Welche Funktionen sollte ein Contact Center System oder eine Contact Center Software in Ihrem Unternehmen haben?
Geschäftslösungen verändern sich in rasantem Tempo – deshalb ist es so wichtig, dass ein Contact-Center-System alles bietet, was Ihr Unternehmen benötigt. Je nach Bedarf kann eine solche Anwendung mehrere Kommunikationskanäle, automatische Kampagnen oder etwa ein Reporting-Modul enthalten. Bei der Wahl des richtigen Systems sollte man sich überlegen, über welche Kontaktwege man die Kunden bedienen möchte, welche Prozesse sich automatisieren lassen und wo dank geeigneter Systeme Einsparungen möglich sind.
Ein umfassender Leitfaden für moderne Call Center zeigt, wie Unternehmen Contact Center Software nutzen können, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und Kunden zu gewinnen. Die Integration von künstlicher Intelligenz ermöglicht intelligentes Call Routing und die Bearbeitung jeder Art der Anfrage effizient. Mit cloudbasierter Software, die sich nahtlos in Microsoft Teams, Microsoft Dynamics oder Salesforce einbindet, wird die Kommunikation mit Kunden zentral gesteuert und die Customer Experience deutlich verbessert. Jede Kundenanfrage kann über Kanäle wie Telefon, Chat oder E-Mail bearbeitet werden, während zusätzliche Features und die Integration von Technologien helfen, die Servicequalität zu optimieren und den Net Promoter Score zu erhöhen. Eine moderne Contact-Center-Lösung zeigt deutlich, welche Funktionen zu integrieren sind, um ein Call-Center effizient, flexibel und kundenorientiert zu gestalten.
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Grundlegende Merkmale einer Contact Center Software System
Das zentrale Merkmal solcher Programme ist der Kundenservice.
Wenn Sie Ihre Kunden ausschließlich telefonisch betreuen möchten, reicht ein Callcenter-System aus. Eine der wichtigsten Funktionen ist hier die Möglichkeit, ausgehende Anrufe zu tätigen. Dadurch können im Unternehmen etwa ein Verkaufsteam oder eine telefonische Reklamationsabteilung eingerichtet werden.
Ein Contact-Center-System bietet jedoch deutlich mehr: etwa Ticket-Queues, Gesprächsaufzeichnungen oder Chat-Analysen. Bei einfacheren Systemen haben Mitarbeiter Zugriff auf einen Recorder, die Aufnahmen sind jedoch nicht online verfügbar. Fortgeschrittene Systeme – wie z. B. Genesys – ermöglichen es, die Arbeit der Agenten in Echtzeit zu überwachen. Der Vorgesetzte kann sich in ein laufendes Gespräch einwählen und den Berater unterstützen, ohne dass der Kunde etwas davon bemerkt. Moderne Anwendungen bieten Omnichannel- und Multichannel-Kommunikation, was eine umfassende Kundeninteraktion über verschiedene Kanäle ermöglicht.
Was sollte eine Contact-Center-Software noch bieten?
Das Programm sollte auf die individuellen Bedürfnisse des Unternehmens zugeschnitten sein. Wichtig ist jedoch, dass es erweiterbar bleibt.
Mit dem Wachstum des Unternehmens oder dem Eintritt in neue Märkte steigen auch die Anforderungen – daher sollte das System flexibel ausbaufähig sein, etwa um Multichannel-Funktionen, Reporting-Tools und Vertriebswerkzeuge zu integrieren, damit die Servicequalität kontinuierlich verbessert werden kann.
Eine nützliche Funktion ist ein Ansagesystem (IVR), das dem Kunden ermöglicht, vor dem Gespräch das Thema zu wählen. Das verbessert sowohl die Bearbeitungszeit als auch die Qualität der Betreuung, da der Mitarbeiter schon vor Gesprächsbeginn weiß, worum es geht.
Bei der Auswahl eines Systems sollte man auch auf Kontrollmöglichkeiten für Mitarbeiteraktivitäten achten. Dazu gehört ein umfassendes Reporting-Modul sowie die Option, Gespräche live mitzuhören, um bei Bedarf sofort eingreifen zu könnenumfassendes Reporting-Modul sowie die Option, Gespräche live mitzuhören, um bei Bedarf sofort eingreifen zu können.
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Telefonanlage in VoIP-Technologie
VoIP (Voice over Internet Protocol) nutzt Internet- oder IP-basierte Netzwerke für Telefonverbindungen.
Zur Nutzung benötigt man ein internetfähiges Gerät und einen VoIP-Adapter.
VoIP reduziert die Zahl verpasster Anrufe, da die Verbindung an den Benutzer-Account gebunden ist – nicht an eine einzelne Telefonnummer. Der Nutzer kann zwischen eingehenden Gesprächen wechseln, was die Effizienz erhöht.
Weitere Vorteile: Kosteneinsparungen und hohe Gesprächsqualität
Automatische Kampagnen über mehrere Kommunikationskanäle
Haben Sie schon einmal über die Automatisierung von Prozessen in Ihrem Unternehmen nachgedacht?
Automatische Kampagnen ermöglichen einen dauerhaften Kundenkontakt, erhöhen die Zufriedenheit und Effizienz Ihres Teams. Gleichzeitig können Sie mehr Kampagnen mit dem gleichen Personalstamm durchführen.
Solche Kampagnen können parallel über E-Mail, SMS oder Telefon laufen. Das steigert die Verkaufszahlen und verbessert den Informationsfluss. Automatisierte Kampagnen erreichen in kurzer Zeit viele Kunden und erhöhen die Effizienz der Berater. Der Berater hat dadurch einen höheren ECR (Effective Call Rate), was seine Verkaufschancen verbessert.
Ein besonders interessantes Tool ist der Predictive Dialer – ein intelligentes System, das die Zahl der Anwahlversuche an die verfügbaren Mitarbeiter anpasst. Dadurch bleibt das Telemarketing-Team stets produktiv.
Der Dialer überspringt Anrufbeantworter und verbindet nur tatsächliche Gespräche. Das System wählt die Mitarbeiter automatisch aus, sodass sie kontinuierlich in Gesprächen sind. Predictive passt sich flexibel an – egal ob fünf oder hundert Nutzer gleichzeitig – und eignet sich daher ideal für große Datenbestände bei kleinen Teams.
Automatisierung ausgewählter Aufgaben während eines Gesprächs
Ein modernes System ermöglicht die Automatisierung von Geschäftsprozessen. Durch die Integration von Kommunikationskanälen und CRM-Systemen wird die Bearbeitungszeit verkürzt. Wenn der Agent weniger manuelle Aufgaben erledigen muss, steigt seine Produktivität.
Ein Beispiel ist der automatische Lead: Das System übernimmt einzelne Prozessschritte, wodurch der Verkaufsprozess schneller abgeschlossen wird. Funktionen wie IVR-Auswahlmenüs beeinflussen die Warteschlangen, die Anrufzahlen und verkürzen die Gesprächsdauer. Bereits auf IVR-Ebene kann der Kunde identifiziert werden, sodass der Mitarbeiter keine Zeit für Kontosuche verliert.
Automatisierung erinnert heute an Science-Fiction-Filme der 90er-Jahre – der Arbeitsmarkt verändert sich, Personal rotiert, Schulungskosten steigen. Einfache Effizienzmethoden bringen nicht mehr dieselben Ergebnisse wie früher. Hier helfen Sprachassistenten – virtuelle Berater, die standardisierte Gespräche automatisiert führen.
Sie sind ideal für Inbound-Kampagnen mit wiederkehrenden Gesprächsinhalten.
Vorteile:
- nahezu keine Wartezeit, da unbegrenzt viele Anfragen gleichzeitig bearbeitet werden,
- präzise und schnelle Informationsweitergabe,
- reduzierte Arbeitsstunden (und damit sofort messbare Einsparungen),
- gezielteres Training der Berater für komplexe Fälle, die menschlichen Kontakt erfordern.
Umfragen per SMS, IVR oder E-Mail
Automatische Umfragen, die ein modernes System ermöglicht, helfen, die Kundenzufriedenheit zu messen – schnell und effizient. Dank der Systemintegration wird die Zufriedenheitsumfrage nach einem Kontakt automatisch versendet.
Das Contact-Center-System kann diese Umfragen auf verschiedene Weise durchführen, z. B. über eine automatische Telefonansage oder zusätzlich über SMS oder E-Mail. So kann der Kunde jederzeit Feedback geben.
Die beliebteste Form ist die NPS-Umfrage (Net Promoter Score), die in den letzten Jahren in nahezu allen kundenorientierten Branchen an Bedeutung gewonnen hat.
Reporting-Modul
Ein Contact-Center-System sollte umfassende Reporting-Funktionen bieten. Damit lassen sich Projekte effektiv steuern, Dashboards erstellen und relevante Kampagnendaten sammeln. Das System sollte Daten speichern, die für zukünftige Analysen nützlich sind, damit Analysten individuelle Berichte erstellen können.
Der Reporting-Bereich ermöglicht auch die Auswertung von nicht-finanziellen Kennzahlen, z. B. Gesprächsqualität, Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterfluktuation oder KampagnenerfolgReporting-Bereich ermöglicht auch die Auswertung von nicht-finanziellen Kennzahlen, z. B. Gesprächsqualität, Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterfluktuation oder Kampagnenerfolg. Analysen können in Echtzeit generiert werden – als Trends oder Abweichungen vom Trend. Das erleichtert die Überwachung, das Coaching und das frühzeitige Erkennen von Problemen.
Mehr erfahren: Die in Contact Centern verwendeten KPIs, die die Kundenzufriedenheit erhöhen
Integration mit den Systemen Ihres Unternehmens
Ein geeignetes System verbessert nicht nur die Servicequalität und Kundenzufriedenheit, ondern auch die Automatisierung interner Abläufe. Ein Selbstbedienungs-IVR ist besonders hilfreich: Kunden können damit ihr Kontosaldo prüfen, Grundfunktionen selbst ausführen oder mit einem Berater verbunden werden.
Ebenso sinnvoll ist eine Integration mit CRM-Systemen. Über die automatische Ansage kann der Kunde sein Konto selbst verifizieren und verwalten. Der Informationsfluss erfolgt automatisch, während die Kundendaten verschlüsselt und sicher übertragen werden. So haben Sie jederzeit Zugriff auf alle Daten und können Ihr Unternehmen effizient steuern.
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Contact Center in der Cloud
Dank dieser innovativen Lösung lässt sich das Callcenter online verwalten. Die virtuelle Plattform ermöglicht die Kontrolle von überall auf der Welt. Ein weiterer Vorteil ist die Kostensenkung, da nur ein Computer mit Internetzugang benötigt wird.
Bei Cloud-Lösungen ist auf den Datenschutz zu achten. Zusätzlich zur Kostenersparnis bietet die Cloud auch Betriebssicherheit: Selbst bei Systemausfällen kann das Callcenter im Notfallmodus weiterarbeiten – was mit herkömmlichen Tools oft nicht möglich ist.
Künstliche Intelligenz – personalisierter Kundenservice auf Basis von AI
Chatbots sind ein immer wichtigerer Bestandteil des Kundenservice. Durch KI-basierte Systeme können Chatbots Kundenanliegen schnell und präzise identifizieren und lösen, während menschliche Mitarbeiter sich auf komplexe Fälle konzentrieren. Chatbots können mehr Anfragen gleichzeitig bearbeiten als eine Person – ein ökonomisches und effizientes System, besonders in Krisensituationen.
KI-gestützte Chatbots nutzen Natural Language Processing (NLP) und Machine Learning, um Gespräche zu verstehen, zu analysieren und passende Antworten zu generieren. Sie basieren auf Wissensdatenbanken, vordefinierten Antworten oder vorherigen Dialogen – und lernen selbstständig aus früheren Interaktionen.
Sie können sogar Transaktionen abwickeln. Auch automatische Umfragen können durch Bots durchgeführt werden – das spart Zeit und Kosten.
Wie wählt man das richtige Contact-Center-System?
Bei der Auswahl der passenden Software lohnt es sich, Fachleute zu konsultieren, die Aspekte wie Multichannel-Kundendienst berücksichtigen. Die CCIG Group führt eine Businessanalyse durch, um Ihre Bedürfnisse genau zu verstehen, und entwickelt anschließend Service-Skripte und Systemempfehlungen, die optimal zu Ihren Zielen passen.
Seit über 20 Jahren ist CCIG auf dem Contact-Center-Markt tätig – mit dem Ziel, durch Menschen, Erfahrung und Technologie führend zu sein. Das Unternehmen verfügt über spezialisierte Support-Abteilungen, erfahrenes Management und eine kreative Arbeitsatmosphäre. Jeder Mitarbeiter hat eine individuelle Entwicklungsperspektive und wird durch ein umfassendes Motivationssystem unterstützt. So wird der Fokus auf Team- und Individualziele gelegt, während Führungskräfte auf Partnerschaft, Respekt und gemeinsame Werte achten.
Planen Sie, ein Contact Center für Ihre Hotline aufzubauen, möchten aber keine Zeit mit der Systemimplementierung verschwenden? Oder benötigen Sie Unterstützung bei der Durchführung von Servicekampagnen? Erfahren Sie mehr über unsere Contact Center as a Service-Lösung.
