Was ist ein guter Kundendienst ? Guten Kundenservice am Telefon bieten – 8 Tipps
Wenn man Unternehmensvertreter fragen würde, was den Markenaufbau auf dem Markt beeinflusst, würde wohl jeder antworten: Engagement, positive Einstellung, Hilfsbereitschaft, professionelle Beratung und hohe Servicequalität. Unbestreitbar stärken solche Verhaltensweisen das Vertrauen der Kunden. Die Standards der Kundenbetreuung helfen jedoch, dieses Vertrauen aufzubauen und zu bewahren – unabhängig von der Branche. Dank klarer Standards werden mehr deiner Kunden mit dem Service zufrieden sein, was wiederum das Image deines gesamten Unternehmens verbessert.
Warum sollten Standards der Kundenbetreuung fast in jedem Kontaktpunkt mit dem Kunden existieren?
Professioneller Kundenservice ist in der überwiegenden Mehrheit der Unternehmen (z. B. Banken, Geschäften, Verkaufsstellen) ein absolutes Prioritätsthema. Durch richtiges Management und die gut implementierten Standards der Kundenbetreuung ist jedes Unternehmen in der Lage, professionell auf Verbraucher zuzugehen, auf ihre Bedürfnisse zu reagieren und ihre Erwartungen zu erfüllen. Das sind unglaublich wichtige Aspekte – insbesondere heute, wo der Markenaufbau so entscheidend ist!
Gut ausgearbeitete Standards für die Kundenbetreuung im Unternehmen sorgen dafür, dass der Kunde zufrieden ist, sich wichtig und wertgeschätzt fühlt. Dadurch spricht er positiv über das Unternehmen, empfiehlt es seiner Familie und seinen Freunden weiter und trägt zur Markenbekanntheit bei. Langfristig wirkt sich das positiv auf die Zahl neuer Kunden aus – und somit auch auf deine Umsätze.
Natürlich muss jedes Unternehmen (und seine Kundenservice-Abteilung) Standards entwickeln und die Servicequalität anhand individueller Verfahren systematisieren – unter Berücksichtigung der jeweiligen Branche und der Zielgruppe, an die sich die Dienstleistungen richten. Die hier vorgestellten goldenen Regeln sind jedoch sehr universell, und ihre Implementierung in die eigene Organisation bringt mit Sicherheit viele Vorteile!
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8 Tipps für Services, was die guten Kundenservice ausmachen
Es ist wichtig, den Dialog mit dem Kunden so zu führen, dass er sich verstanden, gehört und wertgeschätzt fühlt. Denn wir gestalten gemeinsam die Kundenerfahrung im Kontakt mit unserer Marke. Betreue den Kunden so, wie du selbst betreut werden möchtest. Jede Unterhaltung mit einem Kunden sollte nach dem Standard und basierend auf bewährten Marktpraktiken geführt werden – das ist der Weg zum Erfolg deines Unternehmens.
Im Folgenden stellen wir einige zentrale Regeln der Kundenbetreuung vor und erklären, was genau unter Service-Standards zu verstehen ist. Den Kundenservice-Prozess im Unternehmen haben wir in Etappen und Beispiele unterteilt.
1. Vorbereitung auf das Gespräch mit dem Kunden
Beginnen wir mit der grundlegenden Regel – also bevor dein Mitarbeiter überhaupt zum Hörer greift. Eine gute Vorbereitung auf das Gespräch sowie gesammeltes Wissen über den Kunden lassen dich in seinen Augen als Profi erscheinen, der seine Bedürfnisse kennt. Das ermöglicht dir, eine Geschäftsbeziehung aufzubauen und den Kunden von dir zu überzeugen – was deine Chancen auf einen positiven Gesprächsverlauf deutlich erhöht. Handelt es sich um ein Verkaufsgespräch, ist das richtige Wissen und die passende Gesprächsführung der Schlüssel zum Erfolg.
Es ist wichtig, dass du dich vor dem Kundengespräch mit dem Ziel der Unterhaltung auseinandersetzt. Dabei hilft die sogenannte SMART-Regel, die einen klar formulierten und realistischen Zielrahmen vorgibt:
- Spezifisch – das Ziel muss klar und eindeutig definiert sein. Es enthält konkrete Parameter.
- Messbar – nur so lässt sich feststellen, ob das Ziel erreicht wurde oder nicht.
- Ambitioniert – das Ziel sollte für Unternehmen und Mitarbeiter herausfordernd und entwicklungsfördernd sein. Ist es zu wenig ehrgeizig, fehlt die Motivation. Ein mutig formuliertes Ziel setzt ungenutzte Potenziale frei.
- Realistisch – es muss im Rahmen der geschäftlichen Realität erreichbar sein. Zu niedrige wie auch zu hohe Ziele wirken demotivierend, da entweder die Herausforderung fehlt oder der Glaube an den Erfolg.
- Teil der Unternehmensziele – das Ziel muss mit den Prioritäten und Werten des Unternehmens übereinstimmen.
Die SMART-Formel erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Ziele tatsächlich umgesetzt werden. Sie zeigt, welche Eigenschaften ein Ziel haben sollte und wie man es einfach, aber effektiv erreichen kann.
Wenn das Ziel klar ist, überlege dir, welche offenen Fragen du dem Kunden stellen kannst, um dein Wissen zu präzisieren und das passende Angebot zu finden. Die Art der Fragen bestimmt die Art der Antworten. Auf geschlossene Fragen, die mit „ob?“ oder „nicht?“ beginnen, kann der Kunde sehr leicht mit einem knappen „Nein“ reagieren. Solche Fragen bestätigen zwar Informationen und fassen zusammen, schränken aber die Ausdrucksmöglichkeiten des Kunden ein und lassen ihn schnell das Gefühl haben, ausgefragt zu werden – was den Dialog blockieren kann.
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Offene Fragen hingegen decken Bedürfnisse und Erfahrungen auf, vertiefen und präzisieren diese und helfen, wertvolle Informationen zu sammeln. Beispiele für offene Fragen beginnen mit: „Wer?“, „Wo?“, „Wie viel?“, „Wann?“, „Wie?“, „Warum?
Sobald du weißt, welche Fragen du stellen möchtest, bereite die Grundsätze einer erfolgreichen Kommunikation mit dem Kunden vor. Achte auf die Form deiner Aussagen – eine klare und deutliche Artikulation erleichtert das Verständnis deiner Botschaft und signalisiert dem Kunden, dass er es mit einem Profi zu tun hat. Entspanne dich, setze dich aufrecht hin, „lege“ ein Lächeln auf – all das hört man. Sprich ruhig und deutlich. Schreie niemals ins Telefon.
Passe dein Sprechtempo an das deines Gesprächspartners an, wobei du daran denken solltest, dass ältere Personen die Informationen etwas langsamer benötigen, damit sie sie beispielsweise mitschreiben können.
Deine Stimme muss Vertrauen erwecken und so klingen, dass wichtige Punkte des Gesprächs klar betont werden. Sprich mit ruhiger, ausgeglichener Stimme und einem hörbaren Lächeln, sei überzeugend, höre aktiv zu und gehe auf die Aussagen deines Gesprächspartners ein. Nichts langweilt mehr, als eine Viertelstunde lang einen monotonen Vortrag anzuhören. Der Gesprächspartner verliert dann den Kontakt zu uns und denkt über völlig andere Dinge nach als über das eigentliche Thema. Er gerät durcheinander, wenn du ihm eine Frage stellst, oder reagiert sogar verärgert.
Damit unsere Aussagen während des Telefonats sachlich und präzise bleiben, müssen wir uns auf die Fakten konzentrieren – deshalb urteile nicht. So kannst du das Gespräch in die richtige Richtung lenken. Sobald Emotionen ins Spiel kommen, zum Beispiel durch Meinungsverschiedenheiten, verlagert sich der Fokus von den Fakten auf die Person, mit der wir sprechen. Das Gespräch verliert dadurch an Inhalt, gerät ins Stocken und endet oft in erhobener Stimme oder einem verbalen Angriff.
Zum Schluss: Setze dich gerade hin – so wird deine Stimme nicht „gedrückt“ klingen und du kannst dein Engagement im Gespräch leichter zum Ausdruck bringen. Jetzt ist es Zeit für das Gespräch.
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2. Begrüßung, Eröffnung des Gesprächs mit dem Kunden
Kunden sollten stets herzlich und freundlich begrüßt werden – der erste Eindruck ist entscheidend. Dafür hast du nur einen kurzen Moment und nur eine einzige Chance. Der Kunde sollte sich wichtig fühlen, umgeben von positiver Energie und einer freundlichen Einstellung, die eine angenehme Atmosphäre und ein professionelles Image schafft.
Beim Beginn des Gesprächs denke also daran, dich gemäß dem zuvor festgelegten Standard angemessen zu begrüßen: den Kunden willkommen heißen, dich vorstellen, angeben, wo genau er angerufen hat, und die Frage stellen: „Womit kann ich Ihnen helfen?“.
Bereits ab diesem Moment beginnt der Aufbau eines positiven Markenimages, damit der Kunde die bestmöglichen Erfahrungen mit dem Kundenservice macht. Dies wirkt sich später sowohl auf seine Aussagen im persönlichen Umfeld als auch auf die Bewertungen aus, die er eventuell im Internet abgibt.
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3. Ermittlung der Kundenbedürfnisse
Vermittle dem Kunden ein Bewusstsein für attraktive und mögliche Lösungen – für ihn und seine Angehörigen. Wecke Bedürfnisse durch den richtigen Dialog und versuche herauszufinden, welche Erwartungen er an Angebote, Produkte oder Dienstleistungen hat.
Ermutige den Kunden zur aktiven Teilnahme am Gespräch, präsentiere ausgewählte Fakten aus der Angebotsanalyse, fasse die Schlussfolgerungen im Hinblick auf das Gesprächsziel zusammen, stelle sicher, dass er alle Vereinbarungen verstanden hat, und stelle offene Fragen.
Zeige Interesse am Kunden, sammele möglichst viele Informationen, gib ihm Raum, über sich und seine Angehörigen zu erzählen, frage nach, welche Dienstleistungen er und seine Familie im Alltag nutzen. Zeige, dass du seine Bedürfnisse verstehst – sei der Experte. Beziehe dich auf die Aussagen des Kunden, paraphrasiere, hake nach und sorge durch aktives Engagement im Dialog für eine gute Beziehung.
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4. Präsentation der Lösung für den Kunden
Stelle das Angebot auf die einfachste und für den Kunden verständlichste Weise dar: indem du aufzählst, vergleichst, berechnest und die Preise des jeweiligen Produkts präsentierst – tue dies effizient. Baue auf den zuvor geschaffenen Beziehungen auf und beziehe dich auf die Bedürfnisse des Kunden, indem du die wesentlichen Vorteile der präsentierten Lösung aufzeigst. Achte auf die Zufriedenheit des Kunden und auf eine effiziente Gesprächsführung. Reagiere aktiv auf die Bedürfnisse des Kunden, zeige Initiative und Interesse, und präsentiere das Produkt gemäß den festgelegten Standards und einheitlichen Regeln. Sei für den Kunden verfügbar und gehe auf seine Wünsche und Erwartungen ein. Sorge dafür, dass deine Antwort umfassend ist und den Kunden zufriedenzustellen vermag.
5. Überwindung von Kundenbedenken
Ein besonders wichtiger Aspekt sind die Zweifel, die während des Gesprächs auftreten können – erkenne sie, analysiere die Ursachen, höre aufmerksam zu und zeige Verständnis. Gehe auf die Probleme des Kunden ein und suche nach der bestmöglichen Lösung.
Nutze zusätzlich verfügbare Verkaufsargumente, indem du die Vorteile der Angebote und Dienstleistungen hervorhebst.
Führe das Gespräch so, dass du alle Zweifel des Kunden ausräumen kannst. Stütze dich dabei auf Erfahrung sowie auf professionelle Standards und Techniken. Versuche, den Kunden mit einer vollständigen und zufriedenstellenden Antwort zu überzeugen. Stelle anschließend mehrmals sicher, dass alles klar und verständlich ist.
6. Abschluss des Gesprächs – was er beinhalten sollte
Fasse das Angebot zusammen – liste alles auf, wofür sich der Kunde auf Grundlage der ermittelten Bedürfnisse entschieden hat. Hole anschließend die Zustimmung für die präsentierte Lösung ein und leite zur Finalisierung über. Der Kunde muss sich absolut sicher sein, dass er die richtige Entscheidung getroffen hat! Bestätige ihn in dieser Überzeugung und trage dann die Bestellung korrekt ins System ein. Zum Erfolg gehören sowohl die Dienstleistung als auch der Service – und das positive Gefühl des Kunden wirkt sich direkt auf die gute Reputation des Unternehmens aus.
7. Verabschiedung des Kunden
Bedanke dich für die aufgewendete Zeit und das Gespräch. Stelle sicher, dass der Kunde umfassend betreut wurde, indem du nachfragst, ob die übermittelten Informationen für ihn vollständig verständlich waren. Hinterlasse einen positiven Eindruck – denke daran, dass jeder Kundenkontakt Beziehungen und Loyalität aufbaut.
8. Analyse nach dem Gespräch, Selbstreflexion nach dem Kundenkontakt
Ziehe aus dem Gespräch deine Schlüsse, nimm dir einen Moment für Selbstreflexion und überlege, ob du das Gespräch auf die richtige Weise geführt hast. Konntest du das Angebot erfolgreich abschließen?
Das Bewusstsein über die Bereiche, an denen wir arbeiten müssen, ist ein entscheidender Faktor, um unsere Gespräche mit Kunden kontinuierlich zu verbessern und effektiver zu gestalten. Bemühe dich, Marktpraktiken kennenzulernen – nutze verschiedene Quellen, unabhängig von der Art des geführten Geschäfts.
Ganz gleich, welches Ziel ein Gespräch verfolgt, wichtig ist, dass der Berater es professionell führt. Dadurch entsteht eine angemessene Beziehung zum Kunden und gleichzeitig wird das Gespräch aufrechterhalten. Je mehr Kunden mit dem hohen Serviceniveau zufrieden sind, desto besser ist das Image des Unternehmens und desto größer die Kundenloyalität – und folglich auch der Umsatz.
Bonus-Tipps: Zwei zusätzliche Empfehlungen für Ihren Telefon-Kundenservice
Proaktiver und automatisierter Kundenservice
Guter Kundenservice bedeutet nicht nur, auf Anfragen zu reagieren, sondern auch proaktiv zu handeln. Nutze KI-gestützte Chatbots und automatisierte Systeme, um Kundenanfragen schnell und transparent zu bearbeiten. Ein Chatbot kann einfache Fragen zu Produkten und Dienstleistungen beantworten, Wartezeiten verkürzen und die Kundenbeziehung stärken, indem er rund um die Uhr erreichbar ist. So wird die Customer Journey optimiert und das Kundenerlebnis verbessert – die Kundschaft fühlt sich verstanden und gut betreut.
Persönlicher Service trotz Digitalisierung
Auch wenn Automatisierung hilft, bleibt der Live-Chat oder die telefonische Kontaktaufnahme mit gut geschulten Mitarbeitern entscheidend. Mitarbeiter im Kundenservice sollten fundierte Informationen bereitstellen, Fragen und Anliegen der Kunden ernst nehmen und Missverständnisse vermeiden. Ein kundenzentrierter Service, der individuell angepasst ist und proaktiv auf Kundenerwartungen eingeht, übertrifft die Erwartungen und zeigt, dass guter Kundenservice mehr ist als bloßes Beantworten von Anfragen – er liefert ein exzellentes Kundenerlebnis und stärkt langfristig Vertrauen und Loyalität.
Verbessere kontinuierlich die Standards für Telefongespräche mit Kunden
Die Arbeit an der Qualität des Kundenservices ist ein Prozess ständiger Weiterentwicklung und des Sammelns von Erfahrung. Denke daran: Die Qualität deiner Gespräche hat einen enormen Einfluss sowohl auf die Zielerreichung als auch auf die Zufriedenheit des Kunden. Gute Kundenbeziehungen sind entscheidend für den Aufbau von Vertrauen. Halte Versprechen ein, vermittle verlässliche Informationen, sei ehrlich – und wenn Schwierigkeiten auftreten, entschuldige dich, erkläre die Situation und stelle sicher, dass der Kunde weiß, wie er das gekaufte Gerät oder die Dienstleistung nutzen kann.
Nutze die Gesprächszeit optimal, um die passende Lösung zu finden. Verwende unterschiedliche Kommunikationskanäle, passe die Dauer des Gesprächs an die Vorlieben des Kunden an. Behandle den Kunden individuell, achte auf seine Bedürfnisse und die seiner Angehörigen. Höre zu, was der Kunde sagt, und stelle Fragen, um stets die beste Lösung zu finden. Bevor du ein Angebot präsentierst, erkundige dich, was der Kunde tatsächlich benötigen könnte. Übernimm Verantwortung für die Zufriedenheit des Kunden, suche nach Lösungen, ergreife die Initiative, schlage neue Produkte oder Dienstleistungen vor, suche konsequent nach Alternativen, bleibe ruhig und selbstsicher – und zeige dies durch passende Formulierungen.
Stelle den Kunden in den Mittelpunkt, ermutige ihn zu einem offenen Gespräch, passe deinen Kommunikationsstil an seine individuellen Vorlieben an, zeige Wertschätzung für seine Entscheidungen und sorge für eine freundliche, herzliche Gesprächsatmosphäre.
Service-Standards sind entscheidend – entwickle sie so schnell wie möglich
Kundenservice-Standards sind in allen Unternehmen, die Kontakt zu Kunden haben – sowohl in der direkten als auch in der indirekten Betreuung – zur Norm geworden. Sie gelten als Schlüssel zur Aufrechterhaltung von Qualität, geben Mitarbeitern Orientierung und unterstützen die Erfüllung täglicher Aufgaben. Ihre Popularität ist kein Zufall – nicht ohne Grund heißt es, dass die Kundenzufriedenheit eine der wichtigsten Kennzahlen für ein Unternehmen ist. Ein zufriedener Kunde bringt jedem Unternehmen zahlreiche messbare Vorteile und fördert dessen Wachstum.
Es gibt kein einheitliches Muster oder Schema, auf dem man sein Kundenmanagement vollständig aufbauen könnte. Jedes Geschäft hat seine eigene Spezifik und Form. Deshalb sprechen wir, wenn es um Kundenservice-Regeln geht, außerhalb des Kontexts eines bestimmten Unternehmens sehr allgemein. Wer die Kundenbeziehungen an die Besonderheiten des eigenen Unternehmens anpassen möchte, muss sowohl auf die Kunden als auch auf die Mitarbeiter hören und die eigene Unternehmensvision reflektieren.
Wenn du Unterstützung beim Kundenservice nach den besten Branchenstandards benötigst, informiere dich über unsere Möglichkeiten im Bereich Kundenbetreuung.
