Ticketsystem – was ist das, wie funktioniert die Implementierung und braucht dein Unternehmen es?

Was ist ein Ticketsystem?

Ein gutes Ticketsystem ist ein automatisiertes Tool und Anwendung zur Bearbeitung von eingehende anfragen Kundenanfragen, das darauf abzielt, den Service und ablauf zu beschleunigen und den Service Level Agreements (slas) effizienter zu gestalten. Es ermöglicht die autom. Dokumentation der bearbeiteten Anfragen, beispielsweise durch Statusänderungen, Kategorisierung oder Priorisierung. Dadurch erhält der Kunde einen transparenten Einblick in den Bearbeitungsstand seines Anliegens.

Ein Ticketsystem hilft dabei, wiederkehrende Kundenprobleme schnell und effektiv zu lösen. Das englische Wort „ticket“ bedeutet eigentlich „Fahrschein“, aber in diesem Kontext steht es für eine Anfrage, die mit einer eindeutigen Nummer versehen wird. Dadurch wird sichergestellt, dass jede Anfrage in einer strukturierten Warteschlange zur Bearbeitung landet.

Ein solches System dient nicht nur dazu, Anfragen nach Eingangszeit zu ordnen, sondern sortiert sie auch nach Priorität, Thema, Quelle oder Kommunikationsweg, über den die Anfrage eingegangen ist. Darüber hinaus kann es Anfragen autom. in entsprechende Ordner innerhalb eines E-Mail-Postfachs oder eines externen Programms für Berater und Servicemitarbeiter einsortieren. Zudem kann es mithilfe von Schlüsselwörtern autom. an die zuständigen Personen im Unternehmen weitergeleitet werden. 

Wie funktioniert ein Helpdesk – Ticketsystem?

Wie funktioniert ein IT-Support Ticketsystem? Ein Kunde meldet ein Problem (z. B. einen Anwendungsfehler) über einen gewählten Kommunikationskanal, z. B. per E-Mail oder SMS, telefonisch über einen Contact-Center-Berater, per Live-Chat oder Chatbot, über ein Formular auf der Website oder sogar über soziale Medien. Das Ticketsystem sammelt Anfragen aus allen integrierten Kommunikationskanälen und importiert sie an einen zentralen Ort.

Ein solcher „Case“ (engl. für „Fall“) wird an ein IT Service Management wie Helpdesk-, Service-Desk- oder Contact-Center-Abteilung weitergeleitet, wodurch er eine eindeutige Identifikationsnummer, die sogenannte Ticket-ID, erhält. Eien Software wie z.B. Freshdesk hilft dabei.  Der Kunde erhält ein virtuelles Dokument, das mit dem Ticketmanagement-Tool integriert werden kann, sodass Änderungen im Bearbeitungsprozess autom. darin sichtbar sind. Das bedeutet, dass der Kunde jedes Mal eine Aktualisierung erhält, wenn ein Berater den Status des Tickets ändert und somit den Fortschritt der Bearbeitung einsehen kann.

Jede Anfrage kann über ein ausgewähltes Omnichannel-Tool verwaltet werden, das die Tickets nach verschiedenen Kriterien wie Thema, Datum, Priorität oder betroffener Abteilung ordnet. Dies ermöglicht eine effiziente Verwaltung, Berichterstattung und die autom.e Analyse potenzieller Fehler über einen bestimmten Zeitraum hinweg. Zudem kann das Omnichannel-System Tickets einem bestimmten Mitarbeiter zuweisen, der das Anliegen am schnellsten bearbeiten kann – basierend auf der aktuellen Verfügbarkeit der Berater.

Für wen ist ein Ticket-System geeignet?

Ein Ticket-System eignet sich für die meisten Unternehmen, die ein Kundensupport anbieten, insbesondere im E-Commerce, in der Kundenbetreuung unabhängig von der Branche sowie für Logistik- und Versicherungsunternehmen. Es kann mit It Systemen wie Salesforce, CRM oder Baselinker integriert werden und ist besonders nützlich für Unternehmen, die Waren versenden und mit Logistikdienstleistern wie DPD oder InPost zusammenarbeiten.

Es ist ideal für Unternehmen, die eine große Anzahl von Anfragen verwalten müssen, z. B. Reklamationen oder Serviceanfragen bei Telekommunikationsanbietern, Kabelnetzbetreibern oder Versorgungsunternehmen für Gas und Strom. Das System ermöglicht die effiziente Verwaltung, Kategorisierung und Priorisierung von Anfragen, wodurch Schwachstellen in Prozessen identifiziert und optimiert werden können.

Mit Ticketsystemen kann sowohl in der Kundenkommunikation als auch in internen Unternehmensprozessen eingesetzt werden. Es erhöht die Datensicherheit, stärkt das Kundenvertrauen und verbessert die Ku. zufriedenheit durch bereitstellung autom. Status-Updates. So kann der Kunde den Fortschritt seiner Anfrage nachverfolgen und fühlt sich von der Firma ernst genommen.

Ebenso ist es ein wertvolles Werkzeug für das Management zur Überwachung der Mitarbeiterleistung. Manager können den Fortschritt der Bearbeitung durch Statusänderungen, Effizienz- und Leistungsberichte sowie Arbeitszeit-Reports nachverfolgen. Zudem können Kundenzufriedenheitsumfragen nach einem Kontakt mit einem Mitarbeiter versendet werden, um die Servicequalität zu bewerten und Verbesserungspotenziale zu identifizieren.

Das Ticketsystem erleichtert die Arbeit im Kundenservice, verbessert die Teamarbeit, ermöglicht eine KPI-Analyse und gewährleistet Datensicherheit. Es steigert die Customer Experience, erhöht die Ku. zufriedenheit und stärkt das Vertrauen in Ihr Unternehmen – genau das, worauf es ankommt.

Wenn Sie nach einer Lösung für die Verwaltung von Kunden- oder Mitarbeiteranfragen suchen, könnte ein Outsourcing-Modell für ein Ticket-System eine gute Option sein. Durch die Zusammenarbeit mit einem externen Dienstleister wie CCIG können Sie den Ku. Service sofort starten, ohne Zeit für die Auswahl und Implementierung eines eigenen Systems zu verlieren. Entdecken Sie unsere Outsourcing-Dienstleistungen!

Welche Funktionen hat ein Ticketsystem?

Ein umfassendes Ticket-System bietet folgende Funktionen:

Erfassung von Bestellanfragen

Das System sammelt Anfragen aus allen Kommunikationskanälen an einem zentralen Ort und ermöglicht auch die manuelle Erfassung von Anfragen. Dazu gehören Mails, SMS, telefonische Anfragen, Live-Chats, Chatbots und Social-Media-Nachrichten.

Oft versuchen Kunden, ihr Anliegen über mehrere Kanäle gleichzeitig zu lösen, in der Hoffnung, dass es dadurch schneller bearbeitet wird. Dabei kommt es jedoch häufig vor, dass sie bei jedem Kontakt erneut dieselben Fragen beantworten müssen. Das kann den Eindruck erwecken, dass ihr Anliegen nicht effizient bearbeitet wird. Zudem kann es passieren, dass mehrere Mitarbeiter unabhängig voneinander an derselben Anfrage arbeiten – einer per Telefon, ein anderer per E-Mail und ein dritter über Social Media.

Ein Ticket-System verhindert solche Situationen, indem es Anfragen aus allen Kanälen speichert und autom. einem Kundenprofil zuordnet. Ein Berater, der eine bereits bearbeitete Anfrage aufruft, sieht alle relevanten Informationen und kann den Kunden schneller und effizienter bedienen. Das steigert nicht nur die Servicequalität, sondern gibt dem Kunden auch das Gefühl, dass sein Anliegen ernst genommen und professionell bearbeitet wird.

Priorisierung und Warteschlangenmanagement

Besonders im telefonischen Kundenservice ist die Möglichkeit der autom.en Priorisierung von Anfragen wichtig. In einer Hotline sorgt das System dafür, dass Anrufe in der Reihenfolge ihres Eingangs bearbeitet werden – vom ersten bis zum letzten in der Warteschlange. 

Die Berater sehen, wie viele Personen in der Warteschlange sind, wodurch das Unternehmen wichtige Erkenntnisse über das tägliche Kontaktaufkommen erhält. Dies ermöglicht eine bessere Planung der Personalbesetzung, insbesondere zu Stoßzeiten, und stellt sicher, dass Ku. anfragen effizient bearbeitet werden.

Individuelle Kategorisierung, Sortierung und Filterung von Anfragen nach Bedarf

Anfragen können beispielsweise nach Priorität, Eingangsdatum, Thema, Herkunft, Dringlichkeit oder anderen Kriterien gefiltert werden. Falls Unternehmen nicht möchten, dass Kunden strikt nach Ticketnummer, Priorität oder Loyalitätsstufe bedient werden, kann das System individuell konfiguriert werden.

Filtermöglichkeiten umfassen unter anderem:

• Eingangsdatum der Anfrage
• Datum der letzten Bearbeitung durch einen Berater
• Bearbeitungsdauer der Anfrage
• Zuständiger Berater
• Ort des Vorfalls

Im Grunde sind der Filterkonfiguration kaum Grenzen gesetzt – die einzige Einschränkung ist die eigene Vorstellungskraft.

Weiterleitung von Anfragen an verantwortliche Personen

In Unternehmen mit mehreren Teams müssen Contact-Center-Mitarbeiter oft Anfragen an die zuständigen Fachabteilungen weiterleiten oder relevante Informationen einholen. Dank der Möglichkeit, Gruppen innerhalb des Systems zu erstellen und Anfragen zwischen ihnen zu verschieben, wird dieser Prozess erheblich erleichtert – im Gegensatz zu direkter telefonischer Kommunikation, die in großen Unternehmen mit vielen Mitarbeitern oft ineffizient wäre. Wenn Berater nicht jeden Kollegen persönlich und dessen Verantwortungsbereich kennen, stellt dies eine enorme Erleichterung dar.

Kunden-Dashboard

Ein übersichtliches Dashboard zeigt alle relevanten Kundendaten, gemeldeten Anliegen und die gesamte Kommunikationshistorie – beispielsweise durch die Thread-Funktion für E-Mails. Nach der 80/20-Regel sorgen 20 % der Kunden für 80 % des Umsatzes, weshalb es besonders wichtig ist, diese wertvollen Kunden bestmöglich zu betreuen.

Durch die gespeicherten Kundendaten kann das System beispielsweise VIP-Kunden erkennen, die einen hohen Umsatz generieren, und ihre Anfragen priorisieren. Laut einer Microsoft-Studie erwarten 75 % der Kunden, dass Berater Zugriff auf ihre früheren Anliegen haben, um effizientere Lösungen zu bieten.

Erweiterung um zusätzliche Funktionen

Ein Ticket-System kann um neue Kommunikationsmodule sowohl für Kunden als auch für Lieferanten erweitert und bestehende Funktionen angepasst werden. Da Kunden zunehmend schnelle und unkomplizierte Kontaktwege suchen, ist die Implementierung neuer Kommunikationskanäle wie Facebook, Messenger oder WhatsApp problemlos möglich.

Zusätzliche Funktionen

Die oben beschriebenen Funktionen sollte jede Ticketing-Anwendung haben. Hochwertige Systeme bieten jedoch noch viele weitere Features, darunter:

• Omnichannel-Funktionalität: Das System weist autom. die Anfragen einem passenden Berater zu und ermöglicht eine effiziente Verwaltung der Anliegen, um die Bearbeitungszeit so weit wie möglich zu verkürzen.
• Berichts- und Analysefunktionen: Das System erlaubt eine kontinuierliche Analyse von Kunden-Anfragen, um Schwachstellen im Kundenservice-Prozess zu identifizieren und Probleme gezielt zu beheben.
• Technischer Support: Falls Fehler im Programm auftreten, ist kein eigenes IT-Team erforderlich. Mit dem Erwerb des Systems erhältst du Zugang zum Helpdesk Software oder Service-Desk des Anbieters, wann immer du Unterstützung benötigst.
• Individuelle Implementierung & Anpassung: Die Software kann vollständig auf die Anforderungen des Unternehmens abgestimmt und personalisiert werden.
• Aufzeichnung & Speicherung von Gesprächen: Die Möglichkeit, Gespräche zu archivieren und Speicherplatz für deren Verwaltung zu erwerben.
• Planung & Verwaltung von Berater-Schichtplänen: Eine integrierte Schichtplanung spart Kosten für separate externe Programme und reduziert den Zeitaufwand für die manuelle Erstellung von Arbeitsplänen – besonders vorteilhaft für größere Teams.
• Überwachung & Berichterstattung zur Bearbeitungszeit von Anfragen: Detaillierte Analysen helfen bei der Optimierung des Workflows der Antwortzeiten und der Leistungsüberwachung.
• Wissensdatenbank: Eine zentrale Plattform für alle wichtigen Informationen und Anleitungen, die jederzeit für das gesamte Team zugänglich ist. Mitarbeitende können Artikel erstellen und speichern, um Wissen effizient zu teilen.

Preise für Ticketing-Systeme

Die Kosten für die Implementierung und den laufenden Betrieb von Ticketing-Systemen hängen in erster Linie von deren Funktionen und der Komplexität der Lösung ab. Die Preise beginnen bei etwa 50 PLN pro Lizenz, es gibt jedoch auch einige kostenlose Programme. Diese sind in der Regel sehr einfach gehalten und enthalten keine Kosten für die Implementierung durch den Softwareanbieter. Daher sollte man von solchen Lösungen keine erweiterten Funktionen oder technischen Supportmöglichkeiten erwarten.

Ticketing-Systeme mit erweiterten Funktionen wie Kundendashboard, Notiz- und Dokumentenerstellung für Anfragen, autom. Benachrichtigungen, Software-Implementierung, Schulungen für Berater, technischen Support (Helpdesk), Integration neuer Kommunikationsmodule, individuelle Anpassung, mobile App-Zugang, Berichterstattung und Analyse der Arbeitsprozesse kosten zwischen 100 und 500 PLN pro Lizenz und Monat.

Letztendlich hängen die Kosten immer von den spezifischen Anforderungen des Unternehmens ab. Im Jahr 2024 gibt es auf dem Markt zahlreiche Anbieter von Ticketing-Systemen, deren Preise und Leistungen verglichen werden können, um die passende Lösung zu finden. Unternehmen, die solche Systeme nutzen, können von verschiedenen Funktionen profitieren, darunter autom.e Ticketverteilung, Sicherheitsmodule, Warteschlangenverwaltung, IVR-Konfigurator, Dashboard, Wallboard, API-Zugang, Helpdesk-Support (08:00–19:00 Uhr), Anrufaufzeichnung, Anti-Spam-Politik, Konto- und Berechtigungskonfiguration, Datenexport sowie Zugang zu mobilen Apps und Speicherplatz für Aufzeichnungen.

Es lohnt sich auch, intuitive Softwarelösung in Betracht zu ziehen, die eine übersichtliche und leicht verständliche Datenaufbereitung bieten – z. B. Jira Service Management, Gartner oder Bitrix. Einige Unternehmen nutzen das Ticketing-System Debesis, das Funktionen wie Projektplanung, Aufteilung komplexer Aufgaben in kleinere Teilaufgaben, Team-Monitoring, vollständige Transparenz, Priorisierung, Berichterstattung und automatisierte Prozesse bietet.

Falls du unsicher bist, welches System am besten zu deinem Unternehmen passt oder dir keines der bestehenden Systeme vollständig zusagt, könnte ein Outsourcing des Kundenservice an CCIG eine Überlegung wert sein.

Welche Vorteile bringt die Einführung eines Ticketing-Systems?

Ein Ticketing-System ermöglicht eine schnellere Bearbeitung von Kundenanfragen und verbessert dabei wichtige Leistungskennzahlen, die das Wachstum deines Unternehmens beeinflussen – z. B. die Effizienzrate.

Das System optimiert die Arbeit deiner Berater, verkürzt die Bearbeitungszeit von Anfragen und verbessert den Kundenservice durch Funktionen wie Kommunikationshistorie, gebündelte Kundendaten in einem Ticket, Einsicht in vorherige Anfragen und Kundenloyalität – besonders nützlich für E-Commerce, Online-Shops oder stationäre Geschäfte mit Kundenkarten und Treueprogrammen.

Ein Ticketing-System sortiert Kunden-anfragen automatisch, wodurch die Bearbeitung effizienter, automatisierter und schneller wird. Es verarbeitet Daten aus anderen Systemen und stellt sie dem Mitarbeiter zentral zur Verfügung – z. B. Kundendaten, Kommunikationsverlauf, Zahlungsinformationen oder Herkunft der Anfrage. Einige Systeme bieten auch eine Wissensdatenbank, in der Artikel für Mitarbeiter gespeichert werden können, um Notizen, Anleitungen oder Prozessänderungen bereitzustellen. So haben Berater jederzeit Zugriff auf die notwendigen Informationen, was insbesondere bei sich häufig ändernden Richtlinien und Preislisten hilfreich ist.

Da der Kunde automatische Updates zu seinem Anliegen erhält, spart dein Berater wertvolle Zeit, die er sonst für individuelle Rückmeldungen per E-Mail oder Telefon aufwenden müsste. Dies erhöht die Effizienz und reduziert Kosten, da weniger Personal für die Kundenbetreuung benötigt wird.

Ein weiterer Vorteil ist das Monitoring der SLA-Parameter. Falls dein Unternehmen Dienstleistungen für externe Firmen erbringt, kannst du durch das System in Echtzeit verfolgen, ob die vereinbarten Service-Level-Vorgaben erfüllt werden. Das System ermöglicht die Überwachung von Anrufannahmen, Wartezeiten, Bearbeitungsdauer von Tickets, Anzahl angenommener und abgebrochener Anrufe und vieles mehr.

Wallboard – ein wertvolles Tool für Manager und Berater. Das Wallboard bietet eine visuelle Übersicht über den Status der Berater (z. B. Pause, im Gespräch, verfügbar) sowie wichtige Kennzahlen wie Anrufaufkommen, Warteschlangen, SLA-Erfüllung und Effizienzwerte. Es hilft Managern, Prozesse in Echtzeit zu steuern, und ermöglicht Beratern eine bessere Planung – etwa indem sie sehen, wie viele Kollegen gerade Pause machen oder mit bestimmten Anliegen beschäftigt sind.

Zusammenfassung – warum lohnen sich Ticketsystems?

✅ Strukturierte und optimierte Kundenbetreuung
✅ Effiziente Verwaltung von E-Mails, SMS und Web-Anfragen
✅ Schnellere und kosteneffizientere Helpdesk-Prozesse
✅ Umfassende Ticket-Reports und Analysen
✅ Kategorisierung und Priorisierung von Anfragen
✅ Omnichannel-Kommunikation (E-Mail, Telefon, Social Media, Website etc.)
✅ Detaillierte Kundenhistorie für besseren Service
✅ Schnelle Lösungen für wiederkehrende Probleme
✅ Wallboard zur Echtzeit-Überwachung
✅ Lead-Management-Funktionen
✅ Automatisierung von Kundenanfragen
✅ Höhere Effizienz und Servicequalität
✅ Steigerung der Bearbeitungsgeschwindigkeit um bis zu 40 %
✅ Mitarbeiter-Performance-Monitoring
✅ Erkennung und Beseitigung von Schwachstellen im Unternehmen
✅ Zeitersparnis durch automatische Benachrichtigungen
✅ Minimierung des Risikos, Anfragen zu übersehen
✅ Höhere Kundenzufriedenheit und Vertrauen
✅ Einhaltung und Überwachung von SLA-Vorgaben
✅ Optimierung interner Unternehmensprozesse

Ein gut implementiertes Ticketing-System steigert nicht nur die Effizienz und Kundenzufriedenheit, sondern hilft auch dabei, Kosten zu senken und das Wachstum des Unternehmens zu fördern. 🚀

Zusammenfassung

Was ist ein Ticketing-System und warum lohnt es sich, es einzuführen?

Ein Ticketing-System verwaltet sämtliche Kundenanfragen aus allen Kommunikationskanälen in einer einzigen Plattform. Dadurch müssen deine Mitarbeiter nicht in die Nutzung mehrerer Programme eingearbeitet werden – ein System bündelt alle relevanten Funktionen.

Es verbessert die Effizienz des Beraterteams, verkürzt die Bearbeitungszeit von Anfragen, automatisiert Unternehmensprozesse und speichert alle notwendigen Daten zu Kunden und Anfragen. Zudem ermöglicht es umfassendes Reporting und Analysen, um Arbeitsprozesse zu optimieren, Kosten zu senken und das Unternehmen weiterzuentwickeln.

Ein solches System steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit und das Vertrauen, sondern hat auch einen positiven Einfluss auf Umsatz und Kundenbindung. Es gewährleistet, dass keine Anfrage übersehen wird und sorgt für eine optimale Bearbeitung aller Kundenanliegen.

Falls du dir noch unsicher bist, ob ein Ticketing-System für dein Unternehmen geeignet ist, kannst du eine kostenlose Präsentation oder eine Testversion in Betracht ziehen – viele Anbieter bieten eine gratis Testphase der Vollversion an.

Outsourcing als Alternative

Auch das Outsourcing eines Ticketing-Systems kann eine flexible Option sein. Dabei besteht oft die Möglichkeit, einen vertraglich nicht befristeten Service zu nutzen, sodass du jederzeit ohne langfristige Verpflichtungen aussteigen kannst, falls die Lösung nicht deinen Erwartungen entspricht.