Omnichannel-Kundenservice: Was ist das und warum ist es wichtig?
Jeder, der zum ersten Mal auf den Begriff Omnichannel stößt, kann ihn nicht unbedingt sofort entschlüsseln. Besonders auffällig ist der zweite Bestandteil – „Channel“. Es liegt nahe anzunehmen, dass es sich aus dem Englischen übersetzt um einen Kanal beziehungsweise Kommunikationskanal handelt – und das ist vollkommen richtig.
Der Begriff „Omni“ hingegen ist nicht ganz so offensichtlich. Er stammt aus dem Lateinischen und bedeutet „alles“. Verbindet man beide Begriffe, ergibt sich sinngemäß etwas wie „alle Kanäle“. In dieser freien Übersetzung hat sich der Begriff nicht nur auf dem polnischen, sondern auch auf dem europäischen Markt etabliert.
In Polen hat sich dieser Begriff erst vor relativ kurzer Zeit dauerhaft etabliert, entwickelt sich jedoch sehr dynamisch weiter. Immer mehr Unternehmen versuchen, Maßnahmen im Bereich der Kundenkommunikation entsprechend den Omnichannel-Prinzipien umzusetzen. Wie dies in der Praxis erfolgt, ist allerdings eine andere Frage.
Kundenservice-Outsourcing
Häufig fehlen Unternehmen die nötigen Ressourcen oder die passende Strategie, um solche Prozesse effizient umzusetzen. Dies hängt oft mit mangelnder Erfahrung sowie der Auswahl geeigneter Werkzeuge und Technologien zusammen.
An dieser Stelle kommt das Outsourcing ins Spiel. Unternehmen, die sich auf Kundenkommunikation spezialisiert haben, können die gesamte Verantwortung übernehmen – von der Planung bis zur vollständigen Umsetzung. Sie entwickeln Konzepte von A bis Z und setzen Verkaufs-, Service- oder andere Kampagnen professionell um.
Die Anzahl der möglichen Maßnahmen ist groß und die Ziele sind oft noch umfangreicher. Deshalb gehört das Erreichen erfolgreicher Ergebnisse nicht zu den einfachsten Aufgaben. Selbst die Auswahl geeigneter Tools und die optimale Verteilung personeller Ressourcen erfordern eine sorgfältige Planung.
Deshalb lohnt es sich, auf Experten zu vertrauen, die über umfassende Erfahrung verfügen und sich in diesem Bereich bestens auskennen.
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Omnichannel ≠ Multichannel
Der Kundenservice nach dem Omnichannel-Prinzip konzentriert sich auf die Nutzung verschiedener Kommunikationskanäle, um eine optimale Umsetzung der Dienstleistung sicherzustellen und gleichzeitig eine Synergie zwischen allen Kanälen zu gewährleisten. Im Gegensatz dazu basiert der Multichannel-Ansatz darauf, Kunden über mehrere Kommunikationskanäle zu betreuen.
Omnichannel ist nicht gleich Multichannel. Der entscheidende Unterschied zwischen diesen beiden Konzepten ist die Synergie und Konsistenz, die für den Omnichannel-Ansatz charakteristisch sind. Omnichannel ermöglicht ein stärker vernetztes und nahtloses Management der Kommunikationskanäle, wobei die Kundenerfahrung und eine reibungslose Customer Journey durch Informations-, Verkaufs- und Serviceprozesse im Mittelpunkt stehen.
Ein Beispiel hierfür ist der Kaufprozess eines Produkts in einem Online-Shop, der heute bereits zum Standard geworden ist:
- Produktsuche auf der Website
- Fragen an einen Berater über den Chat stellen
- Gespräch mit dem Kundenservice
- Kaufabschluss
- Informationen über die Bestellabwicklung per SMS und E-Mail
Ein solcher Ablauf und diese Art der Kundenkommunikation werden heutzutage von Konsumenten zunehmend erwartet. Natürlich müssen die gesamte Kommunikation und die eingesetzten Tools an das Produkt und die Zielgruppe angepasst werden.
In einer solchen Strategie ist alles miteinander verbunden und schafft einen zusätzlichen Mehrwert für Kunden, indem sämtliche Prozesse im Kontakt mit der Marke möglichst vereinfacht werden.
Der Kontakt mit dem Kunden ist ein grundlegender Bestandteil beim Aufbau von Markenbekanntheit und der Schaffung einer Basis für Geschäftsbeziehungen. Je nach Produkt oder Markt kann dieser Prozess mehr oder weniger komplex sein. Er erfordert Investitionen in Zeit und Geld und führt nicht immer direkt zu den gewünschten Ergebnissen.
Warum? Die Antwort ist einfach: Es handelt sich um einen Prozess – einen Prozess, der kontinuierlich verbessert und überwacht werden muss. Er ist dauerhaft, erfordert Planung, Veränderungen und eine kontinuierliche Kontrolle. Dieser Prozess entwickelt sich gemeinsam mit dem Unternehmen und seinem Umfeld weiter. Sein Verlauf hängt von vielen Faktoren ab – sowohl von solchen, die ein Unternehmen beeinflussen kann, als auch von solchen, auf die es keinen Einfluss hat.
Omnichannel ermöglicht heute einen neuen Blick auf die Bedürfnisse von Kunden, Geschäftspartnern sowie auf das Image und Umfeld eines Unternehmens. Unternehmen, die diese Form der Marketingkommunikation nutzen, möchten, dass die Erfahrungen der Kunden mit ihrer Marke unabhängig vom Kommunikationskanal konsistent und miteinander verknüpft sind.
Unternehmen möchten positive Erfahrungen im Umgang mit ihren Produkten schaffen und Kundenzufriedenheit sicherstellen. Durch den Aufbau von Vertrauen schaffen sie die Grundlage für zukünftige Kaufentscheidungen der Verbraucher.
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Omnichannel-Kundenservice
Technologie ermöglicht es, auch das Verhalten von Kunden zu beeinflussen und sogar gewünschte Handlungen auszulösen. Wenn Kunden mit einer bestimmten Marke oder einem Produkt sowohl über Online- als auch Offline-Kanäle in Kontakt kommen können, steigt ihr Bewusstsein für die Marke und das Bedürfnis nach dem Produkt deutlich an.
Im Zeitalter von Smartphones und anderen mobilen Geräten hat der potenzielle Kunde praktisch mit einem Fingertipp Zugriff auf nahezu alle Dienstleistungen der Welt. Die Diversifizierung von Maßnahmen erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass ein Produkt wahrgenommen wird.
Immer häufiger finden Einkäufe online oder mit Unterstützung telefonischer Berater statt. Viele Menschen möchten keine Zeit mehr mit dem Besuch von Geschäften oder dem Warten in Warteschlangen an Kundendienststellen verbringen. Zwar gibt es Bereiche wie die Mode- oder Schmuckbranche, in denen der persönliche Besuch teilweise weiterhin erforderlich ist, dennoch verändert sich das Kaufverhalten zunehmend.
Heutzutage haben telefonische Kundenberater die Rolle klassischer Verkaufsberater in vielen Bereichen nahezu vollständig übernommen. Sie verfügen über umfangreiches Wissen über Produkte und Dienstleistungen und haben Zugriff auf das gesamte Angebot – teilweise sogar auf zusätzliche Möglichkeiten, wenn es um Rabatte, flexible Kaufbedingungen oder Vertragsverlängerungen geht.
Darüber hinaus kann der Kunde selbst einen passenden Zeitpunkt für das Gespräch auswählen. Es muss kein überfülltes Einkaufszentrum oder eine Kundendienststelle sein, in der Warteschlangen immer länger werden und das Personal möglicherweise unter Zeitdruck steht. Stattdessen kann das Gespräch an einem für den Kunden passenden Ort stattfinden.
Omnichannel basiert auf der Verknüpfung von Verkaufsprozessen und Kommunikationskanälen. Dennoch bestehen weiterhin verschiedene Herausforderungen und Grenzen im Zusammenhang mit der technologischen Entwicklung, weshalb dieses Konzept noch nicht perfekt ist. Gäbe es jedoch eine perfekte Lösung, wäre eine Weiterentwicklung nicht mehr notwendig.
Die Idee von „Omni“-Lösungen beschränkt sich nicht nur auf den Verkauf. Sie umfasst vor allem den Aufbau und die Weiterentwicklung von Beziehungen zwischen Kunden und Marken – in beide Richtungen. Dieser Ansatz eröffnet neue Marketingmöglichkeiten, schafft Perspektiven für die Zukunft und ermöglicht die Planung langfristiger Strategien.
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Ihr Omnichannel-Service mit CCIG
Zum Abschluss lässt sich sagen, dass Omnichannel einen nahtlosen, einheitlichen und konsistenten Kundenservice über verschiedene Kanäle und Kommunikationskanäle hinweg ermöglicht. Der Kunde kann über seinen bevorzugten Kanal – wie soziale Medien, Live-Chat, Chat, Messaging oder mobil – mit Marken interagieren, wodurch jede Interaktion verbessert und bei Bedarf problemlos der Kanal gewechselt werden kann. Eine integrierte Omnichannel-Strategie verbindet Touchpoints, Kundendaten und Kundeninteraktionen, um die Customer Journey sowie das Kundenerlebnis zu verbessern. Durch KI, Automatisierung, Chatbots, personalisierte Kommunikation und Echtzeit-Lösungen können Unternehmen effektiv und effizient auf Kundenerwartungen reagieren. Dadurch werden Kontinuität, Kundenzufriedenheit, Kundenerfahrung, Effizienz und langfristig auch der Umsatz im Einzelhandel und im gesamten Contact-Bereich optimiert und verwaltet.
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