Contact Center Outsourcing – Bringt externe Kundenbetreuung und Telemarketing einen Mehrwert für Ihr Unternehmen?

Unternehmer, die ihren Kundenservice auf höchstem Niveau anbieten möchten, stehen häufig vor der Frage: Lohnt es sich, dafür eigene Mitarbeitende einzusetzen, oder ist es sinnvoller, auf das Outsourcing von Contact Centern zu setzen?

Auf der einen Seite könnte ein besonders erfahrener Mitarbeitender, der täglich möglichst viele neue Kunden gewinnt und den Verkaufsprozess genau kennt, auch Aufgaben im Callcenter-Bereich gut übernehmen. Doch das Abziehen wertvoller Mitarbeitender für Service-Aufgaben kann sich negativ auf die Vertriebsergebnisse auswirken und das Unternehmenswachstum bremsen. Umgekehrt gibt es Unternehmen, die nicht über genügend Personal verfügen, das sie für solche Aufgaben einsetzen könnten, und sich fragen, ob sie in der Lage wären, ein größeres Team selbst zu rekrutieren, zu schulen und zu führen.

Die Lösung für dieses Dilemma bietet das Outsourcing von Contact Centern: Hier übernimmt ein Team erfahrener Berater, das sich auf Kundenbetreuung und Telemarketing spezialisiert hat, diese Aufgaben. Indem man diese Tätigkeiten einem etablierten Dienstleister anvertraut, entsteht eine Struktur, die sich positiv auf die Unternehmensziele auswirkt – durch Kostenkontrolle und die Möglichkeit, die wertvollsten Ressourcen auf die profitabelsten Bereiche zu konzentrieren, ohne Wachstumsrisiken einzugehen. Langjährige Professionalität und Verlässlichkeit gewährleisten dabei, dass der Auftraggeber sich unbesorgt auf seine Kernbereiche wie Vertrieb oder Marketing fokussieren kann.

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Contact Center Outsourcing oder Call Center Outsourcing – worin liegt der Unterschied?

Die Unterschiede zwischen einem Call Center und einem Contact Center sind auf den ersten Blick nicht immer klar erkennbar. Bei genauerer Betrachtung zeigt sich jedoch deutlich, wie viel mehr Aufgaben in einem Contact Center möglich sind.

Früher galt das Call Center als Standardlösung im Kundenservice und war auf den telefonischen Kanal beschränkt (eingehende und ausgehende Anrufe). Die Kompetenzen der Mitarbeitenden konzentrierten sich stark auf Empathie, Geduld und verbale Kommunikation. Die eingesetzte Technologie ermöglichte nur eine begrenzte Automatisierung der Prozesse (etwa über IVR-Systeme oder Spracherkennung).

Mit dem technologischen Fortschritt sowie der Entwicklung des Internets und sozialer Medien veränderten sich auch die Methoden der Kundenbetreuung grundlegend. Der Leistungsumfang erweiterte sich erheblich und aus dem klassischen Call Center Outsourcing wurde zunehmend Contact Center Outsourcing.

Outsourcing im Bereich Telemarketing und Call Center mit nur einem Kommunikationskanal war den neuen Anforderungen nicht mehr gewachsen. Nur jene Unternehmen konnten mit dem Markt Schritt halten, die moderne Technologien nutzten und den Kundenkontakt nicht mehr nur telefonisch, sondern auch über VoIP-Verbindungen, E-Mails, Social-Media-Kanäle, Chatbots oder Live-Chats ermöglichten.

Diese zusätzlichen Kanäle führten zu intensiveren Interaktionen mit den Kunden, einer erheblichen Zunahme an verfügbaren Kundendaten und machten den Kontakt für den Kunden deutlich zugänglicher und bequemer. Gleichzeitig entwickelten sich die Kompetenzen der Mitarbeitenden weiter – insbesondere im Bereich schriftlicher Kommunikation und Social-Media-Kompetenz.

Das Contact Center wurde damit zu einem echten Kommunikationszentrum für den Kundenkontakt. Trotz dieser Unterschiede werden die Begriffe Call Center und Contact Center im Sprachgebrauch oft synonym verwendet und meinen meist dasselbe.

Weiterlesen: Wie sieht der Kundenkontakt in einem professionellen Contact Center aus?

Contact Center Outsourcing – Wann lohnt sich diese Entscheidung?

Es gibt viele Gründe, warum sich Unternehmen für die Zusammenarbeit mit einem Contact Center entscheiden. Auf den ersten Blick scheint es, als könne jeder telefonieren, E-Mails beantworten und die gesamte Kundenkommunikation übernehmen. Doch die Vorteile von Call- und Contact-Center-Dienstleistungen sind deutlich erkennbar.

Mitarbeitende in der telefonischen Kundenbetreuung sind speziell für Telefonate und die ganzheitliche Kundenkommunikation geschult. Ein Contact Center bietet darüber hinaus Unterstützung über weitere Kommunikationskanäle und sorgt für eine kontinuierliche Weiterentwicklung sowie Anpassung an die sich verändernden Marktbedürfnisse im Bereich der Kundeninteraktion.

Mit der Entscheidung für Outsourcing ist sichergestellt, dass der Kontakt zum Kunden nicht nur von qualifizierten Beraterinnen und Beratern betreut wird, sondern auch von Koordinatoren, Trainern und einer Qualitätsabteilung überwacht und begleitet wird.

Call-Center-Dienstleister stellen zudem die notwendige IT-Infrastruktur sowie Werkzeuge wie IVR-Systeme (interaktive Sprachmenüs), Ticketsysteme, CRM-Systeme bereit. Auch die Automatisierung von Prozessen durch Chatbots oder Voicebots ist möglich.

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Worauf sollte man bei der Wahl eines Contact Centers im Outsourcing achten?

Viele Unternehmen stehen vor der Frage, wie sie unter der Vielzahl an Call- und Contact-Center-Anbietern den richtigen Partner auswählen sollen. Die Entscheidung für einen externen Dienstleister ist wichtig und mit großer Verantwortung verbunden. Daher lohnt es sich, die Möglichkeiten und Leistungen des zukünftigen Partners genau zu prüfen. Wichtige Kriterien bei der Bewertung sind unter anderem:

Erfahrung und Marktpräsenz,
Unternehmensgröße,
Fenutzte technologische Lösungen,
Qualität der angebotenen Dienstleistungen,
Sicherheit bei der Datenverarbeitung.

Immer häufiger wird vor einer Zusammenarbeit ein Informationssicherheitsfragebogen ausgefüllt. Dieser zeigt auf, wie das Contact Center den Informationsfluss absichert, welche Schutzmaßnahmen eingesetzt werden und welche Sicherheitsrichtlinien im Unternehmen gelten.

Ein weiteres wichtiges Kriterium ist die Flexibilität des Angebots:
In wie vielen Sprachen sollen Kunden betreut werden?
Zu welchen Uhrzeiten und an welchen Tagen?
Soll die Betreuung ganzjährig oder saisonal erfolgen?

Ein entscheidender Aspekt sind selbstverständlich auch die Kosten, die häufig ein maßgebliches Kriterium darstellen. Dabei sollte der Preis stets im Verhältnis zum angestrebten Ergebnis betrachtet werden. Die Wahl eines Outsourcing-Dienstleisters bedeutet oft nicht nur eine Kostenreduktion, sondern auch eine Investition in den Ruf und das Image des Unternehmens aus Kundensicht.

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Diese Lösungen sollte jedes Unternehmen im Bereich Contact-Center-Outsourcing anbieten:

Ein gut gewählter Dienstleister sollte über folgende grundlegende Werkzeuge, Ressourcen und Lösungen verfügen:

Eine IT-Infrastruktur, die einen stabilen Betrieb ermöglicht, Skalierbarkeit von Projekten erlaubt und individuelle Lösungen unterstützt,
IVR-Systeme (Sprachmenüs), die es ermöglichen, Gesprächsthemen zu wählen und Anrufer an den richtigen Berater weiterzuleiten. IVR-Systeme erlauben auch Integrationen mit anderen Systemen und Self-Service-Funktionen, z. B. Abfrage des Zahlungssaldos,
Ein Anrufmanagement-System mit der Möglichkeit zur Gesprächsaufzeichnung und Echtzeit-Überwachung von Warteschlangen,
Ein Ticketsystem zur vollständigen Verwaltung von Kundenanfragen, Sortierung von Themen, Überprüfung der Historie und Automatisierung von Prozessen,
Ein CRM-System,
Qualifizierte Berater, Koordinatoren, Trainer und Qualitätskontrolleure,
Analyse- und Reporting-Tools.

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Sicherstellung der Betriebsfortführung im Katastrophenfall im Rahmen des Business Continuity Plans

Ein wichtiger Aspekt bei der Auswahl des passenden Dienstleisters ist die Frage, ob dieser die kontinuierliche Erbringung der Dienstleistungen oder deren schnelle Verlagerung an andere Standorte gewährleisten kann. Es lohnt sich, mit dem Anbieter zu sprechen und herauszufinden, welche Lösungen er in anderen von ihm betreuten Projekten einsetzt.

Wenn wir von einem Ausfall sprechen, kann es sich um unterschiedliche Situationen handeln. Ein Beispiel für eine Situation, in der die Sicherstellung der Betriebsfortführung wichtig ist, wäre eine Unterbrechung des Ticket-Systems. Hier ist es sinnvoll zu erfahren, ob der Anbieter beispielsweise die Möglichkeit hat, Meldungen in einer alternativen Anwendung zu erfassen und diese später in das regulär genutzte System zu importieren.

Nachfolgend einige Beispiel-Fragen an den Anbieter im Hinblick auf die Sicherstellung der Betriebsfortführung:

Was passiert im Falle eines länger andauernden Stromausfalls oder bei geplanten Wartungsarbeiten, die die Kontinuität des Projekts beeinträchtigen könnten?
Verfügt der Anbieter über Erfahrung und Lösungen, die es seinen Beratern ermöglichen, im Home-Office zu arbeiten?
Verfügt der Anbieter über mehr als ein Büro und hat er die Möglichkeit, ein Projekt – zumindest teilweise – zu verlagern, um die Dienstleistung aufrechtzuerhalten?

Solche Fragen vertiefen das Wissen des Auftraggebers in Bezug auf die Sicherheit und Stabilität des Projekts.

Weiterlesen: Ticketsystem – was ist das, wie funktioniert die Implementierung und braucht dein Unternehmen es?

Schnelle Anpassung bei plötzlichem Bedarf an Skalierung des Projekts

Die Covid-19-Pandemie hat den Bedarf an externen Kundenservice-Centern verstärkt. Eine besondere Situation war die Quarantänezeit, in der stationäre Kundencenter geschlossen werden mussten und der Kundenkontakt ins Internet und auf das Telefon verlagert wurde. Der gestiegene Kommunikationsbedarf stellte die Herausforderung dar, die Arbeit in vielen Branchen schnell zu skalieren und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit durch kurze Reaktionszeiten sicherzustellen.

Man stelle sich vor, dass statt 500 Anrufen pro Tag plötzlich 2.000 Anrufe entgegengenommen werden müssen. In solchen Momenten ist die eingesetzte Technologie des Contact Centers von entscheidender Bedeutung. Genauso wichtig sind die Personalressourcen und ob das Call Center über ausreichend geschulte Mitarbeiter und technische Kapazitäten verfügt, um einen solchen Anstieg zu bewältigen.

Zusammenarbeitsmodell abhängig von Geschäftsergebnissen

Flexibilität in der Abrechnung ist genauso wichtig wie Flexibilität in der Skalierung des Projekts. Je nach Umfang der gewünschten Dienstleistungen sollte das Contact Center bereit sein, verschiedene Abrechnungsmodelle anzubieten, wie zum Beispiel Pauschalvergütung, Stundenlohn, Erfolgsbeteiligung (Success Fee) sowie Boni und Abrechnungen, die sich an Qualität und Ergebnissen orientieren.

Wie lange ist das Contact Center bereits am Markt aktiv, mit welchen Branchen hat es zusammengearbeitet, in welcher Art von Projekten?

Erfahrung ist ein wichtiger Aspekt bei der Entscheidung für eine Zusammenarbeit. In Kombination mit der Dauer und dem Portfolio der aktuell betreuten Projekte ergibt sich ein Bild darüber, ob man einen zuverlässigen Partner mit gefestigter Marktposition wählt. Die langjährige Präsenz eines Contact Centers am Markt kann ein Beleg für das Vertrauen der Auftraggeber und für die hohe Qualität der angebotenen Dienstleistungen sein, sollte jedoch nicht das einzige Entscheidungskriterium bleiben.

Es lohnt sich, sich mit den Projekttypen vertraut zu machen, die der potenzielle künftige Geschäftspartner bereits durchgeführt hat oder aktuell betreut. Entsprechen Branche und Projekttyp dem Bereich, für den man Unterstützung sucht? Auch das Einholen von Referenzen ist eine gute Möglichkeit, sich ein Bild von der Meinung aktueller Auftraggeber zu machen. Oft bietet das Call Center, mit dem man zusammenarbeiten möchte, auch die Möglichkeit, sich konkrete Case Studies anzusehen, die der eigenen Tätigkeit ähneln und dabei helfen können, das passende Leistungspaket auszuwählen.

Wie lange dauert es, die Zusammenarbeit zu beginnen?

Ab wann können wir einsatzbereit sein? Wie schnell lassen sich Telemarketing-Dienstleistungen in unser Unternehmen integrieren? Solche Fragen werden häufig als Erstes gestellt und bestimmen den weiteren Verlauf der Gespräche. Die Antwort darauf ist natürlich vielschichtig und hängt von der Größe des Projekts, der eingesetzten Technologie und dem Leistungsumfang ab. Gut vorbereitete und erfahrene Contact Center sind dank fundierter Analyse in der Lage, den benötigten Implementierungszeitraum realistisch und zuverlässig einzuschätzen.

Kann das Contact Center effizient mit Ihrem internen CC auf Basis gemeinsamer KPIs zusammenarbeiten?

Die Nutzung eines externen Dienstleisters muss nicht bedeuten, dass interne Kundenservice-Prozesse vollständig ausgelagert werden. Ein häufig genutztes Modell ist die Kombination aus internem und externem Team oder das Outsourcing nur ausgewählter Prozesse. Hierbei ist es wichtig, dass sich der externe Anbieter flexibel an das Arbeitsmodell, das Management, das Reporting sowie an die Integration der im Unternehmen eingesetzten Systeme anpasst.

Bietet der Anbieter eine Integration seiner Systeme mit Ihren Systemen an?

Systemintegration spielt in der Zusammenarbeit zwischen Unternehmen eine immer wichtigere Rolle. Sie erleichtert die Kommunikation erheblich und ersetzt manuelles Daten-Update durch automatische Synchronisation. Häufig wird mit mehreren Systemen gleichzeitig gearbeitet. Doch selbst bei nur zwei Systemen, zwischen denen Daten ausgetauscht werden müssen, führt der manuelle Import und Export von Daten zu fehlender Echtzeitverfügbarkeit.

Selbst wenn manuelle Prozesse schnell ablaufen, bergen sie ein zusätzliches Fehlerrisiko. Durch Integration wird die Arbeit beschleunigt, da die Systeme automatisch miteinander kommunizieren und Daten fortlaufend abgeglichen werden.

Ein gutes Beispiel für eine Situation, die Systemintegration erfordert, ist die Buchung von Reisen für ein Reisebüro, bei dem der Verkauf gleichzeitig an mehreren Stellen erfolgt. Die Anzahl der Plätze bei einer bestimmten Reise ist begrenzt. Man kann sich kaum vorstellen, dass nach einem Buchungsanruf beim Kundencenter diese Information nicht sofort im System aktualisiert würde.

Ein weiteres Beispiel ist der Service Lead-Generierung, also der Prozess der Gewinnung von Kontaktdaten potenzieller Kunden. Hier ist oft die Reaktionszeit auf eine vom Kunden hinterlassene Anfrage – zum Beispiel über die Website – entscheidend. Die Information über die Kundenanfrage sollte also sofort im System erscheinen, mit dem die Berater arbeiten.

In diesem Bereich ist es ebenfalls wichtig, ob der ausgewählte Partner über die notwendige IT-Infrastruktur verfügt, um Systemintegrationen zuverlässig durchzuführen, sowie über Erfahrung, eigene Lösungen und entsprechendes Know-how.

Welche Technologien und Zusatzleistungen kann ein externes Contact Center anbieten?

Der Standard an Dienstleistungen, der oft mit Call-Center-Services assoziiert wird, beschränkt sich meist auf klassische Telemarketing- und Serviceaktivitäten, also das Tätigen von ausgehenden Anrufen und das Entgegennehmen von Kundenanrufen. Das ist jedoch nur ein kleiner Ausschnitt des Angebots, das professionelle Contact Center bereitstellen können. Der Umfang an Produkten und Dienstleistungen ist breit gefächert und umfasst unter anderem:

Telemarketing
Kundenservice über Inbound-Hotline
CATI-Umfragen (Computer Assisted Telephone Interviewing)
NPS-Befragungen (Net Promoter Score)
Back-Office-Dienstleistungen
BPO (Business Process Outsourcing)
Qualitätskontrolle
Live-Chat
Chatbot
Voicebot
Video-Chat
Betreuung von Social Media
SMS- und E-Mail-Kampagnen
Callback-Service
E-Commerce-Betreuung
Lead-Generierung
Kundenbindungsmanagement

In welchen Branchen eignet sich Contact-Center-Outsourcing?

Unabhängig von der Branche gehört der Kontakt mit Kunden zum Alltag. Das Kontaktvolumen kann größer oder kleiner sein, aber die Vielfalt an potenziellen Partnern, bei denen sich Telemarketing-Dienstleistungen bewähren, ist sehr groß. Am häufigsten findet Contact-Center-Outsourcing Anwendung in folgenden Bereichen:

E-Commerce
Telesales (Telefonverkauf)
Telekommunikation
Einzelhandel und Handelsunternehmen
Finanzwesen
Versicherungswesen
Tourismus und Reisebranche
Inkasso- und Forderungsmanagement
Medizin und Gesundheitswesen
Fluggesellschaften
Behördliche Hotlines

Outsourcing-Dienstleistungen von Call Centern werden immer beliebter – weltweit sind bereits über 100.000 Unternehmen in diesem Bereich tätig

Der Markt für Remote-Servicecenter ist nach wie vor ein Wachstumsmarkt. Weltweit gibt es bereits über 100.000 Unternehmen in dieser Branche. Die Pandemiezeit hat gezeigt, wie wichtig dieser Bereich für die Geschäftswelt ist. Laut einer Studie des Unternehmens Research and Markets aus dem Jahr 2021 wird geschätzt, dass der Markt bis 2027 auf 496 Milliarden US-Dollar anwachsen wird. Zum Vergleich: Im Jahr 2020 lag der Marktwert noch bei 339,4 Milliarden US-Dollar.

Warum lohnt es sich, ein Call Center an einen externen Anbieter auszulagern?

Der Einsatz von Call- und Contact-Center-Outsourcing sollte als Investition in das Unternehmenswachstum und in die Kundenzufriedenheit betrachtet werden. Der Kontakt mit einem qualifizierten Berater trägt maßgeblich zur Steigerung der Kundenzufriedenheit, zum Ansehen und zum positiven Gesamtbild eines Unternehmens bei.

Externe Dienstleister betrachten den Bereich Customer Experience in den betreuten Unternehmen ganzheitlich, kennen die Bedürfnisse der Kunden und sind bereit, die besten am Markt verfügbaren Lösungen bereitzustellen, die eine hohe Servicequalität gewährleisten. Aufgrund ihrer Erfahrung können Outsourcing-Unternehmen virtuelle Call-Center-Lösungen vorschlagen, die perfekt auf die Bedürfnisse des Auftraggebers und seiner Kunden zugeschnitten sind.

Wie gestalten wir den Kundenservice bei der CCIG Group?

Die CCIG Group verfügt über mehr als zwanzig Jahre Erfahrung und ein umfangreiches Portfolio an Kooperationen mit zahlreichen Branchen. Als Marktführer im Bereich Contact Center bieten wir umfassende Lösungen – vom Projektstart an, betreut durch eine spezialisierte Implementierungsabteilung, über die Rekrutierung und Auswahl des Teams nach den Vorgaben des Auftraggebers, bis hin zu Einstiegs- und Fachschulungen, die das notwendige Wissen für das jeweilige Projekt vermitteln. Anschließend erfolgt die Projektumsetzung und -steuerung durch erfahrene Manager.

Wir verfügen über eine moderne Infrastruktur und passen uns an verschiedene Kooperationsmodelle an. CCIG unterstützt in jedem Aspekt der Projektimplementierung. Wir helfen bei der Erstellung von Beraterprofilen und sorgen für die Gewinnung geeigneter Teammitglieder. Die Trainingsabteilung bereitet in Zusammenarbeit mit den Projektkoordinatoren Gesprächsleitfäden, Handbücher und Wissensdatenbanken vor. Noch vor dem Projektstart legen wir Ziele fest und wählen geeignete Tools zur Überwachung und Verbesserung der Ergebnisse aus.

Die Qualitätskontrollabteilung erstellt eine Bewertungsmatrix für die Berater, anhand derer die Qualität der Arbeit überprüft wird. Abschließend planen wir Berichte oder Berichtssammlungen, die zur Analyse während der Projektlaufzeit dienen. Dank dieses strukturierten Vorgehens setzen wir Projekte erfolgreich um und entwickeln uns kontinuierlich weiter, wodurch wir unseren Kundenstamm stetig erweitern.

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