Was ist ein Helpdesk und worin bestehen die IT-Dienstleistungen der IT-Helpdesk Abteilung?

In der heutigen, sich ständig weiterentwickelnden wirtschaftlich – technologischen Zeit müssen Unternehmen reibungslos funktionieren – sowohl im Verkaufs- und Finanzbereich als auch im technischen Bereich.

Unabhängig von der Größe des Unternehmens ist es verpflichtet, seinen Mitarbeitern und Kunden Komfort und Funktionalität technischer Lösungen in jeder Phase der Zusammenarbeit zu gewährleisten. Damit ein Unternehmen effizient und gleichzeitig effektiv arbeiten kann, muss es Maßnahmen ergreifen, um potenzielle Probleme und technische Störungen zu lösen.

Diese Aufgaben übernimmt in kleinen und großen Unternehmen sowie Konzernen die Helpdesk-Abteilung. Im Folgenden erklären wir, worin die Helpdesk-Dienstleistungen bestehen welche Aufgaben Servicedesk abdeckt, welche Tools und welche helpdesk-software sie verwendet ebenso welche Vorteile sie mit sich bringen.

Was ist ein Helpdesk?

 Ein Helpdesk ist nichts anderes als technischer Support, der einem Unternehmen ein effizientes und reibungsloses Arbeiten ermöglicht. Mit anderen Worten: Helpdesk ist eine Zentrale deren Hauptaufgabe es ist oder eines eines Spezialisten in diesem Bereich besteht darin, aktuelle Probleme zu lösen und technische Unterstützung für Kunden oder Mitarbeiter des Unternehmens bereitzustellen.

Warum sollte eine Helpdesk-Abteilung in jedem Unternehmen, auch in einem kleinen, vorhanden sein? Die Antwort ist denkbar einfach – technische Probleme sind nahezu unvermeidbar. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, dass sich ein Unternehmen auf die Hilfe von Fachleuten mit dem entsprechenden Know-how verlassen kann.

Der Help desk hilft dabei, einen hochwertigen Kundenservice sicherzustellen. Angesichts der Tatsache, dass wir in einer Zeit leben, in der man um Kunden „kämpfen“ muss, wird das individuelle Kundenerlebnis für ein Unternehmen zu einer Gelegenheit, potenzielle loyale customer zu gewinnen. Damit dies gelingt, muss der Kunde mit der erhaltenen Unterstützung zufrieden sein: sei es durch die Beantwortung einer Frage, die Erklärung der Ursache einer Störung oder die schrittweise Anleitung, wie das Problem gelöst werden kann. 

Ein positives Kundenerlebnis kann nicht nur das allgemeine Image des Unternehmens verbessern, sondern auch dazu führen, dass der Kunde weniger geneigt ist, zur Konkurrenz zu wechseln. Der Helpdesk bietet unterstützt das Unternehmen sowohl auf der Kundenseite als auch auf der Seite der Mitarbeiter, die mit technischen Problemen konfrontiert sind.

Das Hauptziel der Supportabteilung ist es, alle technischen und technologischen Krisen zu bewältigen und zu lösen.

Was umfasst die Dienstleistungen eines IT- Helpdesks?

Der Umfang der technischen Support-Dienstleistungen kann von Unternehmen zu Unternehmen variieren. Vieles hängt von der Größe des Unternehmens, der Zielgruppe der Kunden oder potenziellen Kunden sowie von den spezifischen technischen Anforderungen ab, die entstehen. Auch die Art der Dienstleistungen des jeweiligen Unternehmens spielt eine entscheidende Rolle. Die technischen Probleme eines Onlineshops unterscheiden sich deutlich von denen einer Supermarktkette, eines Autoherstellers, einer Wertpapierfirma oder eines Metallverarbeitungsbetriebs.

Der Helpdesk ist die erste anlaufstelle und befasst sich in der Regel mit der Verwaltung von Problemmeldungen – deren Lösung, Berichterstattung und Eskalation, also der Weiterleitung an einen Spezialisten mit spezifischer Expertise. Der Helpdesk erklärt, wie ein Problem beseitigt werden kann, oder löst es selbst aus der Ferne.

Zum Aufgabenbereich des Helpdesks gehört auch die laufende Information von Mitarbeitern und Kunden über geplante technische Arbeiten, aktuelle Störungen sowie die voraussichtliche Behebung von Problemen.

Dank des technischen Supports wird die Antwortzeit erheblich verkürzt. Anfragen oder Vorfälle werden an eine festgelegte Gruppe von Fachleuten weitergeleitet, was nicht nur die Effizienz des Unternehmens steigert, sondern auch die Kundenzufriedenheit bei der Problemlösung erhöht.

Mit spezieller Software überwacht der Helpdesk Warnmeldungen über erkannte Unregelmäßigkeiten. Diese werden sofort analysiert und entsprechende Maßnahmen eingeleitet. Die Unterstützung eines Helpdesk-Spezialisten erweist sich als äußerst wertvoll bei plötzlichen technischen Problemen in einem externen Unternehmen.

Die IT-Betreuung beschränkt sich nicht nur auf die Annahme von Meldungen und die Sicherstellung eines stabilen Arbeitsumfelds aus technischer Sicht. Zu den Aufgaben der sogenannten „Helpdesk-Mitarbeiter“ gehört es auch, die Person, die das Problem meldet, empathisch anzuhören und sicherzustellen, dass angemessene Maßnahmen zur Behebung eingeleitet werden.

Das Helpdesk-System reagiert auf auftretende Probleme und bietet remote oder vor Ort Unterstützung für die von Kunden und Mitarbeitern gemeldeten Vorfälle. Neben der Lösung technischer Probleme bieten Helpdesk-Mitarbeiter Beratung, konfigurieren Geräte und leisten fachliche sowie technische Unterstützung.

Wer arbeitet im IT-Helpdesk?

Ein Unternehmen kann eigene qualifizierte Mitarbeiter einstellen, die gemeinsam eine interne Supportabteilung bilden. Alternativ kann der Helpdesk-Dienst auch an ein externes Unternehmen ausgelagert werden. Outsourcing wird immer beliebter, da es ermöglicht, ein Angebot präzise auf die spezifischen Anforderungen und Bedürfnisse des Unternehmens zuzuschneiden.

Egal ob intern oder extern, eine Helpdesk-Abteilung muss bestimmte Eigenschaften aufweisen, die für die technische Unterstützung unerlässlich sind.

Die Mitarbeiter im Helpdesk sind in der Regel Absolventen technischer Studiengänge, wie beispielsweise Informatik. Zwar ist eine fachliche Ausbildung aufgrund des Erwerbs der notwendigen Kenntnisse und theoretischen Grundlagen wichtig, doch ebenso bedeutend sind praktische Erfahrung und die Anwendung dieser Kenntnisse in der Praxis.

Helpdesk-Mitarbeiter müssen in der Lage sein, Probleme zu erkennen, effizient zu lösen oder sie an die zuständigen Experten weiterzuleiten. Sie sollten außerdem eine hohe Kommunikationsfähigkeit und Geduld im Umgang mit Mitarbeitern anderer Abteilungen sowie Kunden mitbringen, die wenig technisches Verständnis haben.

Die besten Helpdesk-Mitarbeiter zeichnen sich durch die Fähigkeit aus, ihr Wissen praktisch einzusetzen und Anfragen effektiv zu bearbeiten, wodurch sie einen reibungslosen Betrieb des Unternehmens sicherstellen.

Tools die im Helpdesk verwendet werden

Der Helpdesk nutzt hauptsächlich Software zur Verwaltung und verwaltet Supportanfragen. Auf dem Markt gibt es heute viele solcher Systeme. Beispiele dafür sind Zendesk, OTRS, FreshService, Freshdesk oder Service Desk Plus. Diese Tools dienen der Organisation von Anfragen (Tickets) und der Eskalation, also der Weiterleitung von komplexeren Anfragen an eine höhere Supportebene, je nach Schwierigkeitsgrad des Problems.

Kundensupport abteilungen verwenden auch Tools zur Unterstützung der Büroarbeit und der Inventarisierung, wie Samanage oder Agiloft. Diese Lösungen bieten umfassende Automatisierung, die den Arbeitsfluss erleichtert und für Effizienz sorgt. Ein Issue-Tracking-System ist eine Art von Software, um Empfang, Bestätigung, Klassifizierung und Bearbeitung von Kundenanfragen zu handhaben.

Ebenso wichtig sind Anwendungen, die den Fernzugriff  und das zugreifen auf Systeme ermöglichen. Dazu gehört beispielsweise TeamViewer – ein vielseitig einsetzbares Tool, das unter anderem die Fernsteuerung von Präsentationen, technischen Support für unbeaufsichtigte Computer sowie die Durchführung von Online – Meetings ermöglicht.

Der technische Support nutzt außerdem Werkzeuge zur Fehler- und Bugverfolgung. Tools wie Mantis Bug Tracker oder Bugzilla ermöglichen das Melden von Fehlern, die auf Kundensystemen entdeckt wurden. Auch Programme wie Jira erlauben das Verfolgen von Bugs sowie die Verwaltung von Projekten.

Ständig entstehen neue, moderne Tools, die den Helpdesk-Betrieb erleichtern. Eine sorgfältige Analyse der Anforderungen eines Unternehmens hilft dabei, die am besten geeigneten Lösungen auszuwählen. Kontaktieren Sie uns, und wir helfen Ihnen, die besten Tools für Ihre Bedürfnisse zu finden.

Was ist ein IT-Support und wie funktioniert es?

Mitarbeiter der Supportabteilung arbeiten auf Basis eines Ticket – Systems, das der Bearbeitung von Supportanfragen dient. Jede Anfrage erhält dabei eine Priorität – von einfachen Fragen bis hin zu dringenden und komplexen Anliegen, die eine spezialisierte Bearbeitung erfordern. Typischerweise werden technische Probleme, Reklamationen oder Fragen zu Bestellungen über das Ticketsystem gemeldet.

Die Anliegen, die an den Helpdesk weitergeleitet werden, lassen sich in drei Hauptkategorien einteilen:

• Vorfälle – beziehen sich auf Ausfälle, Störungen oder andere technische Probleme, die die Qualität der Dienstleistungen beeinträchtigen.
• Änderungsanfragen – betreffen Anfragen zu Änderungen im Rahmen der bereitgestellten Dienstleistungen, wie etwa die Erhöhung von Limits oder den Wechsel zu einem höheren Paket.
• Serviceanfragen – umfassen Beratungen, fachliche Fragen und Empfehlungen zu den angebotenen Dienstleistungen.

Ein Ticketsystem ermöglicht das Melden von Anliegen über alle Kommunikationskanäle, die einem Unternehmen zur Verfügung stehen:

• Telefonhotline,
• E-Mail,
• Chatbot,
• Chat,
• Livechat
• Nachrichten über soziale Medien.

Dennoch wird ein Anliegen im Helpdesk in der Regel auf zwei Arten gemeldet: per telefon oder per E-Mail.

Ein Ticket, was auf Polnisch einfach „Billett“ bedeutet, besteht vor allem aus einer Vorgangsnummer und dessen Inhalt. Es wird in eine Warteschlange eingereiht, was verhindert, dass es versehentlich übersehen wird oder von zwei Mitarbeitern gleichzeitig bearbeitet wird. Sobald ein Anliegen bearbeitet wird, kann ihm ein Status zugewiesen werden, der vom Fortschritt der Lösung abhängt. Handelt es sich um ein einfaches Anliegen, das keine Einbindung weiterer Fachleute erfordert, wird es schnell gelöst und erhält den Status „Abgeschlossen“ oder „Erledigt“. Bei komplexeren Fällen bleibt das anfängliche Ticket mit dem Status „Offen“ länger bestehen, da es an eine höhere Supportebene eskaliert wird.

Die meisten Ticket-Systeme arbeiten mit einer hierarchischen Support-Struktur. Die Architektur des Systems ist in drei Support-Ebenen unterteilt:

1. Erste Support-Ebene – first level  – Hier werden unkomplizierte Anliegen bearbeitet. Die Mitarbeiter lösen einfache Probleme und haben grundlegende Berechtigungen, z. B. zur Vergabe von Lizenzen, Erstellung von Benutzerkonten oder Sperrung von Nutzern. Falls nötig, leiten sie Tickets an spezialisierte Fachleute oder andere Abteilungen wie Vertrieb oder Buchhaltung weiter.
2. Zweite Support-Ebene – second level – Hier arbeiten Experten, die sich um die Mehrheit der technischen Anfragen kümmern. Diese erfordern spezielle Fachkenntnisse oder Fähigkeiten im Hinblick auf die angebotenen Dienstleistungen.
3. Dritte Support-Ebene – third level – Dies ist die höchste Instanz des technischen Supports. Zu dieser Gruppe gehören Administratoren, die über umfassende Befugnisse zur Steuerung von Diensten verfügen.

Ein Ticketsystem ermöglicht die Organisation von Anfragen sowohl seitens der Kunden als auch der Mitarbeiter. Es hilft, diese nach Kriterien wie Wichtigkeit, Dringlichkeit oder anderen Merkmalen zu priorisieren und deren Ablauf zu überwachen. Das Ticketsystem ist ein unverzichtbarer Bestandteil eines Helpdesks und für Unternehmen jeder Branche notwendig.

Vorteile der Nutzung von Helpdesk-Diensten

Nun ist klar, womit sich ein Helpdesk genau befasst und welche Funktionen er im Unternehmen erfüllt. Es ist daher an der Zeit, darzustellen, wie die Aufgaben der Supportabteilung das Funktionieren und die Entwicklung eines Unternehmens positiv beeinflussen.

Steigerung der Mitarbeiterproduktivität

Mitarbeiter, die sich nicht mit defekter Hardware oder fehlerhaftem E-Mail-System herumschlagen müssen, haben mehr Zeit und Motivation, sich auf ihre Aufgaben zu konzentrieren. Eine schnelle Antwort und die Lösung von Problemen durch erfahrene Supportmitarbeiter wirken sich positiv auf die Produktivität des gesamten Unternehmens aus.

Zufriedenheit der Kunden

Eine effiziente Klärung von Problemen und das Beheben von Unregelmäßigkeiten trägt zur Kundenzufriedenheit bei. Ein zufriedener Kunde ist bekanntlich ein loyaler Kunde. Probleme wie Störungen oder technische Defekte treten in jedem Unternehmen auf. Es liegt jedoch an der Firma, wie sie mit deren Lösung umgeht ud wie hoch sein service level agreements ist. Kunden abzuweisen oder die Verantwortung gegenseitig abzuschieben, hilft keiner Partei. Daher ist die Ehrlichkeit, fachwissen und der respektvolle Umgang der Helpdesk-Mitarbeiter mit unzufriedenen Kunden von entscheidender Bedeutung. Ein positives Unternehmensimage aus Kundensicht aufzubauen, ist ebenso wichtig wie der technische Support.

Festgelegte Protokolle und Aufgabenverteilung

Damit ein Unternehmen reibungslos und ohne Unterbrechungen funktioniert, muss der Helpdesk wie eine gut geölte Maschine arbeiten. Es ist die zentrale anlaufstelle. Alle Aktionen werden entsprechend der Priorität, Zuständigkeit und den festgelegten Protokollen durchgeführt. Das bedeutet, dass die Mitarbeiter der Supportabteilung verpflichtet sind, so zu handeln, dass das Anliegen so schnell wie möglich und dennoch sorgfältig gelöst wird.

Schnelle Reaktion auf Störungen und Ausfälle

Die Arbeit des Help-desk basiert auf Serviceverträgen, meist in Form von SLA (Service Level Agreement), OLA (Operational Level Agreement) oder UC (Underpinning Contract). Diese Dokumente legen die Bedingungen und Standards der Dienstleistungserbringung fest. In der Praxis definieren sie beispielsweise die maximale Reaktionszeit auf eine Anfrage oder ein Problem. Je nach den ursprünglichen Vereinbarungen zwischen den Parteien kann diese Zeitspanne zwischen einer Stunde und einem Tag liegen. Diese Verträge garantieren den Kunden auf transparente Weise die Qualität der zu erwartenden Dienstleistungen.

Dank der effizienten workflows des Ticket-Systems wird die Entscheidungsfindungskette erheblich verkürzt. Dadurch verringert sich auch die Zeit zur Problemlösung, Behebung von Störungen oder Beantwortung von Anfragen. Die Mitarbeiter des Unternehmens wissen genau, welche Abteilung sie für technische Hilfe ansprechen müssen, ebenso wie die Kunden, die diese Information auf der Unternehmenswebsite erhalten. Durch die Automatisierung des Ticketsystems werden Unregelmäßigkeiten blitzschnell erkannt, was eine präzise und effektive Weiterleitung an die zuständige Einheit im Helpdesk ermöglicht.

Best Practices bei der Einführung eines Helpdesks

An diesem Punkt sollte klar sein: Ein Helpdesk ist eine notwendige Investition, die nicht nur die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden, sondern auch zwischen Unternehmen und Mitarbeitern verbessert. Wir haben bereits die Tools des Support-Teams erläutert. Worauf sollte man sich bei der Einführung eines Helpdesks konzentrieren? Welche Maßnahmen bringen dem Unternehmen messbare Vorteile?

Die richtige Softwareauswahl

Ohne passende Software kann ein Helpdesk IT Service nicht funktionieren. Die Auswahl des Systems ist der grundlegende Schritt bei der Einrichtung einer technischen Supportabteilung. Derzeit gibt es viele Programme auf dem Markt, die ihren Zweck erfüllen. Die Frage, die man sich stellen sollte, lautet: Worin liegt der größte Vorteil für mein Unternehmen? In der einfachen Integration mehrerer Kommunikationskanäle? In der leichten Implementierung? Oder ist der Datenschutz oder die Automatisierung am wichtigsten?

Service-Level-Agreements (SLA)

Servicevereinbarungen sind ein unverzichtbarer Bestandteil jedes Helpdesks. Die Festlegung von Faktoren wie der maximalen Reaktionszeit auf eine Anfrage oder der vollständigen Bearbeitung eines Tickets ermöglicht es, später die zuvor vereinbarten Bedingungen einzufordern. Dies hilft auch bei der Festlegung von KPIs und deren Analyse.

Wissensdatenbank

Eine umfassende Wissensdatenbank mit Antworten auf häufig gestellte Fragen ermöglicht es, Kunden und Mitarbeitern schneller Informationen bereitzustellen. Wichtig ist jedoch, dass die in der Datenbank enthaltenen Informationen detailliert, organisiert und übersichtlich sind, sodass sie leicht verständlich sind.

Feedback von Kunden und Mitarbeitern

Feedback zur Servicequalität vom Service Management ist entscheidend, da es hilft, Schwachstellen zu erkennen und Lösungen zu implementieren, die den gesamten Supportprozess verbessern. Selbst eine einfache Bitte, nach Abschluss eines Tickets eine kurze Zufriedenheitsumfrage auszufüllen, kann dabei helfen, Schwächen und Verbesserungsbedarf aufzudecken.

Regelmäßige Schulungen

Fähigkeiten müssen kontinuierlich weiterentwickelt werden. Dies gilt für alle Bereiche, ist aber im technischen und technologischen Kontext besonders wichtig. In der modernen Welt schreitet der Fortschritt ständig voran; es werden neue Lösungen entwickelt, und weitere Systeme und Software zur Unterstützung der Arbeit in der technischen Supportabteilung entstehen. Mitarbeitern Zugang zu Weiterbildung und neuen Kompetenzen zu verschaffen, ist eine gut investierte Maßnahme.

Überwachung von KPIs

KPIs (Key Performance Indicators) – also Schlüsselleistungsindikatoren – sind Messgrößen, die den Erfüllungsgrad der zuvor festgelegten Ziele im CRM zu bewerten und messen. Im Helpdesk beziehen sich diese auf die Überwachung der täglichen Aktivitäten. Es lohnt sich, Metriken wie die Zeit zur Lösung einer Anfrage, SLA-Verstöße oder die durchschnittliche Anzahl von Tickets pro Monat zu verfolgen. Eine genaue Analyse dieser Werte kann zur Einführung neuer Richtlinien oder Empfehlungen für die Mitarbeiter führen.

Makros

Makros, also vorab festgelegte Antwortvorlagen, helfen, den Antwortprozess auf Anfragen zu automatisieren und zu standardisieren. Dank ihnen können Helpdesk-Mitarbeiter schnell auf neue Tickets reagieren, ohne Zeit mit der Formulierung einer passenden Antwort zu verlieren. Das Erstellen eines Katalogs von Antwortvorlagen für verschiedene Anfragen erleichtert den Betrieb des Helpdesks.

Struktur der Abteilung

Die Aufteilung der technischen Supportabteilung in drei Ebenen ist derzeit eine der praktischsten und effektivsten Lösungen. Auf diese Weise wird jeder Mitarbeiter einem Niveau zugewiesen, das seinen Fähigkeiten entspricht. Beginnend bei der ersten Ebene, die sich mit den einfachsten Anfragen befasst, über die zweite Ebene, die auf bestimmte Bereiche spezialisiert ist, bis hin zur dritten Ebene – den Administratoren, die die erste und zweite Supportlinie überwachen.

Die richtigen Mitarbeiter

Gut ausgewählte Mitarbeiter sind nicht nur in Bezug auf Wissen, Fähigkeiten und Erfahrung wichtig, sondern auch hinsichtlich ihrer Anzahl. Wenn Sie ein großes, internationales Unternehmen führen, reichen ein oder zwei Mitarbeiter, egal wie brillant sie sind, einfach nicht aus. Daher ist es entscheidend, die Größe des Supportteams an die Bedürfnisse des Unternehmens anzupassen.

Benötigt jedes Unternehmen einen Helpdesk?

Die laufende Lösung von Problemen ist die Hauptaufgabe der Helpdesk-Mitarbeiter. Der Helpdesk unterstützt dabei, gute und funktionale Beziehungen zu Kunden und Mitarbeitern aufrechtzuerhalten, was wiederum zur Stärkung des positiven Unternehmensimages beiträgt. Auf die Frage, ob jedes Unternehmen eine technische Supportabteilung benötigt, lautet die Antwort: absolut ja!

Aber das muss nicht unbedingt ein Helpdesk sein, der aus Dutzenden von Mitarbeitern besteht. Ein kleines Unternehmen kann mit ein paar engagierten und kompetenten Personen auskommen. Große Unternehmen ziehen es manchmal vor, auf Outsourcing zurückzugreifen, um die Arbeitszeit der Mitarbeiter in anderen Abteilungen einzusparen.

Ein Helpdesk kann in unterschiedlichen Formen organisiert werden – von einer internen Abteilung bis hin zum Outsourcing des Supports. Es liegt am Unternehmen, wie diese Zusammenarbeit gestaltet wird. Zweifelsohne fordert die moderne Welt jedoch von Unternehmen, Maßnahmen zu ergreifen, die typisch für eine Supportabteilung sind.

Wenn Ihr Unternehmen die Einführung eines Helpdesks in kurzer Zeit und ohne Investitionen in eigene Tools plant, vereinbaren Sie gerne ein kostenloses Beratungsgespräch. Gemeinsam prüfen wir, wie die Dienstleistungen von CCIG einen Mehrwert für Ihr Unternehmen schaffen können.