Wie sieht der Kundenkontakt in einem professionellen Contact Center aus?
Callcenter, die mit aufdringlicher Verkaufsmasche und Kaufüberredung in Verbindung gebracht werden, gehören der Vergangenheit an. Heute ist der Kontakt mit einem Callcenter oft der erste Berührungspunkt des Kunden mit einem Unternehmen. Deshalb muss ein Contact Center ein professionelles, modernes und multikanalfähiges Kommunikationszentrum sein.
Seine Hauptaufgabe ist die Kommunikation – verstanden als das Lösen von Kundenanliegen und der Aufbau langfristiger Beziehungen. Professioneller Kundenservice in dieser frühen Phase bringt messbare langfristige Vorteile in Form eines loyalen und zufriedenen Kunden. Er kann außerdem in einer positiven Bewertung oder einer Weiterempfehlung resultieren – also in sogenanntem „Mundpropaganda-Marketing“, einem der wirkungsvollsten Werbemittel.
Aus diesem Grund ist die Auswahl von Beraterinnen und Beratern mit den richtigen Kompetenzen und der passenden Motivation so entscheidend. Ein unprofessioneller Kundenkontakt kann dem Image des Unternehmens erheblich schaden, das Vertrauen zerstören – und letztlich zum Verlust des Kunden führen.
Wie nimmt man Kundenkontakt auf?
Der erste Kontakt mit einem Kunden ist eine Chance, eine Zusammenarbeit aufzubauen. Gerade im Vertrieb ist dieser Moment besonders herausfordernd. Die Gründe dafür sind nachvollziehbar: Potenzielle Kundinnen und Kunden werden mit Anrufen überhäuft – allein deshalb ist es schwer, mit dem eigenen Angebot durchzudringen. Das Internet ist voll von scheinbar goldenen Tipps, Lösungsvorschlägen, fertigen Gesprächsleitfäden und Beispielscripten.
Leider gibt es kein Patentrezept für einen garantiert erfolgreichen Erstkontakt mit dem Kunden. Unabhängig davon, ob es sich um eine eingehende oder ausgehende (vertriebliche) Hotline handelt, gilt: Man sollte dem Kunden gegenüber stets positiv eingestellt, geduldig, freundlich, zuvorkommend und kompetent sein. Dazu gehört fundiertes Wissen über das eigene Produkt oder die Dienstleistung, tiefgehende Branchenkenntnis sowie ein Überblick über den Wettbewerb. All das ist die Grundlage für den Erfolg – ein „positiver erster Eindruck“. Und genau darum sollte man sich von Anfang an bemühen. Denn selbst wenn der Kunde in diesem Moment kein Interesse am Produkt hat, besteht die Chance, dass er zurückkommt, wenn der Bedarf später entsteht.
Man darf nicht vergessen: „Für einen guten ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance.“ Die Servicequalität – im Einklang mit definierten Standards – ist ebenso entscheidend wie die Qualität des Produkts selbst. Sie kann den Ausschlag dafür geben, ob sich der Kunde für oder gegen unser Angebot entscheidet.
Oft nimmt der Kunde eine Marke oder sogar das gesamte Unternehmen auf Basis des ersten Kontakts wahr. Dieser erste Eindruck kann entscheidend dafür sein, ob später ein Kauf oder die Inanspruchnahme einer Dienstleistung erfolgt. Der Kundenberater wird somit zur „Visitenkarte des Unternehmens“, dessen Produkte oder Services er präsentiert.
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Wie verbessert man beim Kundenkontakt die Kommunikation mit dem Kunden
Eine gute Kundenkommunikation ist eine Schlüsselkompetenz in der Callcenter-Branche – unabhängig davon, ob es sich um B2C- oder B2B-Kunden handelt. Es ist wichtig, Empathie zu zeigen, gut zuzuhören, die Gesprächsführung an die Einstellung und Emotionen des Kunden anzupassen sowie seine Bedürfnisse und Situation richtig einzuschätzen. Manche Menschen verfügen von Natur aus über die Fähigkeit, selbst auf schwierige Fragen oder Reklamationen mit Verständnis zu reagieren. Doch diese Fähigkeiten lassen sich auch durch Schulungen und Workshops erlernen.
Ein wichtiges Werkzeug, das man im Kundengespräch einsetzen sollte – und das erlern- und ausbaufähig ist – ist die Sprache des Nutzens. Richtig gewählte Worte und der Fokus auf positive Aspekte der Botschaft sprechen die Vorstellungskraft des Kunden an, beruhigen ihn und fördern eine positive Beziehung.
Die Kommunikation mit dem Kunden lässt sich auch mithilfe eines gut vorbereiteten Gesprächsskripts verbessern. Es dient als Leitfaden und Gesprächsplan – ist es durchdacht aufgebaut, hilft es, die Kontrolle zu behalten und die richtige Reihenfolge der Informationen zu gewährleisten. Detaillierung und Projektspezifik des Skripts wirken sich positiv auf das Selbstvertrauen, die Motivation und die Haltung der Beraterin bzw. des Beraters aus – was sich wiederum direkt auf die Qualität der Kommunikation auswirkt.
Ein weiterer wichtiger Faktor für die Qualität des Kundenkontakts ist ein passendes Gesprächs-Fazit. Das Gefühl, mit dem der Kunde das Gespräch beendet, ist entscheidend – gerade in Hinblick darauf, ob er sich künftig wieder an das Unternehmen wendet.
Eine gute Praxis ist es außerdem, dem Kunden die Möglichkeit zur Bewertung des Gesprächs zu geben. Konstruktives Feedback und objektive Rückmeldungen tragen häufig zu positiven Veränderungen bei. Eine zentrale Rolle bei der Qualitätsverbesserung spielt der Qualitätssicherungsbereich, der Gespräche überwacht, Feedback gibt und gezielte Hinweise zur Verbesserung der Beratungsleistung liefert.
Nicht zu vergessen ist, dass Kunden unterschiedliche Kontaktvorlieben haben – viele bevorzugen weiterhin das Telefon, andere hingegen eher E-Mail oder Live-Chats. Eine gute Lösung ist es daher, dem Kunden die Wahl des Kommunikationskanals zu überlassen – Stichwort Omnichanneldie Wahl des Kommunikationskanals zu überlassen – Stichwort Omnichannel. Die Vielfalt der Kontaktmöglichkeiten verbessert die Kundenerfahrung insgesamt – und diese wiederum stärkt die Kundenbindung sowie das positive Image der Marke. Sorgfalt und Aufmerksamkeit gegenüber den Kundenbedürfnissen in jeder Phase der Betreuung bringen messbare Vorteile.
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Kundenbindung ist wesentlich günstiger als Neukundengewinnung
Die Diskussion über Methoden zur Kundengewinnung und -bindung wird seit Jahren kontinuierlich geführt. Beide Aspekte sind für den Unternehmenserfolg von großer Bedeutung. Die Gewinnung neuer Kunden kann sehr befriedigend sein – insbesondere dann, wenn sich zeigt, dass Marketingmaßnahmen, etwa per E-Mail, Früchte tragen. Studien belegen jedoch eindeutig, dass es deutlich kostspieliger ist, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende zu halten.
Der Wettbewerb auf dem Markt ist in der Regel groß – abhängig von der jeweiligen Branche. Unternehmen sind grundsätzlich bestrebt, ihre Kunden zu halten, indem sie beispielsweise Treueprogramme anbieten oder – etwas rigider – durch Vertragsbindungen mit Sanktionen arbeiten.
Loyale Kunden kehren zu Marken zurück, die sie kennen und mit denen sie zufrieden sind. Zu Marken, bei denen sowohl die Produktqualität ihren Erwartungen entspricht als auch der gesamte After-Sales-Service auf hohem Niveau ist. Die Fähigkeit, das in den Kunden schlummernde Potenzial effektiv zu nutzen, ist ein wesentlicher Bestandteil der Markenentwicklung.
Ein zufriedener Kunde empfiehlt das Unternehmen gerne weiter – sowohl im privaten Umfeld als auch öffentlich im Internet. Soziale Netzwerke sind voll von Berichten über positive und negative Erfahrungen mit bestimmten Unternehmen, Marken, Produkten oder Dienstleistungen.
Wie man den Kontakt zu einem Kunden wieder aufnimmt
Bevor der Kontakt zu einem Kunden erneuert wird, ist es ratsam, sich mit seiner bisherigen Historie vertraut zu machen – vor allem mit dem Grund für den abgebrochenen Kontakt. Dafür ist selbstverständlich ein geeignetes CRM-System unerlässlich. Es ist deutlich einfacher, mit dem Kunden zu sprechen und ihm die Vorteile einer erneuten Zusammenarbeit aufzuzeigen, wenn man weiß, warum er die Geschäftsbeziehung beendet hat.
Auch Kundenzufriedenheitsanalysen liefern wertvolle Informationen, auf die man sich beim Versuch, den Kunden zurückzugewinnen, beziehen kann. Manchmal liegt die fehlende Rückmeldung des Kunden an schlechten Erfahrungen in der Vergangenheit. Ein negativer Eindruck lässt sich leichter korrigieren, wenn der Kunde durch proaktives Handeln des Kundenservice-Teams merkt, dass man ihm zuhört und bereit ist, zu helfen.
Indem man Verständnis und Engagement zeigt, kann man das Vertrauen des Kunden zurückgewinnen und ihn langfristig an das Unternehmen binden.
Was ist Kund:innen im Kontakt mit einem Contact Center besonders wichtig?
Heutzutage ist die Tätigkeit eines Contact Centers mehr als nur ein Telefongespräch. Die Vielfalt an digitalen Kommunikationskanälen ermöglicht dem Kunden die Wahl des bevorzugten Weges und erleichtert dadurch den Serviceprozess. Von den Mitarbeitenden wird jedoch erwartet, dass sie sich sicher in diesen Kanälen bewegen.
Ein Kunde wendet sich an das Call Center, weil er konkrete Fragen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung hat oder melden möchte, dass etwas nicht funktioniert. Er erwartet, dass sein Anliegen schnell gelöst wird und dass ihm ein kompetenter Ansprechpartner gegenübersteht. Doch Produktkenntnis ist längst nicht die einzige Fähigkeit, die heute von einem Kundenberater erwartet wird.
Trotz technologischer Entwicklungen und dem Einsatz von Künstlicher Intelligenz, die Contact Center zunehmend unterstützt, bleibt der menschliche Kontakt der wichtigste Aspekt. Besonders gefragt sind heute Soft Skills. Fachwissen und technische Kompetenzen bleiben zwar essenziell, doch Eigenschaften wie aktives Zuhören, Achtsamkeit, Geduld, Empathie und Kommunikationsstärke gewinnen zunehmend an Bedeutung – also genau jene Fähigkeiten, die den Menschen selbst vom modernsten Computer unterscheiden. Gut durchdachte Antworten in klarer, verständlicher Sprache sparen Zeit und sorgen für ein positives Erlebnis.
Neben einem freundlichen Gesprächsklima erwarten Kund:innen auch Ehrlichkeit. Deshalb ist eine gründliche Schulung der Berater sowie die Möglichkeit, bei Bedarf Unterstützung von einem Coach oder Teamleiter zu erhalten, ein zentraler Bestandteil eines professionellen Kundenservices.
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Setze auf personalisierten Kundenkontakt
Ein Anrufer mit einem konkreten Anliegen erwartet eine individuelle Ansprache. Auch wenn der Aufbau einer Beziehung zum Kunden mehr Einsatz erfordert, lohnt sich der Aufwand, denn er kann Kunden in loyale Markenbotschafter verwandeln. Die Fähigkeit, sich auf den Kunden einzustellen – in Wortwahl, Tonfall sowie im Verständnis seiner Bedürfnisse und Probleme – kann der Schlüssel zum Erfolg sein und sorgt dafür, dass potenzielle Kunden langfristig gebunden werden.
Berater sollten sich bei der Betreuung vor allem auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden konzentrieren. Personalisierter Kontakt bedeutet nicht nur, die Soft Skills an den Gesprächspartner anzupassen, sondern vor allem, das Anliegen so schnell wie möglich zu lösen.
Berater sind mit Tools ausgestattet, die es ermöglichen, ein Kommunikationsarchiv anzulegen. Der Zugriff auf diese Historie beschleunigt die Problemlösung, verhindert potenzielle Fehler und vermittelt dem Kunden das Gefühl, nicht anonym oder zufällig behandelt zu werden.
All diese Erfahrungen, Eindrücke und Emotionen prägen das Gesamtbild, das der Kunde von einem Unternehmen hat – also das sogenannte Customer Experience. Und wie man weiß: „Ein zufriedener Kunde ist die beste Geschäftsstrategie.“
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Welche Unterstützung bietet eine Software für die Kundenkontakt Betreuung?
CRM-Systeme steigern die Effizienz von Contact Centern. Sie ermöglichen den ständigen Zugriff auf die Kontaktgeschichte eines Kunden – und zwar für alle Mitarbeitenden, die an einem Projekt arbeiten. Diese Systeme sind eine enorme Unterstützung im Kundenservice-Prozess – sie sind das „Gedächtnis des Unternehmens“. Dank solcher Software lässt sich Ordnung in der wichtigsten Tätigkeit eines Callcenters schaffen: dem Kundenkontakt.
Der Schlüssel zum Erfolg eines modernen Contact Centers ist der Omnichannel-Ansatz, also die Kommunikation über mehrere Kanäle – etwa Telefonate, soziale Medien, SMS, Chats oder E-Mails. Eine effektive Omnichannel-Strategie sorgt für eine einheitliche Kommunikation – unabhängig vom gewählten Kontaktweg (ob online oder offline).
Moderne Callcenter-Software bietet zahlreiche Tools zur Optimierung der Arbeit im Contact Center. Ein wichtiger Bestandteil sind sogenannte Wallboards, also interaktive Anzeigetafeln, die eine Echtzeitüberwachung der Teamleistung ermöglichen. Diese Informationen sind eine große Hilfe für Führungskräfte: Sie tragen dazu bei, gleichbleibend hohe Servicequalität sicherzustellen und liefern wertvolle Entscheidungsgrundlagen für Leistungsbewertungen oder zusätzliche Schulungsmaßnahmen. Das Dashboard wiederum erlaubt einen detaillierten Blick auf die Arbeit einzelner Berater.
Viele Programme zur Kundenkontaktbetreuung ermöglichen auch das Aufzeichnen von Gesprächen. Diese Funktion ist essenziell für die Weiterentwicklung von Beratern, zur Bewertung ihrer Leistung und zur Identifikation wiederkehrender Kundenprobleme. Gesprächsmitschnitte stellen außerdem wertvolles Schulungsmaterial für interne Trainings dar. Eine umfassende Kundenkontaktsoftware ist die Grundlage eines modernen Callcenters – sie dient als Basis für Maßnahmen zur Effizienzsteigerung im Team und im gesamten Center.
Gesprächsmonitoring, eine leistungsfähige Plattform zur Traffic-Steuerung, Datenanalyse, Reporting – all das sind Prozesse, ohne die kein Contact Center funktionieren kann. Deshalb ist eine maßgeschneiderte, auf die konkreten Bedürfnisse und die Unternehmensphilosophie abgestimmte Softwarelösung von zentraler Bedeutung.
Wie geht man mit dem Problem verpasster Anrufe um?
Eine der Hauptursachen für verpasste Anrufe ist ein Missverhältnis zwischen der Anzahl der Kundenanfragen und der verfügbaren Anzahl an Callcenter-Agenten.
Ein weiterer möglicher Grund liegt in der verwendeten Software, die nicht die nötige Unterstützung in diesem Bereich bietet. Eine passende Lösung kann ein gut ausgewähltes CRM-System sein, das unter anderem die Anzahl der eingehenden Anrufe, die Leistungsdaten einzelner Mitarbeitenden sowie Berichte zu nicht angenommenen Anrufen transparent darstellt. Solche Programme ermöglichen auch die Erstellung von Berichten zur Anrufklassifikation nach Tageszeit und Wochentag – dadurch kann die Personaleinsatzplanung für ein Projekt gezielt optimiert werden.
Ein zusätzlicher Faktor sind Berater, die ohne ausreichende Supervision arbeiten oder über zu geringe fachliche Kompetenzen verfügen. Auch die Motivation der Mitarbeitenden spielt eine wichtige Rolle bei der Problematik verpasster Anrufe. Es lohnt sich, ein Bonussystem in Erwägung zu ziehen, das Effizienz und Leistungsbereitschaft belohnt – dies kann die Gesamtleistung der Hotline deutlich verbessern.
Wie schnell auf Kontaktversuche reagieren?
Der technologische Fortschritt ermöglicht eine immer effizientere Verwaltung der Kommunikation. Ein modernes Contact Center muss mit der Zeit gehen. Eine schnelle Reaktion auf Kontaktversuche seitens des Kunden (Rückruf) wird durch Multichannel-Kommunikation gewährleistet. Das bedeutet, dass der Kunde frei die Kontaktwege wählen kann, und die gesamte Historie wird unabhängig vom Kanal gespeichert.
Es ist auch sinnvoll, eine Vorgehensweise einzuführen, die alle Leads anzeigt, die auf eine Antwort warten. So lässt sich erkennen, ob laufende Gespräche möglichst schnell beendet werden sollten. Eine weitere Lösung, die sicherstellt, dass Ihr Kunde nicht ohne Antwort bleibt, ist ein Sprachbot (Voice-Bot), der die Effizienz des Telefonkanals erhöht. Eine Reaktion auf einen Kontaktversuch kann auch eine Information über die erwartete Wartezeit sein. Reaktionszeit und Schnelligkeit der Antwort auf Kundenanfragen sind wichtige Faktoren, die viele Kennzahlen beeinflussen. Deshalb lohnt es sich, darauf zu achten.
Unter weniger offensichtlichen Lösungen ist das Outsourcing des Call Centers zu erwähnen. Die Auslagerung des Kundenservices an ein externes Unternehmen funktioniert besonders gut in Zeiten von Verkaufs- und Service-Spitzen, wenn kurzfristig mehr Berater benötigt werden. Dank dieses Services hat ein hohes Anrufvolumen keinen Einfluss auf die Antwortzeiten.
Wie Unternehmen aus verschiedenen Branchen den Kundenkontakt pflegen – Beispiele
Guter Kundenkontakt basiert auf einer gegenseitigen Beziehung, die gepflegt und erhalten werden muss, damit sie langfristig Bestand hat.
Die Strategie zur Kundenbetreuung unterscheidet sich je nach Branche. Diese Unterschiede ergeben sich aus der Art des Produkts oder der Dienstleistung. Ungeduldige Kunden bei Fluggesellschaften benötigen eine andere Betreuung als Kunden aus der Möbelbranche oder dem medizinischen Bereich.
Die Covid-Pandemie hat sicherlich die Einführung bestimmter Lösungen beschleunigt, besonders im medizinischen Bereich. Die damals herrschenden Bedingungen „motivierten“ zur Einführung der Fernbetreuung von Patienten. Etwas, das zuvor unmöglich erschien, wurde dank des Outsourcings von Contact Centern schnell und kostengünstig realisierbar. Dieser Service ermöglichte eine zügige Umsetzung in unsicheren Zeiten.
Dank der Contact-Center-Dienstleistungen entwickelte sich die Telemedizin weiter, und heute bieten die meisten medizinischen Zentren vielfältige Interaktionskanäle an: Messenger-Dienste, Chats, Patientenportale, Online-Terminbuchungssysteme oder telefonische Arztkonsultationen.
Erfolgreicher Kundenkontakt: 5 Tipps für ein starkes Kundenerlebnis
Ein erfolgreicher Kundenkontakt ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit und langfristige Kundenbeziehungen. Ob per Telefon, E-Mail, Live-Chat oder über Social-Media-Kanäle – Kunden erwarten heute direkte Kommunikation, schnelle Antworten und individuelle Betreuung. Wer diesen Erwartungen gerecht wird, hat die Chance zur Verbesserung seiner Customer Journey und erhöht die Loyalität seiner Verbraucher.
- Nutze moderne Tools und CRM -Systeme
Ein leistungsfähiges CRM – Tool hilft dir, jeden Kundenkontakt nachzuverfolgen, Informationen zu dokumentieren und auf vorherige Interaktionen zurückzugreifen. So fühlt sich jeder Neukunde von Anfang an wertgeschätzt. - Biete proaktive Kontaktaufnahme statt darauf zu warten
Verlasse dich nicht nur auf Reaktionen – agiere! Proaktive Ansprache per Newsletter, Telefon oder E-Mail zeigt dem Kunden: „Du bist uns wichtig.“ So baust du eine Beziehung auf, die über reine Akquise hinausgeht. - Vielfalt der Kommunikationskanäle nutzen
Chat, Live-Chat, Chatbots, FAQ-Seiten und klassischer Kundendienst – je nach Kundensegmentierung solltest du die passenden Kanäle einsetzen, um mit Kunden in Kontakt zu treten und individuell auf ihre Anliegen einzugehen. - Sorge für echte Interaktion mit dem Kunden
Die Interaktion mit Kunden sollte persönlich und zielführend sein. Es geht darum, dem Kunden das Gefühl zu geben, verstanden zu werden. Nur wer seinen Kunden zuhört, kann Erwartungen der Kunden erkennen und gezielt erfüllen. - Schnelle Reaktionszeiten – rund um die Uhr
Kunden wollen nicht warten. Deshalb ist es wichtig, auch außerhalb der üblichen Geschäftszeiten, etwa über Chatbots oder auf FAQ-Seiten, zur Verfügung zu stehen. So bleibt der direkte Kontakt bestehen – jederzeit.
Ein starkes Kundenerlebnis entsteht durch durchdachte Kommunikation mit Kunden, passende Tools und den Willen, Kunden immer ernst zu nehmen. Vom ersten Klick bis zum letzten Anruf – jeder Moment zählt.
Wenn Sie die Qualität Ihres Kundenkontakts verbessern und ein professionelles Contact Center nutzen möchten, dann informieren Sie sich über unsere Contact-Center-Outsourcing-Dienstleistungen. Wir implementieren unsere Lösungen schnell und kostengünstiger als eine eigenständige Kundenbetreuung.
