Fluktuationsrate berechnen und senken: Formeln & Maßnahmen
Das 21. Jahrhundert, also die Zeit, in der wir heute leben, ist geprägt von Dynamik, Entwicklung und dem Streben nach neuen Informationen. Wir verarbeiten diese Informationen auf vielfältige Weise. Dadurch entstehen neue Geschäftszweige, neue Arbeitsplätze und neue Herausforderungen im Zusammenhang mit der Fluktuation von Mitarbeitern.
Unter Mitarbeiterfluktuation versteht man das Ausscheiden von Mitarbeitern aus einem Unternehmen, einem Projekt oder einer Abteilung. Dabei handelt es sich um einen natürlichen und unvermeidbaren Prozess. Die Fluktuation kann in natürliche und übermäßige bzw. für das Unternehmen und das Team problematische Fluktuation unterteilt werden – also in eine sogenannte gute und schlechte Fluktuation.
Um das Phänomen der guten und schlechten Fluktuation besser zu verstehen, lohnt sich ein Blick auf den Begriff Mitarbeiterfluktuation. Damit ist die Bewegung von Mitarbeitern innerhalb der Organisationsstrukturen oder aus der Organisation heraus bzw. in sie hinein gemeint. Dazu gehören beispielsweise Versetzungen, Neueinstellungen, Kündigungen und das Ausscheiden von Mitarbeitern aus dem Unternehmen.
Eine gute Mitarbeiterfluktuation kann beispielsweise eine Beförderung oder der Wechsel in ein anderes Projekt sein. Eine schlechte Fluktuation hingegen bezeichnet eine übermäßige Anzahl von Mitarbeitern, die das Unternehmen verlassen. Dafür kann es viele Gründe geben, zum Beispiel ein schlechtes Arbeitsklima, mangelnde Kommunikation im Team, eine unzureichende Vergütung oder fehlende Entwicklungsmöglichkeiten.
Instrumente zur Messung der Fluktuationsrate – Fluktuationsrate Berechnen
Heutzutage verfügen HR-Abteilungen über zahlreiche Instrumente, mit denen sie die Mitarbeiterfluktuation messen können.
Der Mitarbeiterfluktuationsindex beschreibt allgemein das Verhältnis zwischen der Anzahl der Mitarbeiter, die das Unternehmen verlassen haben, und der Anzahl der Mitarbeiter, die sich in einem bestimmten Zeitraum aktuell in der Organisation befinden. Warum lohnt es sich, diesen Wert zu beobachten? Er liefert Informationen darüber, wie hoch die Fluktuation in Prozent und in absoluten Zahlen ist, beispielsweise aufgeteilt nach Abteilungen, Teams oder Standorten. Dadurch lässt sich die Situation besser beurteilen und auf auffällige Entwicklungen kann schnell reagiert werden.
Grundsätzlich unterscheiden wir zwischen zwei Arten des Ausscheidens von Mitarbeitern: freiwilligem und unfreiwilligem Ausscheiden. Unter einem freiwilligen Ausscheiden versteht man die bewusste Entscheidung eines Mitarbeiters, das Unternehmen zu verlassen, beispielsweise aufgrund des Arbeitsklimas oder eines besseren Angebots auf dem Arbeitsmarkt. Ein unfreiwilliges Ausscheiden hingegen hängt nicht unmittelbar von der Entscheidung des Mitarbeiters ab, beispielsweise aufgrund des Wegfalls einer Stelle oder eines unerwarteten Ereignisses. Während unfreiwillige Austritte bis zu einem gewissen Grad „akzeptabel“ sind, da wir nur begrenzten Einfluss darauf haben, sollten freiwillige Austritte genauer analysiert werden.
Betrachtet man den gesamten Prozess der Mitarbeiterfluktuation, stellt sich die Frage: Was kann zusätzlich dazu beitragen, die Fluktuation in einem Call Center zu reduzieren?
Ein wichtiger Faktor ist die Wertschätzung der Mitarbeiter. Dazu gehört, sich für ihre tägliche Arbeit zu bedanken und ihnen zu zeigen, welchen Beitrag ihre Arbeit und ihr Engagement zur Entwicklung des Unternehmens leisten. Ein häufig gemachter Fehler besteht darin, lediglich Chef zu sein und nicht als Führungskraft und Leader zu agieren. Ein Leader inspiriert zum Handeln, zeigt Entwicklungsmöglichkeiten auf und unterstützt Mitarbeiter beim Erreichen ihrer Ziele. Ein Chef konzentriert sich hingegen hauptsächlich auf Erwartungen und Zielvorgaben und bietet darüber hinaus wenig Unterstützung.
Durch einen positiven und nahbaren Führungsstil kann die Fluktuation in einem Call Center wirksam reduziert werden, denn die tägliche Arbeit, die Kommunikation und das Arbeitsklima gehören zu den wichtigsten Erwartungen der heutigen Arbeitnehmer.
Zusätzlich spielen auch das Trainerteam und die Qualitätssicherung eine wichtige Rolle im gesamten Prozess. Das Trainerteam entwickelt die Kompetenzen der Mitarbeiter kontinuierlich weiter, während die Qualitätssicherung gemeinsam mit dem Manager und den Mitarbeitern den Wissensstand und die praktische Umsetzung regelmäßig überprüft. Auch Feedback zur aktuell ausgeführten Arbeit ist ein wichtiger Faktor, der die Mitarbeiter unterstützt. Entscheidend ist dabei, dass das Feedback fachlich fundiert und konstruktiv ist. Zusammengenommen tragen alle Abteilungen dazu bei, ein einheitliches und glaubwürdiges Bild des Unternehmens zu schaffen.
Die Wettbewerbsfähigkeit auf dem Arbeitsmarkt ist sehr hoch. Dazu tragen unter anderem die niedrige Arbeitslosenquote, ein breites Angebot an Benefits, Transparenz, die dynamische Entwicklung von Unternehmen sowie Aufstiegsmöglichkeiten und damit verbundene Gehaltssteigerungen bei.
Jedes Unternehmen steht vor der Herausforderung der Mitarbeiterfluktuation. Es gibt jedoch kein universelles Modell, mit dem sich die Fluktuation in jeder Organisation verhindern oder reduzieren lässt. Unternehmen können unterschiedliche Maßnahmen umsetzen und den Fluktuationsindex regelmäßig messen. Dabei sollte jedoch immer berücksichtigt werden, dass jede Organisation anders ist. Die Mitarbeiter sowie die Mission und Vision des Unternehmens sollten den Weg vorgeben, den das Unternehmen einschlägt, um erfolgreich zusammenzuarbeiten und ein attraktives sowie geeignetes Arbeitsumfeld für seine Mitarbeiter zu schaffen.
Mehr erfahren: Wie wichtig ist die richtige Schulung im Call Center?
Gibt es das Patentrezept gegen Fluktuation im Call Center?
Jedes Unternehmen sucht nach einer Antwort auf diese Frage. Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, die eigenen Mitarbeiter gut zu kennen und ihre Bedürfnisse zu verstehen.
Der Aufbau eines positiven Arbeitgeberimages aus Sicht der Mitarbeiter beginnt bereits im Bewerbungsgespräch. Kandidaten achten sehr genau darauf, ob die vermittelten Informationen zuverlässig sind und ob ihre Erwartungen mit dem übereinstimmen, was sie am ersten Arbeitstag tatsächlich im Unternehmen vorfinden. Bereits in dieser Phase sollte daher auf Transparenz geachtet werden.
Die Call-Center-Branche ist besonders stark von Mitarbeiterfluktuation betroffen. Woran liegt das? Die Projekte, an denen die Mitarbeiter im Call Center arbeiten, können nach einiger Zeit als eintönig oder monoton empfunden werden. Die höchste Fluktuationsrate ist häufig in den ersten drei Monaten der Beschäftigung zu beobachten.
Ein möglicher Lösungsansatz kann darin bestehen, bei den Mitarbeitern ein stärkeres Bewusstsein für die Unternehmenswerte zu schaffen und diese aktiv zu vermitteln. In Verbindung mit dem bereits erwähnten Aufbau eines positiven Arbeitgeberimages und der Transparenz sollten beide Prozesse aufeinander abgestimmt sein. Denn dies wirkt sich auf die Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter und ihre Identifikation mit dem Unternehmen aus.
Wenn sich Mitarbeiter bereits in den ersten Tagen im Unternehmen wohlfühlen, ein guter Onboarding-Prozess sichergestellt wird, die Kommunikation konsistent ist und die Erwartungen der Mitarbeiter erfüllt werden – insbesondere diejenigen, die bereits im Bewerbungsgespräch besprochen wurden –, bestehen sehr gute Chancen, die Fluktuation im Call Center bereits zu Beginn der Zusammenarbeit deutlich zu reduzieren.
Bei erfahrenen Call-Center-Mitarbeitern können die Gründe für einen Austritt unterschiedlich sein. Neben den bereits genannten Faktoren spielen beispielsweise das Verhältnis zum Vorgesetzten, die Atmosphäre im Team, die Möglichkeiten zur persönlichen und beruflichen Weiterentwicklung sowie die Vergütung eine wichtige Rolle.
Dabei ist das Gehalt nicht immer der entscheidende Faktor für die Kündigung eines erfahrenen Mitarbeiters. Wer seine Mitarbeiter besser kennenlernt und regelmäßig beispielsweise eine Mitarbeiterzufriedenheitsbefragung durchführt, kann herausfinden, was den Mitarbeitern besonders wichtig ist, welche Maßnahmen des Unternehmens positiv wahrgenommen werden und welche Prozesse verbessert werden sollten.
Noch einen Schritt weiter gedacht, kommt den Managern und Führungskräften bei der Ermittlung der Bedürfnisse eine besonders wichtige Rolle zu. Sie arbeiten täglich mit ihren Mitarbeitern zusammen und verfügen daher über das umfassendste Wissen über ihre jeweiligen Teams. Sie können frühzeitig erkennen, wo Probleme entstehen, welche Erwartungen die Mitarbeiter haben und welche Maßnahmen dazu beitragen können, die Mitarbeiter langfristig an das Unternehmen zu binden.
Mehr erfahren: Mitarbeiterrekrutierung und -Bindung. Unsere bewährten Methoden
Mitarbeiterfluktuation verstehen: Von der Berechnung zur Mitarbeiterbindung
Die Fluktuation und insbesondere eine hohe Fluktuationsrate sind für viele Unternehmen eine wichtige Kennzahl im HR und Personalmanagement. Um die Mitarbeiterfluktuation richtig zu beurteilen, sollte zunächst die Fluktuationsrate berechnet werden. Dafür gibt es verschiedene Formeln zur Berechnung der Fluktuationsrate, unter anderem die Basisformel, die BDA-Formel, die Schlüter-Formel und die ZVEI-Formel. Bei der Berechnung werden beispielsweise die Personalabgänge bzw. Kündigungen durch den durchschnittlichen Personalbestand innerhalb eines bestimmten Zeitraums ins Verhältnis gesetzt.
Je nach Branche, Unternehmensgröße und Lage auf dem Arbeitsmarkt kann eine gesunde Fluktuationsrate unterschiedlich ausfallen. Ein Branchenvergleich kann dabei helfen, die eigene Fluktuationsquote besser einzuordnen. Eine hohe Rate sollte jedoch immer Anlass sein, Ursachenforschung zu betreiben und die wichtigsten Einflussfaktoren zu analysieren. Dazu gehören unter anderem Kündigungsgründe, die Unternehmenskultur, die Führungskraft, fehlende Aufstiegschancen, die Vergütung sowie die allgemeine Situation innerhalb des Betriebs.
Dabei ist zwischen natürlicher Fluktuation, unternehmensinterner Fluktuation sowie interner oder externer Fluktuation zu unterscheiden. Nicht jeder Abgang ist automatisch problematisch. Kritisch wird es vor allem dann, wenn ungewollte Fluktuation entsteht oder eine ungewollt hohe Mitarbeiterfluktuation dazu führt, dass immer mehr Mitarbeitende das Unternehmen verlassen bzw. ein Unternehmen wieder verlassen.
Um die Fluktuationsrate zu senken, sind gezielte Maßnahmen zur Mitarbeiterbindung notwendig. Dazu gehören ein professionelles Recruiting, ein strukturiertes Onboarding, gute Entwicklungsmöglichkeiten und eine Unternehmenskultur, in der sich Mitarbeitende langfristig wohlfühlen. Unternehmen sollten außerdem ihre Personalbewegungen innerhalb des Unternehmens beobachten und analysieren, wie viele Neuzugänge bereits frühzeitig wieder gehen. Gerade die Frühfluktuation kann ein wichtiger Hinweis darauf sein, dass das Recruiting oder Onboarding optimiert werden muss.
Eine geringe Fluktuation ist nicht immer automatisch besser. Entscheidend ist eine ausgewogene Mitarbeiterbindung und eine möglichst geringe ungewollte Fluktuation. Denn Kosten der Fluktuation entstehen nicht nur durch ersetzte Abgänge, sondern auch durch Recruiting, Einarbeitung und Produktivitätsverluste. Besonders problematisch ist es, wenn beispielsweise die Hälfte der Neuzugänge das Unternehmen bereits nach kurzer Zeit wieder verlässt.
Deshalb sollten Unternehmen ihre Fluktuationsraten regelmäßig berechnen, verschiedene Formeln vergleichen und die Ergebnisse im Zusammenhang mit der jeweiligen Branche und dem Arbeitsmarkt betrachten. Ob Schlüter-Formel, BDA-Formel oder ZVEI-Formel – keine Berechnung allein erklärt die Ursachen der Personalfluktuation. Entscheidend sind die daraus abgeleiteten Gegenmaßnahmen und eine nachhaltige Strategie zur Senkung der Fluktuation sowie zur langfristigen Mitarbeiterbindung.
Mehr erfahren: Die in Contact Centern verwendeten KPIs, die die Kundenzufriedenheit erhöhen
Mitarbeiterfluktuation senken: Effektive Maßnahmen zur Mitarbeiterbindung bei CCIG Services
Suchen Sie nach bewährten Wegen, um Ihre Prozesse zu optimieren und die Beschäftigung in Ihrem Unternehmen zu stabilisieren? Erfahren Sie, wie die CCIG Services Ihr Unternehmen im Bereich des professionellen Kundenservice und eines effektiven Teammanagements unterstützen können. Kontaktieren Sie uns und lassen Sie uns gemeinsam dauerhafte Beziehungen aufbauen, die echte Ergebnisse bringen!
