Kundenservice Outsourcing
Steigern Sie Ihre Effizienz im Kundendienst. Professionelle Kundenbetreuung, mit der Sie Ressourcen freisetzen und Ihr Geschäft skalieren können.
Die European Contact Centre & Customer Service Awards sind der am längsten laufende und prestigeträchtigste Wettbewerb in der Contact Center Branche in Europa. Jedes Jahr zeichnet die Jury des Programms Organisationen aus, die bei der Erbringung eines außergewöhnlichen Kundendienstes Maßstäbe setzen.
Die CCIG Group wurde 2024 gleich in zwei Kategorien zum Sieger gekürt: bestes mehrsprachiges Contact Center (Gold) und bester Ansatz für Kundenkrisen (Silber). Mehr erfahren
Clutch.co ist ein unabhängiges Verzeichnis von Dienstleistungsunternehmen im B2B-Bereich. Die Plattform enthält verifizierte Kundenbewertungen, die die tatsächlichen Vorteile einer Zusammenarbeit beschreiben.
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Worin besteht externer Kundenservice bei der CCIG Group?
Outsourcing bedeutet, dass ein Unternehmen Aufgaben im Bereich Kundenbetreuung an einen externen Dienstleister überträgt. Dies umfasst die Kundenkommunikation über verschiedene Kanäle, z. B. Telefonate, E-Mails, Chats oder Messenger-Dienste in sozialen Netzwerken.
Bei CCIG Group stellen wir Ihrem Unternehmen mehr als 5.500 qualifizierte Kundenberater zur Verfügung. Unsere Berater sind darauf geschult, vielfältige Anliegen zu bearbeiten – von allgemeinen Anfragen zur Produktpalette über die Annahme von Reklamationen, technischen Support oder Service-Desk-Aufgaben bis hin zu administrativen Tätigkeiten wie dem Versand von Schriftstücken oder der Vertragsabwicklung.
Outsourcing kann sowohl im Inbound- als auch im Outbound-Modell erfolgen:
- Inbound-Service bedeutet, dass wir eingehende Anfragen Ihrer Kunden bearbeiten und professionelle Hilfe leisten.
- Outbound-Service bedeutet, dass unsere Berater proaktiv mit Ihren Kunden Kontakt aufnehmen – etwa zur Informationsgewinnung oder zur Anbahnung von Verkaufsgesprächen zu Ihren Produkten und Dienstleistungen.
Ein professionelles Servicecenter arbeitet dabei nicht nur telefonisch, sondern auch online – über Website-Chats, soziale Netzwerke, E-Mails – oder sogar per Fax, denn für Ihre Kunden zählt vor allem eines: der schnelle Zugang zu Informationen.
Wir übernehmen die Bearbeitung laufender Anfragen Ihrer Kunden – und sogar den Verkauf.
Vorteile wenn Sie Ihren Kundenservice Outsourcen bei der CCIG Group
Zuverlässiger Kundenservice im E-Commerce ist das stabile Fundament eines jeden Unternehmens, das eine multikanale Kommunikation mit Privat- und Geschäftskunden benötigt. Durch das Outsourcen des Kundenservices an ein externes Unternehmen können Sie sich ganz auf das Wachstum Ihres Kerngeschäfts konzentrieren.
Kundenserviceteam angepasst an die Größe Ihres Unternehmens
Wenn Ihr Unternehmen wächst und die Zahl der Kunden zunimmt, müssen Sie Ihr internes Supportteam nicht zwangsläufig vergrößern. Sie können den Kundenservice einem externen Anbieter überlassen, der mit entsprechendem Personal für die Kundenkommunikation sorgt – bei gleichbleibend hoher Servicequalität. Wo Flexibilität gefragt ist, ist Outsourcing des Callcenters eine ausgezeichnete Lösung.
Direkter Zugang zu Know-how, Fachkräften und Technologie
Unternehmen, die auf spezialisierte Callcenter-Dienstleistungen setzen, stellen eine Verbesserung der Servicequalität fest. Die CCIG Group ist auf den Einsatz fortschrittlicher Technologien und moderner Schulungskonzepte spezialisiert, um Lösungen bereitzustellen, die den Erwartungen Ihrer Kunden entsprechen. Mit einem mehrköpfigen IT-Team statten wir Ihr Unternehmen mit der notwendigen Software aus.
Ein häufiges Problem in Unternehmen ist die schnelle und präzise Reaktion auf Kundenanfragen und gemeldete Probleme. Dank unseres großen Pools an qualifizierten Berater:innen können wir in kurzer Zeit auf Anfragen Ihrer Kunden reagieren – egal ob es sich um Bestellungen, Reklamationen, technische Probleme, Fragen zum Unternehmensbetrieb oder allgemeine Angebotsanfragen handelt.
Gewinne Ressourcen für das Wachstum Deines Unternehmens
Im Alltag von Unternehmen mit multikanalem Vertrieb von Produkten und Dienstleistungen – etwa im E-Commerce – gibt es immer genug zu tun: von der laufenden Bestellabwicklung bis hin zum Vertragsabschluss. Die Unterhaltung einer eigenen Serviceabteilung verursacht dabei hohe Kosten. Diese können effizient gesenkt werden, wenn man mit einem professionellen externen Callcenter zusammenarbeitet.
So kannst Du Ressourcen freisetzen, Mitarbeitende für wachstumsorientierte Aufgaben einsetzen und Dich auf die strategische Entwicklung Deines Unternehmens konzentrieren. Gleichzeitig sorgt die Auslagerung der laufenden Kundenbetreuung an erfahrene Spezialist:innen für eine konstant hohe Servicequalität bei deutlich geringeren Kosten. Unsere Partner erzielen Einsparungen von bis zu 37 % im Vergleich zu den bisherigen Fixkosten – echtes Geld, das in das Unternehmenswachstum investiert werden kann.
Dein Unternehmen ist endlich bereit für saisonale Schwankungen
Ein weiteres Problem bei der Unterhaltung interner Kundenteams ist die Skalierbarkeit – insbesondere in saisonabhängigen Branchen. Wer nicht regelmäßig mit Personalmangel oder der Notwendigkeit von Neueinstellungen und anschließenden Kündigungen kämpfen will, für den ist Outsourcing an ein Contact Center die ideale Lösung.
Das Callcenter der CCIG Group – ausgezeichnet und zertifiziert
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Callcenter der CCIG Group = FLEXIBILITÄT
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MAßGESCHNEIDERTE LÖSUNGEN
AUSGEZEICHNETE EXPERTISE
SKALIERBARKEIT UND FLEXIBILITÄT
UMFASSENDER ANSATZ
KUNDENFOKUS
INNOVATIVE LÖSUNGEN
PROAKTIVE UNTERSTÜTZUNG
Unsere Ressourcen – Dein Vorteil
Steigere die Effizienz deines Unternehmens mit dem Call Center der CCIG Group. Unser Outsourcing-Modell im Management, unsere Unterstützung bei Geschäftsprozessen, unsere Infrastruktur und moderne Technologien sorgen für mehr Wettbewerbsfähigkeit und Kosteneinsparungen in deinem Unternehmen.
Skaleneffekt
- Das größte Call Center in Mittel- und Osteuropa
- Über 5.500 professionell geschulte Agents, die kontinuierlich weitergebildet werden
- 12 operative Standorte in Polen und der Ukraine mit über 2.600 vollständig ausgestatteten Arbeitsplätzen
- Unsere Standorte verfügen über spezielle Bereiche für Backoffice, Verwaltung, Schulung und Qualitätskontrolle
Mehrstufiger Kundenservice
- Professionelle Kundenkommunikation auf Englisch und in über 20 weiteren Sprachen
- Fachkundige Betreuung und Multichannel-Vertrieb per Telefon, E-Mail, Chat, Video, KI-Bots und Social Media
- 365/24/7 gesicherte Geschäftskontinuität und spezialisierter Kundensupport
Messbare Einsparungen
- Wegfall der Kosten für den Aufbau eines internen Call Centers
- Individuelle Abrechnungsmodelle
- Reibungsloser Übergang von Verantwortung und operativem Risiko
Unsere Möglichkeiten
Serviceverfügbarkeit
Unterstützte Sprachen
Professionelle Berater
Ihre Vorteile
Umsatzsteigerung
Zufriedene Kund:innen
Zugang zu Fachkräften
Kostenoptimierung
Betriebskontinuität
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Was sollte man über Kundenservice Outsourcing wissen?
Worin besteht das Outsourcing des Kundenservice?
Outsourcing, kurz für „Outside-Resource-Using“, bedeutet die Nutzung externer Ressourcen. Aus organisatorischer Sicht besteht es darin, dass ein Unternehmen bestimmte Aufgaben, Prozesse oder Projekte an ein externes Unternehmen überträgt. Man kann es mit der „Anmietung“ eines spezialisierten Unternehmens zur Erledigung konkreter Aufgaben vergleichen.
Es gibt viele Arten von Outsourcing. Zu den beliebtesten zählen IT-Outsourcing sowie der professionelle Kundenservice.
Womit beschäftigen sich Outsourcing-Unternehmen?
Outsourcing-Unternehmen übernehmen im Auftrag anderer Firmen verschiedene geschäftliche Aufgaben und Prozesse. Das bedeutet, dass ein Unternehmen diese Aufgaben nicht selbst intern ausführt, sondern an ein darauf spezialisiertes externes Unternehmen auslagert.
Zu den am häufigsten ausgelagerten Dienstleistungen gehören der Kundenservice, aber auch IT-Services, Buchhaltung und Personalwesen sowie Recruiting und Schulungen. Auf diese Weise kann man sich Unterstützung in nahezu jeder Branche sichern.
Was gehört zum Kundenservice?
Kundenservice umfasst ein breites Spektrum an Maßnahmen, deren Ziel es ist, positive Beziehungen zu Kunden aufzubauen und ihnen ein zufriedenstellendes Erlebnis zu bieten. Dafür stellen speziell geschulte Berater Unterstützung sowohl vor als auch nach dem Kauf bereit sowie administrative Tätigkeiten wie die Vorbereitung von Sendungen oder Verträgen. Ein Kundenservice-Team kann außerdem aktiv den Vertrieb unterstützen.
Hervorragender Kundenservice basiert auf Faktoren, die eine bedarfsgerechte Problemlösung im Einklang mit den Datenschutzrichtlinien ermöglichen. Dazu gehören unter anderem:
- ständige Erreichbarkeit über verschiedene Kommunikationskanäle,
- klare und verlässliche Beantwortung von Fragen,
- die Weitergabe passender Anleitungen,
- eine schnelle und effiziente Reaktion auf Anfragen,
- sowie die Einhaltung von Standards und bewährten Kommunikationspraktiken mit Respekt und Höflichkeit.
Lohnt sich Outsourcing?
Die Auslagerung von Dienstleistungen kann für ein Unternehmen sehr rentabel sein – dies sollte jedoch immer im Kontext des eigenen Geschäfts betrachtet werden. Telefongespräche mit Kunden, die Betreuung eines Live-Chats oder der laufende Kundenservice von Onlineshops nehmen viel Zeit in Anspruch und erfordern zusätzliche Mitarbeiter. Diese Kosten steigen mit zunehmendem Verkaufsvolumen.
Wenn keine moderne Infrastruktur in diesem Bereich vorhanden ist und es an der Möglichkeit fehlt, hervorragend geschultes Personal einzustellen, kann sich Outsourcing als sehr lohnenswert erweisen. Es verkürzt die durchschnittliche Reaktionszeit und macht die Ausführung bestimmter Aufgaben überflüssig, wodurch Ressourcen für Projekte frei werden, die zur Kernaktivität des Unternehmens gehören.
Extern vergebene Dienstleistungen helfen dem Unternehmen, sich auf die Weiterentwicklung und Optimierung seines Kerngeschäfts zu konzentrieren, Zugang zu Fachwissen und Technologie zu gewinnen, operative Kosten zu senken sowie Flexibilität und Effizienz zu steigern.
Welche Vorteile bietet Outsourcing?
Einer der größten Vorteile des Outsourcings ist die Möglichkeit, Kosten zu senken. Ein internes Team verursacht nicht nur laufende Personalkosten, sondern auch Aufwendungen für regelmäßige Schulungen und kann bei der Skalierung des Unternehmens zu Herausforderungen führen.
Externe Dienstleister, die auf Kundenservice-Outsourcing spezialisiert sind, können Aufgaben oft günstiger erledigen, da sie Infrastruktur-, Technologie- und Personalkosten auf mehrere Kunden verteilen können.
Diese Dienstleister sind häufig auf bestimmte Bereiche spezialisiert und können Aufgaben effizienter erledigen als interne Teams. Sie verfügen zudem über Zugang zu den neuesten Technologien und Best Practices, was Unternehmen dabei hilft, ihre Effizienz und Produktivität zu steigern.
Dank mehrsprachigem Service ermöglichen Outsourcing-Unternehmen ihren Partnern außerdem den Zugang zu internationalen Märkten – ein entscheidender Vorteil, insbesondere im E-Commerce-Bereich.
Zusammengefasst: Ein Outsourcing-Dienstleister entlastet die internen Ressourcen des auftraggebenden Unternehmens. Es ist nicht mehr notwendig, qualifiziertes Personal für die Kundenkommunikation intern einzustellen.
Was sind die Nachteile des Outsourcings?
Outsourcing, obwohl es viele Vorteile bringen kann, ist auch mit einigen potenziellen Nachteilen verbunden, die man vor der Entscheidung für seinen Einsatz beachten sollte.
Wenn man Aufgaben an ein anderes Unternehmen vergibt, verliert man in gewissem Maße die Kontrolle über die Prozesse im Kundenservice. Deshalb ist es so wichtig sicherzustellen, dass das Unternehmen, mit dem man zusammenarbeitet, über die nötige Erfahrung verfügt, die auf die Anforderungen des Projekts zugeschnitten ist, und sich auf die im Vertrag vereinbarte Servicequalität (SLA) verpflichtet.
Zweitens sollte man bei der Abwägung von Vor- und Nachteilen berücksichtigen, dass solche Lösungen immer auch Fragen des Datenschutzes der Kundendaten mit sich bringen. Daher sollten gute Praktiken in Bezug auf die DSGVO und Sicherheit für uns von großer Bedeutung sein. Vor Vertragsunterzeichnung lohnt es sich zu prüfen, ob das Outsourcing-Unternehmen entsprechende Verfahren anwendet und Zertifikate besitzt.
Wann ist der beste Zeitpunkt, sich für Outsourcing im Kundenservice zu entscheiden?
Es gibt viele Situationen, in denen Outsourcing die vorteilhafteste Methode ist, um die Geschäftstätigkeit eines Unternehmens zu unterstützen.
Erstens, wenn das Unternehmen ein schnelles Wachstum der Kundenanzahl erlebt und daher möglicherweise nicht die Möglichkeit hat, eine qualifizierte Vertriebsabteilung einzustellen. Outsourcing hilft, den Online- und telefonischen Kundendienst schnell und effizient auszubauen.
Zweitens, wenn das Unternehmen Kosten senken möchte, dabei aber höchste Servicequalität beibehalten will, kann es sich für die Zusammenarbeit mit einem externen Dienstleister entscheiden. Die Kosten für Infrastruktur, Technologie und Personal sind dort aufgrund der spezialisierten Dienstleistung im Kundenservice relativ niedriger.
Jedes Unternehmen, das der Meinung ist, dass sein bisheriger Kundenservice im E-Commerce oder im Business-Bereich nicht zufriedenstellend ist oder die Kundenloyalitätsraten verbessern möchte, sollte die Möglichkeit in Betracht ziehen, den Support an ein externes Unternehmen auszulagern. Beim Outsourcing an spezialisierte Firmen zeigt sich meist eine Qualitätssteigerung im Kundenservice, beispielsweise durch die passende Implementierung der Kommunikationsmethoden. Das liegt an der hohen Spezialisierung, dem Wissen und der Erfahrung der Berater.
Wie setzt man Outsourcing im Kundenservice effektiv um?
Bevor Sie mit der Suche nach einem Outsourcing-Unternehmen beginnen, ist es wichtig, Ihre Ziele und Erwartungen an das Outsourcing klar zu definieren. Was möchten Sie erreichen, indem Sie den Kundenservice auslagern? Welche Erwartungen haben Sie an das Serviceniveau? Die Festlegung dieser Ziele hilft Ihnen dabei, das passende Unternehmen auszuwählen und dessen Ergebnisse zu bewerten.
Bei der Auswahl eines konkreten Unternehmens sollten Sie prüfen, welche Geschäftskunden es bisher betreut, wie groß das Unternehmen ist – gemessen an der Anzahl der Berater und Standorte –, welche Prozesse es zum Schutz der Daten und zur Sicherstellung der Betriebsbereitschaft anwendet.
Es ist auch ratsam, Ihre Anforderungen bezüglich regelmäßig erhaltener Berichte über die Tätigkeiten des Dienstleisters sowie den Informationsfluss genau zu beschreiben. Ein gut ausgearbeiteter Vertrag mit dem Outsourcing-Unternehmen sollte den Zeitraum der Leistungserbringung, den Leistungsumfang, die Art der Betreuung sowie die zu überwachenden KPI (Leistungskennzahlen) enthalten.
Was passiert, wenn ein Kunde um eine besondere Lösung für ein Thema bittet, das nicht in den vertraglichen Abläufen geregelt ist?
Die Mitarbeiter der CCIG Group verfügen über hervorragende Kommunikationsfähigkeiten, dank derer es uns wesentlich leichter fällt, das angestrebte Ziel – die Zufriedenheit des Kunden – zu erreichen. Kontinuierliche Schulungen zu Produkten, Dienstleistungen und zwischenmenschlichen Kompetenzen sorgen dafür, dass unser Wissen breit gefächert ist und auch komplexe Anliegen sehr schnell und effizient gelöst werden.
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