Führen von Social Media Management und Marketing in einem Unternehmen – das solltest du prüfen, bevor du startest!
Wir leben in einer Zeit, in der das Internet der einfachste Weg ist, mit anderen Menschen in Kontakt zu treten. Seine Entwicklung hat auch die Evolution der sozialen Medien vorangetrieben. Wer erinnert sich nicht an Plattformen wie StudiVz oder Wer-kennt-wen? Virtuelle Orte, an denen wir stundenlang Gespräche führen, Fotos und Gedanken teilen und in Gruppen eigene Beiträge veröffentlichen konnten.
Soziale Medien sind seit Jahren ein wichtiger Bestandteil unseres täglichen Lebens. Ein Meilenstein in ihrer Entwicklung war die Entstehung von Facebook. Durch seine fortlaufenden Updates wurde es möglich, Texte zusammen mit Bildern und Videos zu veröffentlichen, kurze Videos zu teilen und sogar Live-Streaming anzubieten. Von Tag zu Tag wuchs die Zahl der Profile in rasantem Tempo. Facebook ermöglichte die Erstellung von Unternehmensprofilen, Fanpages und bot mit Facebook Ads – dem Werbesystem von Facebook – die Möglichkeit, Werbekampagnen zu starten.
Warum lohnt es sich, Social Media Management und Social Media Marketing in einem Unternehmen zu nutzen?
Jeder von uns kann einige soziale Medien nennen, auf denen er heute ein Konto besitzt. In der heutigen Zeit ist die Präsenz eines Unternehmens in den sozialen Medien nahezu ein Muss. Ein Profil in sozialen Netzwerken ist neben der eigenen Website zu einer Art Visitenkarte eines Unternehmens geworden. Sowohl große Konzerne als auch kleine Unternehmen nutzen seit Jahren Social Media. Jedes neue Unternehmen, das auf den Markt kommt, registriert sich auf den größten sozialen Plattformen wie Facebook oder Instagram. Große Konzerne können durch Social Media den Eindruck erwecken, näher am Kunden zu sein, und gleichzeitig ihren positiven Ruf im Netz pflegen. Kleine Unternehmen hingegen haben die Chance, ihre Tätigkeit einem breiteren Publikum vorzustellen.
Früher sagte man: „Du bist nicht auf Facebook? Das bedeutet, du existierst nicht.“ Diese Aussage gilt mittlerweile auch für Unternehmen: „Dein Unternehmen ist nicht auf Facebook? Das bedeutet, es existiert nicht.“ Im 21. Jahrhundert ist das Internet zu einer zweiten Realität geworden. Wenn dein Unternehmen dort nicht präsent ist, dann existiert es nicht – es ist unsichtbar, nicht nur für potenzielle Kunden, sondern auch für potenzielle Geschäftspartner, mit denen du eine Zusammenarbeit geplant hattest.
Ein Unternehmensprofil, Accounts oder ein Kanal in verschiedenen sozialen Medien vernetzen bringt viele Vorteile und ist strategisch wichtig . Es ist unverzichtbar egal welche branche du bist. Du wirst für deine Zielgruppe sichtbar, kannst mit ihr kommunizieren, ihre Bedürfnisse erkennen und darauf reagieren. Du kannst über Veränderungen nachdenken, die nach einer gründlichen Analyse die Bekanntheit deiner Marke steigern. Du kannst deine eigene Community aufbauen, die sich mit deinem Unternehmen identifiziert und es z. B. durch den Kauf von Produkten oder Dienstleistungen unterstützt.
Durch Werbung auf Sozialen Medien z. B durch Influencer Marketing und gezilte Social Media Kampagnen kannst du potenzielle Kunden gewinnen – Menschen, die dich und dein Unternehmen noch nicht kennen oder die noch nicht überzeugt sind. Du kannst das Image deines Unternehmens und seine Wahrnehmung auf dem lokalen oder globalen Markt vollständig verändern. Schließlich ermöglichet Monitoring soziale Medien die Interaktion mit anderen Unternehmen. Dank der Promotion und Reichweite wirst du als Marke auf dem Markt sichtbar, was Subunternehmer oder neue Auftraggeber anzieht, mit dir zusammenzuarbeiten.
Worum geht es bei der Nutzung von Social Media Kundenservice oder Werbung?
Die Frage im Titel lässt sich nicht eindeutig beantworten. In sozialen Netzwerken sind Kundenservice über Social Media und Werbung untrennbar miteinander verbunden. Agenturen und Marketingabteilungen haben ein weites Betätigungsfeld, wenn es um die Erstellung von Beiträgen geht. Dabei sollte man nicht vergessen, dass das Profil deines Unternehmens sowohl von potenziellen Followern als auch von potenziellen Auftraggebern besucht wird. Das Angebot sollte daher sowohl auf Werbung als auch auf Kundenservice basieren. Gutes Marketing wird neue Unterstützer für deine Marke gewinnen, während positive Beziehungen zu Kunden dafür sorgen, dass sie deiner Marke treu bleiben.
Wie führt man die Social Media Kanäle eines Unternehmens?
In den sozialen Medien kannst du entweder eigenständig agieren oder eine Abteilung einrichten, die sich darum kümmert. Wenn du kein Profi bist, aber deine Social-Media-Kanäle effektiv führen möchtest, kannst du dies einer geeigneten externen Firma anvertrauen. Wenn du diese Aufgabe selbst übernimmst, solltest du dich vorher mit einigen Aspekten vertraut machen, die dir möglicherweise noch nicht bekannt waren. Es gibt einige wichtige Grundregeln, auf die du dich konzentrieren solltest, wenn du deine Reise in die Welt der sozialen Medien aktiv beginnen möchtest.
Systematik
Systematik sorgt dafür, dass deine Marke glaubwürdiger wird. Zu lange Pausen zwischen den Beiträgen können bei deinen Kunden Unsicherheiten hervorrufen – etwa, ob das Unternehmen überhaupt noch existiert oder ob alles ordnungsgemäß funktioniert. Warum fehlt die Regelmäßigkeit?
Ein weiterer Aspekt der Systematik ist das Posten im Einklang mit den Algorithmen der jeweiligen Medien. Überlege dir, wie der Algorithmus funktioniert, wie bestimmte Inhalte gefördert werden, welche Hashtags beliebt sind und wie sich Nutzer oder Unternehmen verhalten, die regelmäßig posten. Wenn du ähnlich agierst, signalisierst du dem Algorithmus, deine Beiträge zu fördern. „Indem Social-Media-Accounts durch einen klaren Redaktionsplan, automatisiertes Community-Management und einen integrierten Marketing-Mix aktiv gehalten werden, lassen sich Produkte und Dienstleistungen optimal präsentieren.“
Postings und Kommunikation mit den Followern – der Einzelne zählt, nicht die Masse
Die Kommunikation mit den Followern ist von entscheidender Bedeutung. „NGOs können mit Social Ads und kurzen, kreativen Reels in nur 280 Zeichen ihre Botschaften effektiv verbreiten und eine größere Zielgruppe erreichen.“ Sie schätzen die Möglichkeit, direkt mit einem Markenvertreter in Kontakt treten zu können. Es ist viel einfacher, einen Kunden zu halten, wenn er merkt, dass sich die Marke für sein Problem interessiert. Eine schnelle Antwort auf einen Kommentar oder eine Frage gibt dem Kunden das Gefühl, wahrgenommen und geschätzt zu werden. Vergiss nicht, deinen Kunden die Möglichkeit zu geben, Kommentare unter deinen Beiträgen zu hinterlassen oder eine Nachricht über ein Postfach oder einen Chat zu senden.
Was tun, wenn es zu viele Follower gibt, um auf jeden Kommentar zu antworten? Es gibt verschiedene Lösungen: Du kannst jemanden einstellen, der bei den Antworten unterstützt. Alternativ kannst du professionelle externe Dienstleister oder Agenturen hinzuziehen. Eine gute Wahl sind hier Callcenter, die sich auf die Backoffice-Betreuung von Kunden spezialisiert haben.
Denke daran: Es ist besser, 100 engagierte Kunden zu haben, als 1.000 Follower, die überhaupt kein Interesse an deiner Marke zeigen. Obwohl die erste Gruppe deutlich kleiner ist, kann sie dir bessere Verkaufsergebnisse bringen. Diese Kunden können deine Marke unbewusst bekannter machen, indem sie z. B. auf deine Beiträge reagieren, Inhalte teilen, Hashtags wiederholen oder Kommentare hinterlassen. Solches Engagement bringt dich automatisch in die Algorithmen der sozialen Medien.
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Der wichtigste Aspekt ist die Erstellung eines durchdachten Content Plans
Ein guter Content-Plan, also ein Veröffentlichungsplan, ist essenziell. Dieser sollte auf einer Marktanalyse basieren – sowohl aus werblicher als auch aus gesellschaftlicher Perspektive – sowie auf der Art der Plattform, auf der du deine Inhalte veröffentlichen möchtest. Deine Aktivitäten in den sozialen Medien sollten eine stimmige Einheit bilden. Die Botschaft, die deine Marke vermittelt, kann über Erfolg oder Misserfolg deines Unternehmens entscheiden.
Denke daran: Beim Erstellen von Beiträgen und Kampagnen richtest du dich an dein Publikum, nicht an dich selbst. Suche nach Lösungen, die den Markt interessieren, nicht nur dich. Kunden sollten das Gefühl haben, dass du speziell für sie Inhalte erstellst.
Es gibt einige Grundsätze, die du beim Erstellen deines Contents berücksichtigen solltest: Er sollte für die Zielgruppe von echtem Mehrwert sein. Ebenso wichtig ist die Wahl der richtigen sozialen Netzwerke, auf denen du deine Beiträge veröffentlichen willst. Es ist essenziell, über aktuelle Trends informiert zu sein und den sich wandelnden Markt im Blick zu behalten. Es lohnt sich daher, den Markt zu beobachten und zu analysieren, welche Strategien die Konkurrenz nutzt, um ihre Kunden zu erreichen.
Die Wahl der Social Media Plattformen – Social Media Strategie
Deine Marketingmaßnahmen sollten sich in erster Linie auf die Wahl des passenden sozialen Netzwerks konzentrieren und der Wahl der Social-Media-Plattformen. Nicht jedes Medium trägt positiv zum Image deines Unternehmens bei. Wenn du beispielsweise eine Zielgruppe im Alter von 50+ ansprichst, solltest du bedenken, dass bestimmte Kanäle und darauf abgestimmte Werbung oder Beiträge als unseriös wahrgenommen werden könnten und somit das Unternehmensimage negativ beeinflussen können. Es ist wichtig, soziale Medien im Einklang mit aktuellen Trends zu nutzen, um zu wissen, was dein Publikum anzieht und auf welchen Plattformen du die meisten potenziellen Kunden findest.
Vorhersage
Wenn du in der Lage bist vorherzusagen, wie viele Kunden ein von dir erstellter Beitrag bringen wird, wirst du mit der Zeit wissen, wie viele Beiträge du in welcher Häufigkeit und auf welchen Plattformen veröffentlichen solltest. Wenn etwa 10.000 Personen deinem Unternehmensprofil folgen, sind etwa 1.000 davon aktive Nutzer, und an diese musst du denken, wenn du Content erstellst. Denn Follower übersetzen sich nicht direkt in Transaktionen. Du musst dich mit deinen Zielgruppen vertraut machen und mit ihnen interagieren. Du kannst dafür einen Kommunikationskanal wie Messenger wählen oder eine E-Mail-Adresse angeben, über die Interessierte Nachrichten hinterlassen oder den Live-Chat nutzen können.
Kreativität
Denk daran, deine Follower zu überraschen. Wenn du zum Beispiel einen Beitrag mit Fotos aus einem Fotoshooting postest, hast du nur eine begrenzte Anzahl an Bildern. Mit der Zeit musst du diese bearbeiten, um sie wiederzuverwenden, oder du musst ein weiteres Shooting machen. Dein Publikum verlangt nach etwas Neuem, Frischem, Einzigartigem. Wiederholung in den sozialen Medien führt zu einem Verlust des Interesses.
Achte auf die Statistiken
Zu Beginn deiner Reise kannst du in den Statistiken nachsehen, wie viele Beiträge du veröffentlicht hast und mit welcher Regelmäßigkeit. Später kannst du die Anzahl der Aufrufe überprüfen und herausfinden, welche Inhalte am beliebtesten sind und welche weniger gut ankommen. Mit der Zeit kannst du auch sehen, wie oft dein Beitrag von anderen geteilt wurde. Statistiken helfen dir, effektive Veröffentlichungspläne zu erstellen.
Ist es sinnvoll, auf allen Plattformen präsent zu sein?
Mehr bedeutet nicht immer besser. Diese Regel gilt auch in diesem Fall. In den letzten Jahren hat sich auf jeder Plattform eine „statistische“ Zielgruppe für die jeweiligen sozialen Medien herauskristallisiert. Entscheide, auf welchen Plattformen du die größte Anzahl an Nutzern anziehst, die deine Aktivitäten online verfolgen und unterstützen. Denke daran, die Wahl der Plattform an die Art der erstellten Beiträge und die jeweilige Zielgruppe anzupassen.
Facebook ist die bekannteste und eine der ältesten sozialen Plattformen, aber trotz mehr als 1,7 Milliarden Nutzern wird es langsam von anderen Medien verdrängt. Dennoch wirst du durch Facebook die größte Gruppe erreichen.
Instagram ist erst 12 Jahre alt, aber im Januar 2020 wurde es als der viertbeliebteste Kommunikationsdienst eingestuft. Instagram wurde ursprünglich entwickelt, um Momente aus dem Leben in Fotos zu teilen. Im Laufe der Jahre wurde die Plattform um die Möglichkeit erweitert, kurze Videos und Werbung hinzuzufügen.
Die Generation Z wird eher zu TikTok greifen, eine Plattform, die vor 6 Jahren in China gegründet wurde, die die ähnliche Plattform Musical.ly aufkaufte und die Social-Media-Welt im Sturm eroberte. TikTok ermöglicht das Hochladen kurzer Videos und bietet kostenpflichtige Werbeangebote.
Golden Line, LinkedIn und Xing sind Portale, die sich auf die berufliche Kommunikation konzentrieren und Chatmöglichkeiten sowie Werbung bieten.
YouTube ist ein spezielles Medium, bei dem niemand es in erster Linie als Kommunikationsplattform betrachtet, obwohl es auch diese Funktion hat. Es wird eher mit Filmen, Werbung und kürzlich auch mit kurzen Videos, ähnlich denen auf TikTok, in Verbindung gebracht. YouTube und Instagram ziehen Konsumenten durch die Präsenz von beliebten und einflussreichen Personen, sogenannten „Influencern“, an. Diese entscheiden sich oft für Kooperationen und können dein Produkt auf ihrem Account bewerben und so das Gesicht deiner Marke werden.
Welche Plattformen wählen?
Die Vielzahl an Plattformen ermöglicht eine freie Auswahl. Denke jedoch daran, die Botschaft an die Zielgruppe und die Plattform an das Produkt anzupassen. Überlege dir, was du erreichen möchtest und wer die Aktionen durchführen wird: Du oder eine externe Agentur. Wähle mit Bedacht, mehr bedeutet nicht immer besser. Überlege, ob du auch Kundenservice anbieten möchtest. Werbung funktioniert besser auf Instagram oder YouTube, aber für den Kontakt mit Kunden kannst du Live-Chat oder den Messenger auf Facebook wählen.
Wenn du eine Plattform auswählst, denke an die Content-Pyramide. Was bedeutet das? Es geht darum, verschiedene Beiträge aus einem einzigen Inhalt zu erstellen und Zuschauer durch Teilungen und Empfehlungen anzuziehen.
Beispiel: Wenn du eine mehrminütige Multimedia-Werbung auf YouTube veröffentlichst, erstelle eine Vorschau, die du auf Facebook als Beitrag und als Story auf Instagram teilen kannst. Auf diese Weise erreichst du in mehreren Bereichen verschiedene Gruppen. Die Zeit, die du in eine Plattform investierst, ermöglicht es dir, ähnliche Inhalte auf anderen Plattformen zu nutzen. Auf YouTube wird dein Video von 1000 Zuschauern gesehen, auf Facebook wird deine Vorschau von etwa 750 Personen gesehen und auf Instagram sehen etwa 500 Nutzer deine Story. Wenn 10 % der Zuschauer aus jedem Medium dich an weitere Personen empfehlen, gewinnst du zusätzliche Fans, die dich wiederum weiteren Personen empfehlen usw.
Welche Tools solltest du für Social Media verwenden?
Wenn du weißt, welchen Content du deinen Followern anbieten möchtest und welche Kommunikationskanäle du nutzen wirst, kannst du die entsprechenden Social Media Management Tools vorbereiten. Fang mit einem guten Planer an z.B. einen Social Media Manager. Du kannst deine Arbeit in Kategorien unterteilen, Daten notieren, Ideen für zukünftige Posts aufschreiben, Ziele definieren und Kommentare oder Fragen festhalten, auf die du antworten möchtest. Sogar der einfachste Planer, der in Excel erstellt wurde, ist ein Werkzeug, das dir hilft, systematisch zu arbeiten. Du kannst darin auch Veränderungen verfolgen, die im Laufe der Wochen oder Monate stattfinden. Die Auswahl an Planern in Form von Apps ist riesig. Du kannst die App wählen, die im App-Store deines Telefons angeboten wird, oder du kannst Google nutzen und eine Vielzahl von Apps im Internet finden.
Denke daran, dass jeder Service seine eigenen Regeln hat, und manchmal kann das Erstellen von Inhalten für jede Plattform einzeln zu viel Zeit in Anspruch nehmen. Du kannst ein einziges Material erstellen und es an die anderen Plattformen anpassen.
Für die Erstellung von Grafiken eignen sich am besten: Canva, Photoshop, Lightroom oder Gimp. In den letzten Jahren haben Infografiken, die sogenannten Karussells, an Popularität gewonnen. Dabei handelt es sich um Grafiken in Form von Slides, die nacheinander durchgeblättert werden und zusammen eine ganze Geschichte erzählen. Du kannst dazu ein fertiges Template in einem Grafikprogramm wie Canva verwenden. Dort gibt es bereits vorgefertigte Layouts, zum Beispiel für Instagram. Du kannst auch Tools wie PowerPoint oder Keynote dafür nutzen.
Für die Video-Bearbeitung eignen sich am besten: Avid Media Composer First, HitFilm Express, iMovie, DaVinci Resolve, Adobe Premiere und viele andere.
Letztendlich liegt es an dir, welche Tools du nutzen möchtest. Die kostenlosen Versionen einiger Programme haben oft eingeschränkte Funktionen, aber für die Medien, die in diesem Artikel besprochen werden, sind sie ausreichend. Wenn du dich für eine kostenpflichtige Version eines Programms entscheiden möchtest, überprüfe, ob es eine Testversion oder ein monatliches Abonnement gibt, das du ausprobieren kannst. Der Kauf eines Programms oder eines zusätzlichen Add-ons ist oft eine größere Ausgabe, aber was du investieren musst, ist vor allem Zeit für das Erlernen der Nutzung.
Häufige Fehler bei der Führung von Social Media
Diese Fehler solltest du vermeiden!
- Mangelnde Aufmerksamkeit für die Zielgruppe, zu viel Fokus auf die Marke (auf sich selbst) und zu wenig auf den Kunden.
Wir bauen eine Community auf sozialer Ebene, nicht auf Verkaufsbasis. Gib den Leuten konkrete Inhalte, keine gedankenlosen Posts. Überlege dir, was deine Zielgruppe braucht, und nicht, was du verkaufen möchtest. - Unfähigkeit, die Tools richtig zu nutzen und die Funktionen der sozialen Netzwerke für Firmenprofile zu verwenden.
Zum Beispiel dient der Werbeanzeigenmanager nicht nur der Veröffentlichung bezahlter Beiträge, dem sogenannten „Promoten von Posts“. Es ist vor allem ein Tool, das eine präzise Planung der Veröffentlichungen ermöglicht, indem es die Zielgruppe, deren Interessen und die besten Veröffentlichungszeiten identifiziert. Es kommt vor, dass eine Plattform neue Tools einführt und sie zuerst testen möchte. Oft wird dieses Tool zu Beginn nur einer kleinen Gruppe von Nutzern zur Verfügung gestellt, denen der Algorithmus aufgrund ihrer häufigen Nutzung verschiedener Funktionen zugeteilt hat. - Kein Zusammenhang zwischen der Community und der gesamten Marketingstrategie.
Zufällige Posts für zufällige Menschen, unüberlegte Aktionen. Es ist wichtig, auch die Werte zu berücksichtigen, die man seiner Zielgruppe vermitteln möchte. Pass auf, dass dir keine frischen Ideen fehlen, dass du nicht an Kreativität mangels neuer Konzepte leidest, oder dass du einen zu einfachen oder zu komplizierten Sprachstil wählst, der nicht zur Zielgruppe passt.
Algorithmus – guter Freund oder heimlicher Mörder?
Der Algorithmus funktioniert nach bestimmten, vorher festgelegten Mechanismen, und es ist wichtig, diese zu kennen, bevor du mit der Erstellung von Inhalten in sozialen Medien beginnst, denn er entscheidet über die Reichweite deines Posts. Man kann den Algorithmus mit künstlicher Intelligenz vergleichen, deren Aufgabe es ist, den Nutzern Konten oder Posts aus bestimmten, vorher festgelegten Bereichen und Werten vorzuschlagen. Der Algorithmus belohnt Regelmäßigkeit: Wenn du Posts regelmäßig veröffentlichst, wird er diese fördern. Er wird unangemessene Inhalte wie Nacktheit, Schimpfwörter oder politische Unkorrektheit verbergen, während er die Posts fördert, die in kurzer Zeit viele Aufrufe und Likes erhalten haben. Der Algorithmus mag auch das Engagement deiner Follower, weshalb es besser ist, eine kleine Gruppe engagierter Follower zu haben, die kommentieren und teilen, was du erstellst, als Tausende von Followern, die niemals auf deinen Post oder dein Video klicken. Der Algorithmus ist ein hervorragendes Maß für den Erfolg, da er automatisch funktioniert, sodass du selbst die Fortschritte und die Effektivität deiner Aktionen anhand deiner eigenen Veröffentlichungen aus verschiedenen Zeiträumen vergleichen kannst.
Ist es schwierig, die Social Media eines Unternehmens zu führen?
Auf diese Frage gibt es keine eindeutige Antwort. Sicherlich wird sich eine Person, die stets mit sozialen Medien vertraut ist, die Trends verfolgt, eine Marktanalyse durchgeführt hat und einen guten Content-Plan erstellt hat, leichter tun. Kreativität, Organisationstalent sowie die Fähigkeit, grundlegende Programme zur Bild- oder Video-Bearbeitung zu bedienen, sind definitiv ein großer Vorteil.
Wenn du dich jedoch in diesem Bereich nicht wohlfühlst, kannst du diese Arbeit immer an Profis delegieren. Du übergibst ihnen die wichtigsten Grundlagen und auf dieser Basis werden sie deine Konten in den sozialen Netzwerken führen. Wenn du jedoch den Kundenservice für diejenigen übernehmen möchtest, die dich über Social Media oder andere Kommunikationskanäle kontaktieren, kannst du auf Call-Center-Dienste zurückgreifen, die auf die Betreuung von Kunden im Back-Office spezialisiert sind.
Bei der CCIG Group unterstützen wir seit über 20 Jahren kleine, mittelständische und große Unternehmen mit professionellem, rund um die Uhr erreichbarem Kundenservice in mehreren Sprachen. Klicke hier, um mehr über unsere Outsourcing-Möglichkeiten im Kundenservice für Social Media zu erfahren!
