser Phase kann sich negativ auf die reibungslose Ausführung der ausgelagerten Prozesse auswirken.
Stellen wir uns vor, dass ein Unternehmen im Rahmen der Kundenbetreuung, die an einen BPO-Anbieter ausgelagert wurde, versäumt, die Notwendigkeit einer Kundenumfrage 30 Tage nach dem Kontakt festzulegen. Dadurch wird die Dienstleistung günstiger angeboten, da der BPO-Anbieter keine Ressourcen für diese Aufgabe bereitstellen oder Fristen in den KPIs einhalten muss.
Für das auslagernde Unternehmen scheint der Service auf den ersten Blick günstig zu sein, doch langfristig führt das Fehlen der Umfrage zu einer geringeren Servicequalität. Später wird versucht, den Vertrag mit dem BPO-Anbieter neu zu verhandeln und die Verfahren während des laufenden Prozesses zu ändern. Nach Abschluss der Ausschreibung kann jedoch nicht mehr geprüft werden, ob der Prozess zu marktüblichen Preisen bewertet wurde. Dadurch entstehen doppelte Verluste – zunächst durch die niedrigere Qualität und anschließend durch den zusätzlichen Preis für Änderungen.
Solche Diskrepanzen lassen sich insbesondere bei der Zusammenarbeit mit erfahrenen Anbietern minimieren, die wissen, dass unvorhergesehene Situationen eintreten können. Aus diesem Grund sollte nicht immer nur der Preis entscheidend sein, wenn es darum geht, den günstigsten BPO-Anbieter auszuwählen.
Zusammenfassend ist es entscheidend, die Anforderungen und Erwartungen an den BPO-Dienstleister genau zu definieren, um Probleme mit der Qualität und zusätzliche Kosten in der Zukunft zu vermeiden. Gut implementiertes Business Process Outsourcing und Shared Service Center ermöglichen es Unternehmen, sich auf ihr Kerngeschäft zu konzentrieren. Gleichzeitig reduzieren sie Kosten, da keine Investitionen in Ausrüstung und Personal notwendig sind, und steigern die Effizienz durch die Zusammenarbeit mit externen Experten.
Transformieren und Standardisierung im Rechnungswesen Transformieren: Business Process Outsourcing hilft Unternehmen, ihre internen Prozesse zu transformieren und effizienter zu gestalten. Standardisierung: Durch BPO können Unternehmen ihre Rechnungswesen-Prozesse standardisieren und Fehler reduzieren.
Dieses Modell bietet eine breite Palette von Dienstleistungen – von Kundenbeziehungsmanagement bis hin zur Vertriebsunterstützung. Durch den Zugang zu neuen Technologien können Unternehmen flexibel auf die sich wandelnden Marktanforderungen reagieren.
Wenn Ihr Unternehmen die Qualität der Kundenbetreuung steigern und sich auf die Kernaspekte des Geschäfts konzentrieren möchte, ist BPO eine ausgezeichnete Lösung. Kontaktieren Sie uns, um mehr über unsere spezialisierten Contact-Center-Outsourcing-Services zu erfahren. Diese können die Leistung Ihrer Kundenbetreuung steigern und den Vertrieb unterstützen. Sehen Sie sich unser Leistungsangebot an, um weitere Informationen zu erhalten und die Vorteile eines professionellen Outsourcings zu nutzen.
