Wie wichtig ist die richtige Schulung im Call Center?
Wenn man im Call Center in der telefonischen Kundenbetreuung – sei es für ein Verkaufs- oder ein Serviceprojekt – tätig wird, ist eine gründliche Vorbereitung des neuen Mitarbeitenden durch ein umfassendes Schulungspaket entscheidend. Bevor jedoch eine auf das jeweilige Projekt zugeschnittene Call-Center-Schulung beginnt, muss der Bewerber zunächst erfolgreich den Recruiting-Prozess durchlaufen. Dieser überprüft die Eignung für die neuen Aufgaben und bewertet, ob die Position zu ihm passt.
Die Arbeit als Berater – sowohl in der Kundenbetreuung als auch im Vertrieb – erfordert Kontakt mit Kundinnen und Kunden per Telefon, E-Mail oder Chat. Deshalb wird im Rahmen der Rekrutierung geprüft, ob der Bewerber die polnische Sprache (oder eine andere, projektbedingt erforderliche Fremdsprache) sicher in Wort und Schrift beherrscht und eine gute Aussprache besitzt. Zudem wird bewertet, wie gut der Kandidat über ein Produkt sprechen kann, auf Kundenbedürfnisse reagiert oder Einwände entkräften kann. Dies sind grundlegende, aber entscheidende Kompetenzen, die jeder Call-Center-Berater mitbringen sollte.
Es heißt oft, dass der ideale Kandidat ein kommunikativer, selbstbewusster Mensch ist, der gern Gespräche führt und Beziehungen aufbaut. Oft zeigt sich jedoch, dass auch zurückhaltende Personen mit der richtigen Schulung sehr erfolgreich anspruchsvolle Verkaufsgespräche führen können. Deshalb ist die richtige Einstellung zur Tätigkeit als Berater besonders wichtig. Kundinnen und Kunden erwarten im Gespräch sowohl professionelle Beratung als auch Verständnis, Empathie und Respekt. Eine gut geführte Unterhaltung stärkt das positive Markenimage und zeigt dem Kunden, wie schnell und kompetent seine Anliegen gelöst werden können – was wiederum die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass er das Produkt oder die Dienstleistung weiterempfiehlt.
Wie sehen Call Center Schulungen für Agenten aus?
Zunächst beginnt der Einarbeitungsprozess mit einer geschlossenen Schulung, die speziell auf ein bestimmtes Sales- oder Serviceprojekt ausgerichtet ist. Zuvor unterschreiben die Kandidaten ein NDA (Non-Disclosure Agreement), also eine Vertraulichkeitsvereinbarung. In dieser Schulung vermittelt der Trainer das Wissen und die Fähigkeiten, die im Projekt benötigt werden. Die Teilnahme ist für alle Bewerber verpflichtend.
Professionelle Schulungen bieten eine Kombination aus Theorie und Praxis, damit die neuen Mitarbeitenden das Gelernte erfolgreich im Kundengespräch anwenden können. Wichtig ist auch, wie die Schulung durchgeführt wird – fesselnd, effektiv und praxisnah. Die Aufgabe des Trainers besteht darin, die Teilnehmenden optimal auf den Umgang mit Kunden vorzubereiten, ihnen professionelles Auftreten zu vermitteln und Strategien zur Bewältigung stressiger Situationen – etwa im Umgang mit schwierigen Kunden – mitzugeben. Schulungen im Bereich Kundenservice und Verkauf lassen sich häufig auch im Alltag anwenden.
Call Center Training & Schulungen bestehen aus einer theoretischen und einer praktischen Phase.
Theorie
In der theoretischen Phase lernen die Teilnehmenden die Projektanforderungen kennen, die Standards der Kundenbetreuung, Verkaufstechniken sowie die angebotenen Produkte und Dienstleistungen. Schulungen im Bereich Kundenservice zeigen, wie ein professionelles Gespräch aussehen sollte, wie man Stress bewältigt und positive Kundenbeziehungen aufbaut. Außerdem lernen die Teilnehmenden, welche Formulierungen sie verwenden sollten, worauf sie achten müssen, wie sie Einwände behandeln und Informationen richtig verarbeiten. Zahlreiche Wissenstests festigen die Inhalte.
Da Schulungen in Gruppen stattfinden, sorgt der Trainer für eine angenehme Atmosphäre, die Konzentration ermöglicht und hilft, Beziehungen zu den neuen Teammitgliedern aufzubauen. Obwohl ein Berater im Gespräch allein agiert, darf man das wichtige Zusammenspiel mit Teamleitung und Kolleginnen nicht vergessen.
Praxis
In der praktischen Phase wird das theoretische Wissen angewendet. Die Teilnehmenden üben Kundengespräche, führen Rollenspiele durch, hören Gespräche erfahrener Berater an und trainieren mit System-Simulatoren, die ihre spätere Arbeitsumgebung nachbilden. All diese Elemente sorgen für eine umfassende Vorbereitung auf realistische Kundensituationen.
Schulungen sind projektspezifisch
Verkaufsschulungen unterscheiden sich von Schulungen im Kundenservice vor allem hinsichtlich der Stoffmenge, der Dauer sowie der Projektstandards. Viele Fähigkeiten aus dem Kundenservice sind jedoch universell einsetzbar und werden in beiden Bereichen gebraucht. Nach Abschluss der Schulung erhalten die Teilnehmenden ein Zertifikat, das ihre Kompetenzen im Kundenservice oder telefonischen Verkauf bestätigt.
Ein gutes Onboarding im Bereich Kundenservice ist ein wesentlicher Bestandteil der Call-Center-Prozesse. Es beeinflusst die Einstellung der Mitarbeitenden zur Telemarketing-Arbeit, die Qualität der Kundenbetreuung und damit die Kundenzufriedenheit. Die Art der Schulung und die spätere Teamführung bestimmen maßgeblich den Arbeitskomfort und die Effektivität des Beraters.
Coaching im Contact Center
Ein professionelles Call Center setzt auf kontinuierliche Entwicklung seiner Mitarbeitenden – durch Motivation sowie durch regelmäßige, projektbezogene Wissensvermittlung.
Regelmäßiges Coaching legt klare Ziele fest, zeigt Entwicklungspotenziale und steigert die Kompetenzen der Berater. Coachings finden in einem angenehmen Rahmen statt und basieren meist auf aufgezeichneten Gesprächen, anhand derer der Teamleiter konkrete Verbesserungsmöglichkeiten aufzeigt. Wichtig ist auch das regelmäßige Feedback des Managers, das hilft, Gesprächselemente zu optimieren oder zu eliminieren. Ein klarer Zeitrahmen für Verbesserungen gehört ebenfalls dazu.
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Wie arbeitet ein Berater nach der Schulung?
Schulungen werden regelmäßig wiederholt, um Wissen und Servicestandards aufrechtzuerhalten. Nach Abschluss der Schulung kann der neue Berater auf die Unterstützung seines Teams und des Teamleiters zählen. In den ersten Gesprächen wird er meist von einer erfahrenen Person begleitet, die direkt hilft und Fragen beantwortet.
Der Erfolg der Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen hängt stark von der Kundenbetreuung ab – also von Wissen, Fähigkeiten und Haltung des Beraters. Kundenberater müssen daher effektiv und professionell sein, dabei aber stets freundlich, empathisch und höflich bleiben. Da sich Prozesse ändern können, muss der Berater flexibel und offen für Neuerungen sein.
Aufzeichnung von Gesprächen im Call Center
Das Monitoring von Gesprächen ermöglicht es Projektmanagern, schnell zu prüfen, ob Coaching-Inhalte umgesetzt werden. Ein wichtiger Aspekt der professionellen Kommunikation ist der Datenschutz. Der Kunde muss immer darüber informiert werden, dass das Gespräch aufgezeichnet wird – entweder per IVR oder direkt durch den Berater.
Wenn Kundendaten an eine andere Abteilung übermittelt werden sollen, muss der Kunde ausdrücklich zustimmen. Auch beim Abschluss eines Verkaufsvertrags erteilt der Kunde Einwilligungen, z. B. zum Marketingkontakt – die er jederzeit widerrufen kann.
Telemarketer oder Berater?
Der Begriff Telemarketer wird von Kunden oft als Synonym für Berater verwendet, ist jedoch im Call-Center-Umfeld negativ behaftet. Deshalb wird er zunehmend durch Telefonischer Kundenberater oder Kundenbetreuer ersetzt. Die Bezeichnung des Arbeitsplatzes beeinflusst nicht nur den ersten Eindruck des Bewerbers, sondern auch sein Selbstbewusstsein und seine Professionalität im Gespräch – und wirkt sich letztlich auf den Erfolg aus.
Wie schulen wir Call-Center-Mitarbeiter bei der CCIG Group?
Ein erfolgreiches Schulungsprogramm im Callcenter ist entscheidend, um neue Mitarbeiter optimal auf ihre Aufgaben vorzubereiten und die Effizienz im Umgang mit Anrufen zu steigern. Bei der CCIG Group setzen wir auf gezielte Callcenter-Schulungen, die die Skills der Callcenter-Agenten umfassend fördern – von Telefontraining über professionelle Gesprächsführung bis hin zu essenziellen Soft Skills wie aktives Zuhören und Kommunikationsfähigkeiten.
Im Rahmen der Schulungen lernen unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, wie sie Kundenanfragen professionell bearbeiten, ein effektives Beschwerdemanagement umsetzen und so die Kundenbindung nachhaltig stärken. Die Qualitätssicherung stellt sicher, dass jeder Schritt im Gespräch den höchsten Anforderungen entspricht und die Agenten ihre Kenntnis kontinuierlich erweitern.
Ein wichtiger Bestandteil des Trainings ist die Analyse von Stärken und Schwächen, sodass jeder Mitarbeiter gezielt gefördert wird und das Training individuell angepasst werden kann. Unsere Telefontrainings helfen, effizient auf unterschiedliche Zielgruppen einzugehen und die Servicequalität nachhaltig zu verbessern.
Mit unserem gut strukturierten Schulungsprogramm werden neue Mitarbeiter nicht nur geschult, sondern entwickeln sich zu kompetenten Callcenter-Profis, die den Erwartungen der Kunden und Ihres Unternehmens gerecht werden – ohne dass Sie selbst in aufwendige Schulungssysteme investieren müssen.
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