Inhouse Call Center, Outsourcing oder virtuelles Call-Center – welche Option wählen?
Die Kundenzufriedenheit ist der wichtigste Aspekt im weit verstandenen Kundenservice. Wenn Sie schnell und professionell auf Kundenanfragen reagieren, erreichen Sie nicht nur Zufriedenheit, sondern bauen auch Vertrauen in Ihre Marke auf.
Oft erkennen kleine Unternehmen nicht die Notwendigkeit, ihren Kundenservice auszubauen. Kommt es jedoch zu einem plötzlichen Wachstum des Unternehmens, leidet häufig der Kunde darunter.
In diesem Szenario wirken Callcenter-Outsourcing-Dienstleistungen wahre Wunder, da sie Unternehmen dabei helfen, ihre Kundenbasis zu halten und zu erweitern. Der Trend zu virtuellen Callcentern wächst schnell, und die Geschäftswelt hat inzwischen erkannt, dass Outsourcing-Unternehmen einen positiven Einfluss auf Markenaufbau und Rentabilität haben.
Um jedoch die richtige Entscheidung zwischen einem zuverlässigen externen Callcenter und einem internen Kundenserviceteam zu treffen, ist es notwendig, die Vorteile des Outsourcings – also der Anmietung eines Callcenters – zu verstehen.
Wir laden Sie ein, vier Gründe kennenzulernen, warum ein virtuelles Callcenter besser ist als ein Inhouse-Modell.
Kosten Inhouse Call Center – Outsourcings
Es ist ein Mythos, dass sich viele Unternehmen kein Callcenter leisten können. Das Problem, dem wir immer häufiger begegnen, liegt vielmehr in der Art der Kostenberechnung – also der Vergleich zwischen Inhouse-Kosten und den Kosten für ein externes Callcenter.
Im Inhouse-Modell werden oft nur die Personalkosten berücksichtigt, während andere Ausgaben wie Bürobetrieb, Telefonleitungen, Systemlizenzen, unterstützende Abteilungen, Mitarbeiterfluktuation und Schulungen außer Acht gelassen werden.
Berücksichtigt man alle Kostenfaktoren, stellt sich häufig heraus, dass Outsourcing deutlich günstiger ist.
Risikominimierung
Der zwischen Ihrem Unternehmen und dem beauftragten Callcenter geschlossene Vertrag dient dazu, das Risiko eines Scheiterns bei der Umsetzung des Projekts zu minimieren. Dadurch fühlen Sie sich bei der Auslagerung eines Teils Ihrer Prozesse deutlich sicherer und komfortabler, wenn Sie ein virtuelles Callcenter nutzen.
Skalierbarkeit (Aufbau von Kapazitäten)
Es gibt zwei Möglichkeiten, beispielsweise erhöhtes Anfragevolumen zu bewältigen, das in den meisten Branchen durch saisonale Spitzen – insbesondere zum Jahresende – entsteht.
Die erste Möglichkeit ist die Einstellung zusätzlicher Mitarbeiter innerhalb der eigenen Organisation, denen nach der Phase erhöhter Nachfrage oft keine dauerhafte Beschäftigung angeboten werden kann.
Die zweite Möglichkeit ist die Nutzung von Outsourcing-Dienstleistungen – also die Beauftragung eines virtuellen Callcenters, das in der Lage ist, den Serviceumfang saisonal sogar um 100–500 % im Vergleich zum Standardaufkommen zu erhöhen.
Die Planung der Vorbereitung auf Spitzenzeiten sollte bereits im Sommer beginnen. Kenntnisse über Prozesse, Servicestandards und Produkte sind entscheidend, wenn ein externer Partner Teile der Kundenanfragen übernimmt. Die Qualität des Services während Spitzenzeiten sollte dabei nicht von der Qualität außerhalb dieser Phasen abweichen.
Während der Skalierung Ihrer Geschäftstätigkeit ermöglicht ein virtuelles Callcenter Ihrem Unternehmen, den Kundenservice problemlos zu erweitern – ganz ohne zusätzliche Investitionen in Technologie.
Mehr erfahren: Was ist Outsourcing von Dienstleistungen und worauf basiert es? Kann es Ihrem Unternehmen Vorteile bringen?
Geschultes Personal
Callcenter-Outsourcing reduziert den Bedarf, ein eigenes Schulungsteam aufzubauen. Es reicht aus, wenn Sie die Materialien mit den erforderlichen Informationen bereitstellen, welche Kenntnisse ein Agent haben sollte. Das externe virtuelle Callcenter übernimmt die Schulung der Berater sowie die Sicherstellung des notwendigen Wissens für eine professionelle Kundenbetreuung.
Angesichts der zahlreichen Vorteile des Callcenter-Outsourcings lohnt es sich, auf erfahrene Unternehmen aus der Branche zurückzugreifen. Diese verfügen über langjährige Erfahrung und haben Projekte für viele Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen umgesetzt. Dadurch sind sie in der Lage, bewährte Best Practices auch in Ihrem Projekt anzuwenden.
Ein virtuelles Callcenter passt seine Arbeitsweise kontinuierlich an aktuelle Trends im Kundenservice an und trägt mit diesem Know-how aktiv zur Erreichung Ihrer Unternehmensziele bei. All das sorgt dafür, dass Ihr Unternehmen stets einen Schritt voraus gegenüber der Konkurrenz ist.
Mehr erfahren: Die in Contact Centern verwendeten KPIs, die die Kundenzufriedenheit erhöhen
Mehr erreichen mit der professionellen Unterstützung der CCIG Group
Die Wahl zwischen einem Inhouse-Modell und professionellem Outsourcing ist entscheidend für Ihre Skalierbarkeit und Kosteneffizienz. Mit einem virtuellen Callcenter minimieren Sie nicht nur Ihre betrieblichen Risiken, sondern sichern sich auch den Zugang zu modernster Technologie und hochqualifizierten Experten. Setzen Sie auf eine Partnerschaft, die flexibel mit Ihrem Erfolg mitwächst und Ihre Kundenzufriedenheit nachhaltig steigert.
