Marktforschung die im Contact Center verwendet werden

Marketingforschung wird oft mit verschiedenen befragung und Erhebungen in Verbindung gebracht, die darauf abzielen, Daten zu sammeln, die Nachfrage auf einem bestimmten Markt zu ermitteln sowie den Bedarf und die Wahrnehmung der Verbraucher zu analysieren.

Viele Unternehmer fragen sich, welche Marktforschung am besten geeignet sind und welche Methoden der Marktforschung am effektivsten sind. Aus diesem Grund werden wir in diesem Artikel die Problematik sowie die Lösungen vorstellen, die wir in unserem Contact Center bei der Durchführung von Untersuchungen für unsere Auftraggeber anwenden. Und gleich vorweg: Entgegen der weit verbreiteten Meinung werden im Contact Center nicht nur telefonische  durchgeführt!

Definition der Marktforschung

Beginnen wir von vorne: Was ist Marktforschung? Um professionell über die Arten von Marktforschung oder die in der Forschung angewandten Methoden zu sprechen, muss man sich zunächst mit deren Definition vertraut machen. Laut Dr. Iwona Eschner ist Marktforschung ein „vielstufiger, zuvor geplanter Prozess, der darin besteht, Daten zu sammeln, die eng mit der Marketing – Situation einer Organisation (oder einem entscheidungsrelevanten Problem mit Marketingcharakter) verbunden sind, diese zu analysieren und zu präsentieren“. Marktforschung wird automatisch durchgeführt, um valide und zuverlässige Ergebnisse zu gewährleisten. Primäre Marktforschung bezieht sich auf das direkte Sammeln von Daten durch Befragungen oder Beobachtungen. Der Begriff der primären Marktforschung bezeichnet die direkte Datenerhebung durch Befragungen oder Experimente. Die Marktsegmentierung hilft, Gruppen präzise zu definieren und individuelle Marketingmaßnahmen zu entwickeln. Die ökoskopische Marktforschung untersucht objektive Marktdaten wie Marktanteile und Verkaufszahlen. Internationale Marktforschung ist wichtig, um kulturelle Unterschiede und globale Markttrends zu berücksichtigen. Als Teilgebiet der Marktforschung beschäftigt sich die Markenforschung mit der Wahrnehmung und Positionierung von Marken. Mit der Marktforschung können dabei Kundenpräferenzen und Kaufverhalten besser verstanden werden.

Die Ergebnisse der Marktforschung sind ein wesentlicher Bestandteil der Marketingstrategie eines Unternehmens, da sie Informationen über Kaufpräferenzen und Markttrends liefern. Selbst eine einfache Marktforschung kann wertvolle Erkenntnisse über den Markt liefern. Befragungen können schriftlich oder online durchgeführt werden, um die Kundengruppen zu erreichen.

Die Rolle und Ziele der Marktforschung sowohl Qualitativen als auch Quantitativen

Durch qualitative Marktforschung kann ein Hersteller fundierte Marketing – und Verkaufsentscheidungen auf Basis gesammelter Daten treffen. Qualitativen und Quantitativen befragung liefern wichtige methode der Datenerhebung. Markenforschung ist ein wichtiger Bestandteil, um die Loyalität der Kunden zu steigern. Sie ermöglicht es zudem, ein gewisses Bild der Kundengruppe (Target) zu erstellen, die in Zukunft zu einer treuen Kundengruppe werden könnte. Marktforschung gibt Antworten auf Fragestellung zur:

• der Nachfrage nach bestimmten Waren oder Dienstleistungen,
• der Bestimmung des Ausmaßes der Konkurrenz,
• der Rentabilität des Verkaufs,
• der Erkennung aktueller Trends und Kundenbedürfnisse,
• der Entwicklung einer Marketingstrategie für das Unternehmen,
• Fehlern und Problemen,
• dem Entscheidungsprozess.

Arten der Marktforschung

Marktforschung sinnvoll einsetzen. Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, Marketingforschung zu kategorisieren. Auch klassischen Methoden. Die meisten Quellen teilen sie jedoch in zwei (oder mehr) sich ergänzende Arten, die auf einem bestimmten Kriterium basieren. Zum Beispiel unterscheiden wir:

• Primär – und Sekundäre Marktforschung,
• vollständige und fragmentarische Forschung,
• quantitative und qualitative Forschung,
• online und offline durchgeführte Studien oder
• ständige, periodische und einmalige Untersuchungen (nach dem Kriterium der Häufigkeit).

Marktforschung unterstützt Unternehmen nicht nur kurzfristig, sondern langfristig, indem sie hilft, eine bestehende Hypothese zu überprüfen und durch die systematische Untersuchung und Beobachtung neue Erkenntnisse für Marketing und Vertrieb zu gewinnen; dabei sind Methoden wie Meinungsforschung und Experteninterviews besonders sinnvoll, da sie einen klaren Mehrwert bieten.

Marktforschung, nicht nur kurzfristig angelegt ist, sondern strategisch sinnvoll, hilft Unternehmen dabei, detailliert die Bedürfnisse ihrer Kunden sowie deren Bedürfnisse zu verstehen und Potenziale zu identifizieren, dass sie ihre Zielgruppe besser erreichen können; dazu umfasst die systematische Untersuchung eine gezielte Analyse einer Gruppe von Personen, um wertvolle Erkenntnisse über Produkte oder Dienstleistungen zu erhalten, insbesondere hinsichtlich der Botschaft und Kreativität, und ermöglicht die Anpassung der Markenstrategie in Echtzeit.

Primär  und Sekundärforschung

Die Primärforschung besteht darin, Daten direkt vom Proband oder Konsumenten zu sammeln, beispielsweise durch die Durchführung einer Umfrage. Die Erstellung der Fragen und die Datenerhebung obliegt der Marktforscher Person (dies kann vor Ort oder remote erfolgen). Auf der Grundlage der gesammelten Daten wird intern ein Bericht erstellt. Diese Art der Forschung wird häufig in Contact Centern eingesetzt.

Die Sekundärforschung hingegen basiert auf der Analyse bereits zuvor gesammelter Daten. Das Internet ist voll von wertvollen Informationsquellen, die für Marketingaktivitäten genutzt werden können. Dazu gehören sowohl unternehmensinterne Daten als auch allgemeine externe statistische Berichte. Ein Nachteil dieser Art von Forschung ist ihre geringere Genauigkeit und Präzision im Vergleich zu aktuellen Bedingungen. 

Quantitative Marktforschung und Qualitative Marktforschung

Das Kriterium der Marktforschungsunternehmen zur Unterteilung dieser Untersuchungen ist die Art der gesuchten Informationen. Bei der quantitativen Forschung z.B. steht die Menge der Daten im Vordergrund, die für die Erstellung von Statistiken erforderlich sind. Je größer die Stichprobe, desto repräsentativer und relevanter ist das Untersuchungsergebnis längerfristig und zukunftsorientiert.

Die qualitative Forschung hingegen konzentriert sich auf die Analyse aktueller Absatzmarkt und Marktentwicklungen. Sie wird meist in Form von Interviews oder längeren Gesprächen durchgeführt (was häufig in Contact Centern vorkommt). Auf diese Weise können zuverlässig Informationen über die Vorlieben der potenziellen Kunden und deren Entscheidungsprozesse gewonnen werden.

Kontinuierliche, periodische und einmalige Marktingbefragung 

 Diese Unterteilung basiert auf der Dauer der Marketinguntersuchung. Kontinuierliche Untersuchungen, wie der Name schon sagt, werden ohne Unterbrechung an einer bestimmten Zielgruppe durchgeführt. Markenstrategie in echtzeit.Periodische Untersuchungen erfolgen in regelmäßigen teilgebiet Abständen, also zyklisch. Einmalige Untersuchungen hingegen werden nur einmal zu einem bestimmten Zeitpunkt durchgeführt. Sowohl periodische als auch einmalige Untersuchungen eignen sich zur Überprüfung der Markteinführung eines Produkts und seiner langfristigen Marktpositionierung.

Einteilung nach dem Ziel der Untersuchung

Es gibt viele Arten von Marketinguntersuchungen, die angewendet werden können. Hier einige Beispiele:

• Marktforschung – Diese umfasst das Sammeln von Daten über den Markt und die Wettbewerber. Sie kann durch telefonische Umfragen, Telefoninterviews oder Online-Studien durchgeführt werden.
• Produktforschung – Sie dient dazu, Informationen über die Präferenzen der Kunden in Bezug auf Waren oder Dienstleistungen zu sammeln. Auch hier können telefonische Umfragen, Telefoninterviews oder Online-Studien eingesetzt werden.
• Preisanalysen – Diese Untersuchungen erfassen die Präferenzen der Kunden in Bezug auf Preise von Produkten oder Dienstleistungen. Sie können ebenfalls telefonisch oder online durchgeführt werden.
• Wettbewerbsanalysen – Sie dienen der Gewinnung von Informationen über die Aktivitäten der Konkurrenz. Telefonische Umfragen, Telefoninterviews oder Online-Studien sind dabei mögliche Methoden. Die Stärken und Schwächen der Konkurrenz können durch Wettbewerbsanalysen aufgedeckt werden.
• Werbe – und Promotionsforschung – Ziel ist das Sammeln von Daten zur Effektivität von Werbung und Promotion. Auch hier bieten sich telefonische Umfragen, Telefoninterviews oder Online-Studien an. Dank der Digitalisierung können Marktforschungsdaten schneller und kostengünstiger erhoben werden.
• Kundenloyalitätsforschung – Diese Untersuchungen liefern Erkenntnisse über die Loyalität der Kunden gegenüber einer Marke oder einem Produkt. Sie können telefonisch oder online durchgeführt werden. Marktforschung erfasst die Markenwahrnehmung

Welche Art von Marktforschung sollte man wählen?

Thema Marktforschung. Um die richtige Wahl der verschiedene Methoden und der Marktforschungsinstitute zu treffen, sollte der Unternehmer zunächst seine Geschäftsziele und die Kundenkreis im Rahmen der Marktforschung identifizieren. Anschließend sollten die Fragen definiert werden, auf die man Antworten erhalten möchte, und die passende Methode ausgewählt werden. 

Methoden der Marktforschung umfasst, die in Contact Centern verwendet werden
In Contact Centern basieren verschiedene Arten von Marktforschung auf telefonischem oder internetbasiertem Kontakt. Die Methodik ist somit auf persönliche Begegnungen von Angesicht zu Angesicht beschränkt. Dabei lässt sich zwischen indirekten Befragungsmethoden (angewandt im Call Center) und direkten Befragungsmethoden unterscheiden.

Indirekte Instrumente der Marktforschung beruhen darauf, Antworten auf mündlich oder schriftlich gestellte Fragen zu erhalten. Für diese Methoden werden Massenmedien (Medien) auch Online-Marktforschung genutzt. Sie bieten zahlreiche Vorteile, darunter eine hohe Zuverlässigkeit, größere Sicherheit, dass der Interviewbogen korrekt ausgefüllt wird, sowie eine größere Freiheit und Bequemlichkeit. Es fällt dem Kunden leichter, auf Fragen zu antworten, wenn er seinen Gesprächspartner nicht sieht.

Direkte Befragungsmethoden, wie der Name schon sagt, zielen darauf ab, Informationen direkt vom Kunden zu erhalten. Sie können in mündlicher oder schriftlicher Form erfolgen, erfordern jedoch keine Nutzung von Medien. Die Interviewer haben eine größere Kontrolle über die Messung, während die Kunden eine geringere Anonymität empfinden. Ein Beispiel für diese Methode ist das freie Interview (ohne einen strikt vorgegebenen Interviewbogen) oder die direkte Umfrage.

Zu den in Contact Centern verwendeten Marktforschungsmethoden gehören vor allem telefonische Interviews und Online – Umfragen.

Telefonisches Interview

Ein telefonisches Interview zeichnet sich durch die elektronische Form des Interviewbogens sowie die relativ kurze Zeit und die niedrigen Kosten für dessen Durchführung aus. Heutzutage wird in Contact Centern die CATI-Methode verwendet. Diese Methode basiert auf einem Telefongespräch, bei dem der Befragte Antworten gibt und der Interviewer die erhaltenen Daten in ein Computerskript einträgt. Dieses Skript automatisiert den Fragebogen durch verschiedene Arten von Filtern.

Online-Befragung

Dies ist ebenfalls eine sehr beliebte Methode, die in Contact Centern genutzt wird. Sie basiert auf der Marktforschung durch das Versenden von Fragebögen an den Kundenkreis. Dies geschieht über verschiedene Kanäle, wie z. B. per E-Mail oder durch das Versenden eines Links. Zu den Vorteilen gehören Zeitersparnis für die Interviewer, einfache Handhabung für die Kunden, Kosteneffizienz und Schnelligkeit bei der Informationsgewinnung.

Wie führt man eine Marktforschung mit einer telefonischen Umfrage durch?

 In Contact Centern sind die effektivsten Forschungsmethoden telefonische Umfragen und Online-Umfragen. Telefonische Umfragen bestehen darin, ein Telefongespräch mit einem Kunden zu führen, bei dem Fragen zu seinen Bedürfnissen und Vorlieben gestellt werden. Bei Tests besteht das Risiko, dass die Ergebnisse nicht repräsentativ sind, wenn die Stichprobe zu klein ist, Um eine effektive telefonische Umfrage durchzuführen, sollten die folgenden Richtlinien beachtet werden um Zeit und Kosten zu sparen:

1. Definiere dein Ziel der Forschung – Bestimme, welche Informationen du erhalten möchtest.
2. Wähle die richtige Zielgruppe – Bestimme, wer deine Zielgruppe ist und nimm Kontakt mit den entsprechenden Personen auf.
3. Bereite die Fragen vor – Erstelle eine Liste von Fragen, die du stellen möchtest. Stelle sicher, dass die Fragen klar formuliert und einfach zu verstehen sind.
4. Kontaktiere die Person der du die fragen stellen möchtest – Stelle sicher, dass du vor der Umfrage die Zustimmung für das Telefonat hast.
5. Führe die Umfrage durch – Führe die Umfrage gemäß dem vorbereiteten Skript durch und stelle die Fragen in der festgelegten Reihenfolge. Achte darauf, aufmerksam auf die Antworten der Person zu hören und ihnen die Möglichkeit zu geben, ihre Antworten zu erklären.
6. Analysiere die Daten – Analysiere nach Abschluss der Umfrage die Antworten der Person und ziehe Schlussfolgerungen.
7. Veröffentliche die Ergebnisse – Nachdem die Umfrage abgeschlossen ist, veröffentliche die Ergebnisse in Form eines Berichts oder einer Präsentation. Du kannst die Ergebnisse auch an deine Kunden rahmen von umfragen der marketingkommunikation und produkte Geschäftspartner weitergeben oder aber auch dem statistischen bundesamt wenn es von bedeutung sein sollte. 

Beispiel einer Marktforschung im Contact Center

Ein Beispiel für eine Marktforschung im Contact Center mittels telefonischer Umfrage könnte wie folgt ablaufen:

Ziel der Untersuchung: Das Ziel der Untersuchung ist es, die Kundenzufriedenheit mit dem Service zu ermitteln, den sie während des Kontakts mit dem Unternehmen erhalten haben.
Zielgruppe der Untersuchung: Die Zielgruppe sind Kunden, die in den letzten drei Monaten mit dem Unternehmen in Kontakt getreten sind.
Folgende Fragen wurden vorbereitet:

• Waren Sie mit dem Serviceniveau zufrieden, das Sie während des Gesprächs mit dem Berater erhalten haben?
• War der Berater freundlich und hilfsbereit?
• Haben Sie auf alle Ihre Fragen eine Antwort erhalten?
• War der Berater ausreichend kompetent?
• Waren Sie mit der Wartezeit für das Gespräch zufrieden?

Die Interviewte Person wurden kontaktiert, über das Ziel der Untersuchung informiert und ihre Zustimmung zur Durchführung der Umfrage eingeholt.
Die Umfragen wurden gemäß dem vorbereiteten Szenario durchgeführt und die Fragen in der festgelegten Reihenfolge gestellt.
Nach Abschluss der Umfragen wurden die Antworten der Befragten analysiert und Schlussfolgerungen zur Kundenzufriedenheit mit dem Service gezogen.
Die Ergebnisse der Untersuchung wurden in Form eines Berichts veröffentlicht und den Managern sowie den Beratern übergeben, um die Servicequalität zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Was gewinne ich durch Marktforschung?

Die Durchführung einer Marktforschung und die Wahl der richtigen Forschungsmethode hilft Unternehmern, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden besser zu verstehen, was wiederum eine bessere Anpassung der Produkte oder Dienstleistungen an ihre Bedürfnisse ermöglicht.

Marktforschung spielt eine Schlüsselrolle beim Erkennen der Bedürfnisse und Präferenzen aus Sicht der Konsumenten, was die Grundlage einer erfolgreichen Marketingstrategie bildet. In der heutigen Zeit, in der die Konkurrenz auf dem Markt enorm ist, müssen Unternehmen verschiedene und präzise Forschungsmethoden anwenden, um ihre Kunden genau zu verstehen und effektiv auf sie zu reagieren. Methoden wie CATI-Umfragen (Computer Assisted Telephone Interviewing), die von Contact Centern angeboten werden, zeichnen sich durch hohe Effizienz und Genauigkeit aus, da sie wertvolle Daten in kurzer Zeit und zu relativ niedrigen Kosten liefern.

Durch den Einsatz von CATI-Technologie können Unternehmer nicht nur ihre Zielgruppe besser verstehen, sondern auch ihre Marketingstrategien und Produktangebote schnell an sich ändernde Markttrends und -präferenzen anpassen. Wir laden Sie ein, unsere CATI-Forschungsdienste zu nutzen. Wir helfen Ihnen, Ihre Kunden besser zu verstehen, und Sie erfahren, wie Sie Ihre Produkte oder Dienstleistungen an die Marktbedürfnisse anpassen können. Sorgen Sie noch heute für Ihren Markterfolg. Warten Sie nicht auf die Zukunft – gestalten Sie sie mit unserer Marktforschung schon heute!