NPS ein Indikator von großer Bedeutung für Ihr Geschäft

Der Net Promoter Score wurde erstmals 2003 von Fred Reichheld verwendet , dem Autor des Buches „Die entscheidende Frage: Wie man gute Gewinne und echtes Wachstum erzielt“ . Der Indikator wurde in der Zeitschrift Harvard Business Review unter dem Titel „One Number You Need to Grow“ beschrieben. Das Konzept des NPS wurde von der Firma Satmetrix verbreitet und wird heute weltweit eingesetzt.

Der Net Promoter Score kurz NPS gennant ist ein Instrument zur berechnung der Kundenbindung an ein Unternehmen oder eine Marke. Der Indikator basiert hauptsächlich auf der Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt/unseren Service anderen Personen weiterempfehlen?“ Dies ist ein wichtiger Indikator für die Bewertung des Markterfolgs von Produkten und der Zuverlässigkeit der DL Ihres Unternehmens.

Laut der Studie „Prescription for Cutting Costs“ von Bain & Company aus dem Jahr 2001 wird geschätzt, dass ein Anstieg der wiederkehrenden Kunden um 5 % zu einem Gewinnanstieg von über 25 % führt. Wiederkehrende Kunden kaufen in der Regel mehr. Zudem zeigt die Studie „Global Consumer Pulse Research“ von Accenture aus dem Jahr 2013, dass 51 % der enttäuschten Kunden in den USA das Unternehmen aufgrund schlechter Servicequalität wechseln. Der Markt ist außerdem sehr dynamisch, mit einem deutlichen Anstieg des Wettbewerbs in den meisten Branchen weltweit, wodurch es immer schwieriger wird, treue Kunden zu halten. Zufriedene Kunden bleiben sie der Marke treu und empfehlen sie gerne weiter.

Es ist auch bemerkenswert, dass die meisten Verbraucher angeben, dass Empfehlungen von Freund oder Kollegen und Familie für ihre Kaufentscheidungen am wichtigsten sind. Da wir in der Ära des Internets leben, vertrauen Kunden auch Online-Bewertungen sehr ebenso wie die Meinungen ihrer Bekannten ebenso. Interaktionen in sozialen Medien sind ebenso wichtig. Allgemein bekannte Statistiken belegen, dass die meisten Menschen eher schlechte Erfahrungen teilen als gute, und soziale Medien können passive Kunden schnell zu Kritikern machen. Daher kann eine gute „Mundpropaganda“ und weiterempfehlung wahre Wunder wirken. Negative Bewertungen können dem Ruf eines Unternehmens durch soziale Medien oder Mundpropaganda schaden.

Diese Situationen erfordern verstärkte Investitionen und Aufmerksamkeit für die Kundenbeziehungen. Dabei kann der Net Promoter Score messen  helfen, der eine der effektivsten Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit und der Loyalität gegenüber einer Marke ist.

Was ist ein NPS?

NPS ist die Abkürzung für den englischen Begriff Net Promoter Score , der als Netto-Empfehlungsrate übersetzt werden kann. Es handelt sich um einen Indikator eine kennzahl, der den Grad der Kundenbindung an eine Marke, ein Produkt oder ein Unternehmen bemisst. Unter den verschiedenen Messgrößen ist dass der NPS gibt und ermöglicht die einfachste und schnellste Methode, um die Loyalität von Kunden gegenüber einem Unternehmen, einem Produkt oder einer DL zu bewerten. Gleichzeitig ist er das effektivste Werkzeug, um die Wahrscheinlichkeit eines erneuten Kaufs oder einer erneuten Nutzung durch die Kunden einzuschätzen. Wie kann man NPS verbessern?

Der Indikator kann überall dort eingesetzt werden, wo Produkte, Waren oder Leistung verkauft werden. Mithilfe des NPS befragung basiert auf einer zentralen Frage zur einblicke in die Kundenloyalität:

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Name des Unternehmens / Produkte / der Webseite / DL] einem Freund oder Bekannten weiterempfehlen?“ Oder das Unternehmen an Freunde oder Bekannte weiterempfehlt. 

Darüber hinaus kann der Net Promoter Score können unternehmen verwendet werden, um die Zufriedenheit mit dem Kundenservice zu bewerten. In diesem Fall konzentriert sich die beim Net Promoter Score Frage darauf, die Bereitschaft des Kundenfeedback zu messen, den Service in einer bestimmten Filiale oder die Beratung durch einen bestimmten Ansprechpartner, wie z. B. einen Callcenter-Mitarbeiter oder einen Chat-Support, Freunden oder Verwandten zu empfehlen oder einzustufen. 

Warum lohnt es sich eine NPS Befragung durchzuführen? 

Den Net Promoter Score verbessern kann als „Erfolgsindikator“ bezeichnet werden. Über die Hälfte der großen Unternehmen in den Vereinigten Staaten, wie z. B. Apple oder American Express, nutzen diesen Indikator, um ihr Wachstum zu fördern und das Risiko eines Geschäftsrückgangs zu analysieren.

Eine Studie von Bain & Company aus dem Jahr 2011 mit dem Titel „What it take to win with customer experience“ , die in sechs verschiedenen Branchen durchgeführt wurde, zeigt einen klaren Zusammenhang zwischen einem hohen NPS und steigenden Einnahmen. Zudem sind die Unterschiede zwischen Branchenführern und Nachzüglern beträchtlich.

Ein Beispiel: Der Net Promoter Score der Restaurantkette Chick-fil-A liegt bei über 60 %, während deren kumulierte jährliche Umsatzwachstumsrate über einen Zeitraum von vier Jahren 11,5 % beträgt. Gleichzeitig hatte ein Nachzügler im Bereich Fast Food einen negativen NPS und eine negative Wachstumsrate der Einnahmen.

Vorteile der NPS Befragung

Der größte Vorteil der NPS-Befragung ist die Möglichkeit, das Image eines Unternehmens aus der Perspektive der Kunden zu verstehen, Schwachstellen zu identifizieren, die Unzufriedenheit bei den Kunden verursacht. Daher berechenn unternehmen ihren net promoter score. Sie zeigt genau auf, was verbessert oder gestärkt werden muss, um die Qualität der angebotenen DL zu steigern, und bietet gleichzeitig Einblicke in die tatsächliche Beziehung zwischen den Kunden und der Marke/dem Unternehmen.

Der NPS liefert und NPS bietet auch die Bewertung der Wirksamkeit von kürzlich eingeführten Änderungen. Wenn beispielsweise ein neues Layout einer Webseite eingeführt wurde, kann anhand der Befragung überprüft werden, welche Probleme von den Nutzern gemeldet werden und wie hoch ihre allgemeine Zufriedenheit ist.

Der Net Promoter Score  ermittelt und dient unternehmen als Instrument für Benchmarking. Benchmarking ist nichts anderes als die Analyse des Marktumfelds. Die Ergebnisse einer durchgeführten Loyalitätsbefragung können mit den Ergebnissen der Konkurrenz verglichen werden, um die tatsächliche Position einer Marke oder eines Unternehmens auf dem Markt zu bewerten. Ein Beispiel: Ein Ergebnis von 22 % gibt keinen Anlass zur Sorge, da es im Vergleich zu anderen Unternehmen am Markt hoch ist.

Eine solche Analyse sollte idealerweise regelmäßig durchgeführt und als feste Praxis etabliert werden, um Veränderungen im Net Promoter Score kontinuierlich zu überwachen und damit Schwankungen in der Kunden Loyalität gegenüber der Marke zu erkennen.

Zusammenfassend lassen sich die Vorteile der NPS-Befragung wie folgt zusammenfassen:

• einfache Durchführung,
• Leichte Analyse,
• praktische Anwendbarkeit,
• Flexibilität,
• Wachstumsindikator,
• nützliches Instrument.

Nachteile der NPS Befragung

Ob die NPS Befragung ein gutes oder schlechtes Instrument ist, hängt davon ab, wie sie durchgeführt wird. Der Erfolg einer Kundenzufriedenheitsanalyse hängt von vielen Faktoren ab, darunter:

• die Methode zur Datenerhebung und die Gestaltung des Fragebogens,
• die Qualität der abgeleiteten Schlussfolgerungen und die darauf basierenden Maßnahmen,
• die Strategie und Häufigkeit der versendeten befragung.

Damit die Kundenzufriedenheits- und Loyalitätsbefragung sinnvoll ist und die gewünschten Ergebnisse für das Unternehmen erzielt werden, sollten sie mit entsprechender Vorbereitung und durchdachtem Konzept durchgeführt werden.

Man sollte außerdem bedenken, dass das NPS-Ergebnis nur wenig aussagekräftig ist, wenn es nicht durch einen entsprechenden Kontext ergänzt wird. Am besten sollte es in Relation zu Wochen, Monaten oder Quartalen betrachtet werden, in denen geschäftliche Maßnahmen ergriffen wurden.

Beim Abwägen der Vor- und Nachteile der Einführung des NPS sollte man sich bewusst sein, dass ein zufriedener Kunde durchschnittlich 5 Personen von einem Produkt oder einer DL überzeugt, während ein unzufriedener Kunde in der Regel 9 Personen davon abrät.

Wie erstellt man eine NPS Interview?

Das Erstellen eines NPS-Interview ist relativ einfach, es sollte jedoch beachtet werden, dass es sich nicht um eine einmalige Angelegenheit handelt. Die befragung sollte über einen längeren Zeitraum genutzt werden oder sogar ein fester Bestandteil der angebotenen DL werden.

Zunächst muss entschieden werden, in welcher Form und auf welcher Plattform der Fragebogen bereitgestellt wird. Empfehlenswert sind Online-Befragung, die per E-Mail an die Befragten gesendet werden. Diese ermöglichen eine effektive Überwachung der Ergebnisse und die zentrale Speicherung der Daten.

Es stehen zahlreiche Webseiten zur Verfügung, die fertige Vorlagen oder Tools zur Verfügung stellen, mit denen Fragebögen leicht selbst erstellt werden können. Neben Online können sie auch direkt in E-Mails integriert, auf der eigenen Webseite veröffentlicht, per SMS oder telefonisch durchgeführt werden. Für stationäre Einrichtungen ist auch die klassische Papierform eine Option. 

Unabhängig vom Ort der Durchführung des Net Promoter Score ist der Inhalt entscheidend

In der Kundenumfrage sollten beliebig viele Hauptfragen enthalten sein, die die Hauptquelle der Daten bilden. Ergänzende Fragen können hinzugefügt werden, um die Analyse der erhaltenen Antworten zu erleichtern. Nur freiwillige Fragen dürfen in offener Form gestellt werden und beispielsweise eine Begründung der gegebenen Antwort erbitten.

Am Ende kann ein Textfeld eingefügt werden, in dem der Befragte seine Eindrücke zu einer bestimmten Situation mitteilen kann. Falls geplant ist, sich individuell mit den Befragten in Verbindung zu setzen, um deren Eindrücke zu besprechen, sollte um die Zustimmung zur Rückmeldung nach der erbeten werden. Falls die Zustimmung erteilt wird, kann die nächste Nachricht die Bitte um Angabe einer Telefonnummer oder E-Mail-Adresse enthalten.

Die Kundenumfrage kann an den jeweiligen Kontaktkanal des Kunden angepasst werden. Sie könnten für einen Kunden eines stationären Geschäfts anders gestaltet sein als für einen Kunden eines Online-Shops, da diese unterschiedliche Erfahrungen machen und vor allem mit verschiedenen Mitarbeitern in Kontakt stehen.

Da der Kunde bei der Bewertung des Service einen konkreten Mitarbeiter bewertet, kann der Fragebogen beispielsweise eine ID-Nummer des Beraters oder Mitarbeiters enthalten, der den Kunden betreut hat. Die Ergebnisse können die Qualität der Arbeit des jeweiligen Mitarbeiters widerspiegeln, und der Arbeitgeber kann diesen Indikator nutzen, um ein finanzielles Belohnungssystem zu erstellen. Dadurch können Mitarbeiter, die die höchsten Bewertungen von Kunden erhalten, belohnt werden.

Das gesammelte Feedback ermöglicht es dem Arbeitgeber, Wissens- und Kompetenzlücken im Team zu identifizieren und Maßnahmen zu ergreifen, die zur Verbesserung der Arbeitsqualität führen.

Beispiel einer NPS Kundenumfrage 

Die einzelnen Punkte einer NPS Kundenumfrage sollten klar und verständlich formuliert sein. Die Antworten sollten in Form von Zahlenwerten auf einer  skala von 1 bis 10 gegeben werden. Beispiele für Fragen könnten sein:

• zur Kundenbetreuung,
• zum Image des Unternehmens oder
• ob der Kunde das Produkt seinen Freunden empfehlen würde.

Durch das Sammeln dieser Daten erhalten wir wertvolle Einblicke in die Meinungen der Befragten über Ihr Unternehmen und können entsprechende Verbesserungen vornehmen, um neue Kunden zu gewinnen. Ein Beispiel für eine mögliche Frage ist in der untenstehenden Abbildung dargestellt.

Effektive NPS Kundenumfrage – hier sind 5 Tipps

1. Erstelle eine kurze Interview. Die Kundenumfrage sollte nicht länger als 5 Minuten dauern. Lange Umfragen können die Teilnehmer abschrecken. Versuche, die wesentlichen Fragen zu stellen, also die entscheidenden Fragen.
   
2. Vermeide es, Antworten zu suggerieren. Formuliere NPS ermöglicht Fragen so, dass sie den Befragten keine bestimmten Antworten nahelegen.
   
3. Eine Frage, eine Antwort. Fragen, die zwei nicht zusammenhängende Themen kombinieren, können den Befragten verwirren.
   
4. Wähle ein konkretes Ziel. Erstelle einen Fragebogen, der sich auf ein spezifisches Thema konzentriert, zum Beispiel das „Customer Experience“ im Geschäft.
   
5. Bestimmen Sie die passende Zielgruppe. Achten Sie darauf, dass die Fragen an die richtigen Personen gehen – auch an diejenigen, die tatsächlich DL Ihres Unternehmens in Anspruch nehmen und keine Markenbotschafter sind, da dies das Ergebnis verfälschen würde.
   

Fehler bei der Erstellung von NPS-Umfragen

Zu den häufigsten Fehlern, die die Aussagekraft einer durchgeführten Umfrage beeinträchtigen, gehören:

1. Zu viele Fragen, die die Dauer der Umfrage verlängern. Es wird geschätzt, dass Umfragen, die länger als 15 Minuten dauern, die Befragten dazu bringen, die Umfrage abzubrechen oder wahllose Zahlen anzukreuzen, um den Prozess zu beschleunigen. Versuche, die Anzahl der Fragen auf ein Minimum zu reduzieren, das dennoch aussagekräftige Ergebnisse liefert.
   
2. Fehlende Möglichkeit, Themen zu überspringen. Nicht alle Kunden betreffen alle Aspekte der DL. Wenn ein Befragter keine ehrliche Antwort geben kann, wird er wahrscheinlich eine beliebige Antwort ankreuzen, was zu verfälschten Ergebnissen führt und die Umfrage unzuverlässig macht.
   
3. Verwendung wertender, übermäßig positiver Begriffe. Ein Beispiel wäre: „Wie bewerten Sie den Service unseres großartigen Teams?“ Dies könnte den Kunden unnötig verärgern, der möglicherweise schon vor der Teilnahme an der Umfrage gemischte Gefühle hatte.
   
4. Häufiges Versenden von Umfragen. Wenn Umfragen zu oft verschickt werden, hören Sie den Kunden zu, diese auszufüllen – schließlich haben sie erst vor ein oder zwei Wochen an einer Umfrage teilgenommen.

Wie errechnet man den Net Promoter Score?

Zahlreichen Unternehmen zur messung von Kundenzufriedenheit NPS.  Informationen zum NPS. Den Net Promoter Score erechnen wir wie folgt. Wir wissen bereits, dass die Daten zur ausrechnung des NPS bei Konsumenten durch das Ausfüllen eines Fragebogens in Form einer Umfrage gesammelt werden, wobei eine geschlossene Frage auf einer Bewertungsskala von 0 bis 10 verwendet wird. Wir fragen die Kunden nach ihrer Bereitschaft, das Unternehmen oder die Marke anderen Personen zu empfehlen. Die Befragten geben ihre Antworten auf einer Skala von 0 bis 10, wobei 0 einen unzufriedenen Kunden bedeutet, der die DL definitiv nicht weiter empfehlen wird, und 10 einen zufriedenen Kunden, der dies definitiv tun würde. WICHTIG! EINE FRAGE BEDEUTET EINE BERECHNUNG DES NPS! Das heißt, basierend auf den Antworten wird die Bewertung für jede Frage einzeln festgehalten.

Wie man die Ermittlung des NPS kategorisiert

Die erhaltenen Antworten werden in drei Gruppen entsprechend den vergebenen Bewertungen unterteilt.

Befürworter (Promoter) – Antworten von 9 oder 10. Dies ist die Gruppe von Personen, die die Marke/Firma positiv bewerten und mit den produkt oder einer dienstleistung zufrieden sind sowie dem Unternehmen treu bleiben. Solche Personen werden ihre positiven Erfahrungen und Meinungen gerne mit ihren Freunden und Verwandten teilen. Selbst wenn sie einmal eine weniger gute Erfahrung gemacht hat, betrachtet sie dies als Einzelfall und bleibt dem Unternehmen weiterhin treu. Es ist jedoch wichtig, den Service auf einem ebenso hohen Niveau zu halten, da diese Personen oft die größten Gewinne für das Unternehmen bringen. Personen in dieser Gruppe haben auch das größte Potenzial, Markenbotschafter zu werden. Sie sind für das Wachstum jedes Unternehmens unverzichtbar, weshalb es wichtig ist, einen hohen NPS Wert anzustreben, um die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden zu erhalten.

Unentschlossene (Nachteile Passive) – Bewertungen von 7 bis 8. Diese Personen werden Vorteile als auch des Produkts oder sowohl der DL nennen. Sie sind normalerweise nicht loyal gegenüber der Marke oder dem Unternehmen und nutzen die DL nur gelegentlich. Sie können problemlos zu einem konkurrierenden Anbieter wechseln, wenn Sie glauben, dass dieser vorteilhafter oder attraktiver ist. Wenn Sie ein besseres Angebot erhalten, wechseln Sie zur Konkurrenz. Für diese Gruppe ist es besonders wichtig, die Qualität der Produkte und DL zu verbessern, um ihre Bindung an die Marke/Firma zu stärken und sie eher zu Promotoren zu machen. Es ist auch wichtig, die Qualität der erbrachten DL zu steigern.

Kritiker (Detractor) – Bewertungen von 0 bis 6. Dies sind Personen, die schlechte Erfahrungen mit der Marke/Firma/Produkt gemacht haben. Sie werden ihre negativen Erfahrungen auch ohne Aufforderung oder Bitten mit anderen teilen. Sie werden ihre Meinung online verbreiten und andere von der Nutzung der DL abhalten. Durch Beschwerden verursachen sie Kosten im Unternehmen, schädigen das Marketing und schrecken potenzielle Neukunden ab. Diese Gruppe erfordert besondere Aufmerksamkeit und eine schnelle Reaktion seitens des Unternehmens, da ihre negativen Kommentare ein großes Risiko für das Image des Unternehmens darstellen. Ihre negative Haltung kann das Ansehen der Firma erheblich schädigen und dazu führen, dass potenzielle Kunden das Interesse an den DL verlieren, was wiederum zu einem Rückgang des Umsatzes führen kann. Es ist wichtig, die Meinungen in dieser Gruppe zu verbessern.

Formel für den NPS – viel Wissen über den Kunden

Nun errechnen wir den prozentualen Anteil jeder Gruppe. Wir rechnen den NPS als die Differenz zwischen dem Prozentsatz der Promoter und dem Prozentsatz der Kritiker. Der Indikator ist sehr einfach und schnell zu ermitteln. Dazu sind einige einfache Schritte erforderlich:

1. Sammeln Sie die Antworten aus der NPS-Umfrage der Zielgruppe,
2. Teilen Sie die Antworten in den drei oben genannten Gruppen ein, je nach den erhaltenen Zahlen (Kritiker, Unentschlossene und Promoter),
3. Notieren Sie die Anzahl jeder Gruppe,
4. Bewerten Sie den prozentualen Anteil jeder Gruppe an der Umfrage – teilen Sie die Anzahl der Gruppe durch die Gesamtzahl aller Antworten,
5. Den Net Promoter Score erhalten Sie, indem Sie den Anteil der Kritiker vom Anteil der Promoter abziehen. Die Gruppe der Unentschlossenen wird inicht einbezogen,
6. Die Anzahl der Unentschlossenen spielt keine Rolle bei der Errechnung des Ergebnisses. Die Berechnung zeigt, dass Bewertungen von 7 oder 8 den NPS-Score nicht beeinflussen.

Die gesammelten Antworten werden in Form des prozentualen Anteils aller Befragten dargestellt und bilden die Grundlage für die Berechnung des Net Promoter Scores. Wir können eine der folgenden einfachen zwei Formeln verwenden:

NPS = ((Anzahl der Promoter – Anzahl der Kritiker) x 100 %) / 100

Oder

NPS = % Promotoren – % Kritiker

Berechnung des NPS – Beispiel

Das Unternehmen hat 100 Bewertungen zur Kundenloyalität erhalten, in denen die Kunden gefragt wurden, ob sie unsere Produkte und DL ihren Freunden empfehlen würden. Die folgenden Daten wurden ermittelt: 55 Bewertungen mit 9 oder 10 (Promotoren), 20 Bewertungen mit 7 oder 8 (Unentschlossene) und 25 Bewertungen mit 0 oder 6 (Kritiker). Wir setzen diese Daten in die erste Formel ein oder können den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren abziehen, wie in der zweiten Formel. Der prozentuale Anteil ergibt 30, was zu folgendem Ergebnis führt:

NPS = ((55 – 25) x 100 %) / 100 = 30

Oder

NPS = 55 % – 25 % = 30

Nun ein weiteres Beispiel: Angenommen, das Unternehmen hat 400 Antworten gesammelt. Nach der Kategorisierung haben wir folgende Ergebnisse erhalten: 85 Antworten im Bereich 0-6 (Kritiker), 147 Antworten im Bereich 7-8 (Unentschlossene), 168 Antworten im Bereich 9-10 (Promotoren). Der prozentuale Anteil der jeweiligen Gruppen sieht folgendermaßen aus: Kritiker 21 %, Unentschlossene 37 %, Promotoren 42 %. Wenn wir den Net Promoter Score berechnen gemäß der angegebenen Formel erhalten wir:

NPS = 42 % – 21 % = 21 %

Was ist ein guter NPS Wert?

Die NPS Werte reichen von -100 (jeder Befragte ist ein Kritiker Ihres Unternehmens) bis +100 (jeder ist bereit, Ihre Marke weiterzuempfehlen). Ein positiver Wert bedeutet, dass es in der Gruppe der Befragten mehr Personen gibt, die das Produkt oder die DL positiv bewerten, als Kritiker.

Ein NPS Wert unter 0 bedeutet, dass in der Gruppe der Befragten mehr Personen enttäuscht von den DL des Unternehmens sind. Ein solches Ergebnis ist ein Signal, sofortige Maßnahmen zu ergreifen, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Mehr Kunden sind Kritiker als Promotoren, was darauf hindeutet, dass das Unternehmen die Qualität seiner Produkte oder DL verbessern sollte.

Ein guter Wert ist ein positiver NPS. Ein exzellenter Wert liegt bei über 50, was bedeutet, dass die Mehrheit der Kunden loyal gegenüber Ihrem Unternehmen ist.

Der oben gezeigte NPS Wert von 30 bzw. 21 ist auch in Ordnung. Das Unternehmen ist momentan nicht in Gefahr, aber das bedeutet nicht, dass die Arbeit an der Qualität vernachlässigt werden kann. Es ist notwendig, an der Steigerung dieser Zahl zu arbeiten. Ab einem Wert von 30 ist Ihre Marke gut gemanagt, und es bestehen starke Bindungen zwischen den Kunden und Ihrem Produkt/Ihrer DL.

Benchmark NPS – den Index mit dem Markt vergleichen

Der zweite Schritt, um zu überprüfen, ob der berechnete Index gut ist, besteht darin, die Marktdaten zu analysieren. Den NPS Wert sollten wir mit den Ergebnissen anderer Unternehmen aus der gleichen Branche oder mit den Bewertungen unseres Unternehmens aus früheren Perioden vergleichen.

Wir überprüfen den Branchenbenchmark – wie haben andere Unternehmen im Vergleich zu uns abgeschnitten? Wenn unser Ergebnis knapp unter 0 liegt, könnte es nicht besonders gut aussehen. Wenn wir es jedoch mit der Konkurrenz vergleichen, deren Bewertungen von -30 bis -60 reichen, stellt sich heraus, dass 0 ein ziemlich gutes Ergebnis darstellt.

Nachfolgend sind die NPS Werte für verschiedene Branchen aufgeführt, die im Bericht „NICE Satmetrix NPS Benchmark“ von 2020 veröffentlicht wurden, an dem etwa 66.000 Befragte aus 23 verschiedenen Sektoren teilgenommen haben.

NICE Satmetrix NPS Benchmark 2020 – NPS-Indikator nach Branche
quelle: https://www.satmetrix.com/webinar/the-2020-nice-satmetrix-nps-benchmarks/

Viele Unternehmen nutzen die NPS Umfrage. Wie schneiden bekannte  Unternehmen ab? Laut den „NICE Satmetrix NPS Benchmarks“ aus dem Jahr 2018 sind die Ergebnisse wie folgt:

• Amazon – 68 Punkte
• Netflix – 62 Punkte
• Apple – 60 Punkte
• DHL – 45 Punkte
• Airbnb – 43 Punkte

Wie kann man den NPS Wert steigern?

Unzufriedene Kunden (Detraktoren) sind das was jedes Unternehmen vermeiden möchte, also sollten wir die NPS-Fragen nicht künstlich ändern. Zum Beispiel: Statt „Würdest du das Produkt oder die DL von sich aus empfehlen?“ könnte man fragen: „Wenn du gefragt würdest, würdest du es empfehlen?“ Trotz des kleinen Unterschieds in der Fragestellung könnte die Kundenloyalität und -zufriedenheit möglicherweise um einige Punkte steigen. Wir sollten versuchen, die Bewertungsskala nicht zu manipulieren, da sie nicht symmetrisch ist und zu deinem Vorteil wirken könnte, ohne wirkliche Veränderungen zu bewirken.

Und auf keinen Fall sollten wir um eine positive Bewertung bitten, zum Beispiel mit einem Rabatt oder einem Gutschein für den nächsten Einkauf, nur für das Ausfüllen der Umfrage. Es besteht das Risiko, eine Gruppe von Personen anzuziehen, die ausschließlich an Belohnungen interessiert sind. Die NPS-Bewertung muss verdient werden, damit sie aussagekräftig ist.

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Weitere Informationen: Wie kann man den CSAT – Customer Satisfaction Score berechnen, ermitteln und erhöhen? Hier sind Lösungen zur berechnung und Steigerung der Kundenzufriedenheit.

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Wie kann man die NPS-Bewertung verbessern – bewährte Methoden

Bevor du die Umfrage versendest oder die Nachricht mit dem Link zur Umfrage verschickst, ist es wichtig zu erklären, was die NPS-Umfrage ist und welchen Zweck sie erfüllt. Z.B messung der Kundentreue. Wenn der Kunde nicht genau weiß, was er erhalten hat und warum er die Umfrage ausfüllen sollte, wird er sie wahrscheinlich überhaupt nicht ausfüllen, unsere Nachricht ignorieren oder irgendetwas anklicken, um sie so schnell wie möglich abzuschließen. Es ist sinnvoll, eine kurze und klare Anleitung beizufügen, die erklärt, was das Formular ist, warum es für uns wichtig ist, dass er es ausfüllt, und was uns seine Antworten bringen.

Gute Grafiken ermutigen ebenfalls zum Ausfüllen. Das Hinzufügen von Diagrammen, Emoticons, Farben und Bildern wird dem Kunden nicht nur anzeigen, was was bedeutet, sondern auch seine Aufmerksamkeit auf sich ziehen und ihn dazu anregen, das Formular bis zum Ende auszufüllen. Durch die Verwendung einer Farbskala verdeutlichen wir zudem die Bedeutung und Gewichtung der Bewertung.

Der wichtigste Punkt wird jedoch sein, die erhaltenen Antworten zu analysieren und wiederkehrende Probleme zu identifizieren. Ihre Behebung wird entscheidend sein, um die Zufriedenheit und Loyalität deiner Kunden zu steigern. Es ist sinnvoll, in die nächste Umfrage ergänzende Fragen aufzunehmen, wie zum Beispiel:

• Was hat Ihre Meinung beeinflusst?
• Was gefällt Ihnen am meisten/wenigsten an unserem Service?
• Wie können wir Ihre Erfahrung verbessern?
• Wir freuen uns, dass Sie uns so hoch bewertet haben. Sagen Sie uns, warum!

Sobald wir verstehen, warum unsere Kunden enttäuscht sind, können wir einen Plan zur Behebung erstellen und Maßnahmen zur Verbesserung des Kundenerlebnis ergreifen.

Es ist auch eine gute Idee, mit den passiven Kunden, also den indifferent gegenüber der Marke, die zur zweiten Gruppe gehören, in Kontakt zu treten. Diese Personen können schnell von Kritikern beeinflusst werden, ihre Meinung zu ändern oder zu Markenförderern zu werden, wenn wir uns um sie kümmern und ihre Rückmeldungen wertschätzen. Wenn wir diesen Kunden anrufen, echtes Interesse an ihren Meinungen zeigen und die Bereitschaft zeigen, Änderungen vorzunehmen, wird er sich geschätzt fühlen und eher weiterhin bei uns einkaufen, um zu sehen, ob die Änderungen umgesetzt wurden. Er wird auch positive Eindrücke darüber gewinnen, wie die Marke sich um ihre Kunden kümmert.

Und wenn wir schließlich das NPS-Ergebnis haben – wie kann man es verbessern? Um das Ergebnis zu verbessern, sollte der Fokus auf der Verbesserung der Qualität liegen. Wir müssen starke Beziehungen zu unseren Kunden aufbauen.

Finde die Ursachen – es könnte eine schwache Kundenbetreuung, ein Problem mit den Lieferanten oder eine falsche Produktbeschreibung sein. Kommuniziere regelmäßig mit deinen Kunden und reagiere so schnell wie möglich auf ihre Bedürfnisse. Dies wird das Vertrauen erhöhen. Überwache regelmäßig das NPS-Ergebnis. Dadurch kannst du die richtige Strategie an die Bedürfnisse deiner Kunden anpassen. Achte immer auf die hohe Qualität der Produkte und Dienstleistungen, die du den Kunden anbietest. Biete spezielle Aktionen, Veranstaltungen oder Treuekarten für Stammkunden an. Indem du loyale Partner wertschätzt, werden sie deine Firma häufiger wählen und sich stärker mit ihr identifizieren. Um den NPS-Wert zu steigern, ist es wichtig, regelmäßig deine Nutzer zu befragen. Das ermöglicht es dir, die Stimmung der Kunden zu verfolgen und Bereiche zu identifizieren, die verbessert werden müssen.

Wie steigert man effektiv die Loyalität seiner Kunden?

• Handeln wir basierend auf dem Feedback: Nutze die Rückmeldungen, um deine Dienstleistungen und Produkte zu verbessern.
• Achte darauf, was wir verbessern können, um die Beziehungen zu den Kritikern zu stärken.
• Versuche, wiederkehrende Probleme zu finden und zu lösen. Dies wird die Wahrnehmung deiner Firma verbessern.
• Setze gezielte Marketingmaßnahmen ein. Dies wird zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit führen.
• Verwende Analytik und datengestützte Erkenntnisse, um zu verstehen, wie Kunden mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen interagieren. Dies hilft dir, Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.
• Vergleiche dich mit Wettbewerbsunternehmen in der Region.

NPS-Index – Fazit

Der Schlüssel zum Erfolg liegt natürlich darin, die gesammelten Antworten auszuwerten. Der prozentuale Anteil kann uns eine Vorstellung davon geben, wie die Situation des Unternehmens ausfällt oder wie wir im Vergleich zu anderen abschneiden. Wenn wir jedoch an einer Verbesserung und einer Steigerung des Ergebnisses interessiert sind, müssen wir die gesammelten Informationen optimal nutzen. Nachdem die Stärken und Schwächen ermittelt wurden, sollte ein Aktionsplan erstellt werden. Anschließend sollte sowohl das Feedback als auch die neuen Erkenntnisse an alle Mitarbeiter weitergegeben werden, insbesondere an diejenigen, die direkten Kontakt mit den Kunden haben.

Die sofortige Umsetzung von Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit wird der Schlüssel zum Erfolg sein. Durch diese Schritte können wir den NPS-Wert steigern und die Loyalität der Kunden sicherstellen. Durch aktives Zuhören und das Eingehen auf die Bedürfnisse der Kunden können wir Vertrauen aufbauen.

Wenn Sie wissen möchten, wie der NPS unter Ihrem Kunden aussieht, überlegen Sie, uns die Kundenbetreuung mit kontinuierlicher Qualitätskontrolle zu übertragen. Wir bei CCIG bieten seit Jahren professionelles Contact Center-Outsourcing für Unternehmen an.