Contact Center Lösungen im Kundenservice
Kund*innen wenden sich aus verschiedenen Gründen an das Contact Center eines Unternehmens. Unabhängig davon, ob sie den Kontakt mit einer realen Person suchen oder lieber Selbstbedienungstools nutzen – sie erwarten in der Regel eines: Zusammenarbeit und die Bereitschaft, ihr Problem möglichst sofort zu lösen.
Jedoch stellt es oft eine Herausforderung dar, jedem Kunden oder jeder Kundin ein positives Erlebnis zu bieten – unabhängig vom Anlass der Kontaktaufnahme. In solchen Fällen stellen sich Geschäftsinhaberinnen und Managerinnen die Frage:
„Was können wir tun, um die Kundenzufriedenheit im Service zu erhöhen?“
Im Folgenden stellen wir einige Contact-Center-Lösungen vor, die in Unternehmen eingesetzt werden, bei denen eine hohe Kundenzufriedenheit oberste Priorität hat.
Contact Center Lösungen – Womit beschäftigt sich der Kundenservice?
Viele Menschen verwechseln die Begriffe Callcenter und Contact Center. Obwohl sie ähnlich klingen, gibt es einen wichtigen Unterschied: Ein Callcenter nutzt ausschließlich das traditionelle Telefonsystem, während ein Contact Center darauf ausgelegt ist, Anfragen über verschiedene Kommunikationskanäle zu empfangen – etwa per E-Mail, SMS, Telefon, Live-Chat, Chatbot, soziale Medien oder über die Website.
In der Regel basieren Contact-Center-Lösungen auf Cloud-basierter Softwaretechnologie. Diese ermöglicht es Unternehmen, einen hohen Qualitätsstandard im Kuundenservice über alle Kontaktkanäle hinweg aufrechtzuerhalten – unabhängig davon, von welchem Standort aus der Service erbracht wird.
Ein Contact Center wird so konzipiert, dass es eine möglichst große Anzahl an Kundenanfragen bearbeiten kann, ohne dabei die Kundenzufriedenheit zu beeinträchtigen – sowohl bei der schriftlichen Kommunikation als auch bei eingehenden und ausgehenden Anrufen.
Was tun Kunden, die schlechte Erfahrungen mit dem Contact Center?
Kunden sprechen in der Regel nicht über positive Erfahrungen mit einem Unternehmen – es sei denn, sie werden ausdrücklich danach gefragt. Was aber machen Kunden, die schlechte Erfahrungen machen? Im Gegensatz zu zufriedenen Kunden teilen sie negative Erlebnisse aktiv, z. B. in Internetforen, auf Social Media (sogar auf dem offiziellen Profil des Unternehmens) oder im Gespräch mit Freunden.
In den letzten Jahrzehnten wurden zahlreiche Studien zur Servicequalität durchgeführt. Laut der aktuellen Erhebung Armatis Customer Experience Index reicht bereits eine einzige negative Erfahrung aus, damit ein Kunde der Marke den Rücken kehrt. Für viele Menschen ist die Zufriedenheit mit dem Service der entscheidende Faktor bei der Kaufentscheidung.
Schlechte Kundenerfahrungen können sich stark auf den Umsatz eines Unternehmens, Folgekäufe, die Neukundengewinnung – und letztlich auf den finanziellen Erfolg und das Markenimage auswirken. Kunden beschweren sich bei Kontakt mit einer Hotline am häufigsten über:
- zu lange Wartezeiten in der Warteschleife,
- ständiges Weiterverbinden zu anderen Beratern,
- ein unübersichtliches IVR-Menü,
- hohe Gesprächskosten bei der Hotline,
- ungenaue oder falsche Informationen, die von den Beratern gegeben werden.
Nur die größten Contact-Center-Anbieter mit einem breit gefächerten Kundenportfolio sind in der Lage, das passende Personal bereitzustellen, das ideal auf den Kundenbedarf zugeschnitten ist. Ein gut geschultes Team kann eine große Anzahl an Anfragen professionell bearbeiten und für einen hochwertigen Kundenkontakt sorgen. Ebenso wichtig ist ein schnelles und reibungsloses Onboarding, das bestehende Prozesse im Unternehmen kaum beeinträchtigt.
Vorteile bewährter Contact Center Lösungen im Kundenservice
Im Contact Center sind speziell geschulte Kundenberater beschäftigt, die Kunden bei der Lösung ihrer Probleme unterstützen können. Diese Abteilung nutzt in der Regel eine spezielle Software, die durch ein fortschrittliches Contact-Center-System den Automatisierungsgrad erhöht und maßgeschneiderte Lösungen bietet. So werden Kundenanfragen direkt an qualifizierte Ansprechpartner weitergeleitet. Häufig wird das Contact Center von externen Dienstleistern betrieben, wodurch interne Unternehmensressourcen entlastet werden. Dieses Modell – bekannt als Outsourcing des Contact Centers – wird nicht nur für den Kundenservice eingesetzt, sondern auch für Tätigkeiten wie Inkasso, Telemarketing oder Abrechnungsdienste.
Nachfolgend die wichtigsten Vorteile der Einführung eines externen Contact Centers in deinem Unternehmen:
Flexibilität
Die Organisationsstruktur des Contact Centers muss flexibel sein, damit sie sich an schwankende Gesprächsvolumina und wechselnde Ziele anpassen lässt. Das Management kann in Echtzeit Zugriffsrechte vergeben und Prioritäten für Teams festlegen, um maximale Effizienz zu erreichen. Gemeinsames Wissen und einheitliche Ziele bedeuten, dass die Mitarbeitenden als Team arbeiten – selbst wenn sie unterschiedliche Aufgaben übernehmen (z. B. unterschiedliche Kontaktkanäle, Inbound- oder Outbound-Telefonie usw.).
Erfahre mehr: Ticketsystem – was ist das, wie funktioniert die Implementierung und braucht dein Unternehmen es?
Schulungen und Gesprächsleitfäden (Skripte)
Das Serviceteam arbeitet mit individuell angepassten Gesprächsleitfäden und Trainings, die auf die Bedürfnisse des jeweiligen Auftraggebers und die Art der betreuten Kunden abgestimmt sind. Diese Skripte bieten den Mitarbeitenden klare Gesprächsstrukturen und helfen insbesondere in herausfordernden Situationen, sicher und professionell zu handeln. Skripte kommen nicht nur am Telefon zum Einsatz, sondern auch in anderen Kanälen – etwa im Chat, wo vordefinierte Textbausteine genutzt werden, um mehrere Anfragen gleichzeitig effizient zu bearbeiten.
Echtzeit-Reporting
Das Contact Center überwacht sowohl die Leistung der Mitarbeitenden als auch die Kundenzufriedenheit auf vielfältige Weise. Die Datenanalysen sind umfangreich, deshalb ist es wichtig, sich auf die entscheidenden KPIs (Key Performance Indicators) zu konzentrierenentscheidenden KPIs (Key Performance Indicators) zu konzentrieren. So lassen sich fundierte Entscheidungen treffen, die zur Optimierung von Servicequalität und Effizienz beitragen.
Erfahre mehr: Die in Contact Centern verwendeten KPIs, die die Kundenzufriedenheit erhöhen
Welche Contact-Center-Lösungen wirken sich positiv auf das Kundenerlebnis aus?
Als Reaktion auf den technologischen Fortschritt integrieren moderne Contact-Center-Systeme viele der beliebtesten Kommunikationskanäle – darunter den direkten Besuch im Ladengeschäft, den Online-Shop, Telefonanrufe, SMS, E-Mail, Live-Chat, Messenger, WhatsApp und viele weitere. Dadurch können Kunden frei wählen, wie sie mit dem Unternehmen in Kontakt treten möchten – und erwarten gleichzeitig schnelle und zielgerichtete Problemlösungen. An dieser Stelle kommt der Begriff Omnichannel ins Spiel.
Omnichannel – eine Contact-Center-Lösung für kanalübergreifenden Kundenservice
Vereinfacht gesagt bedeutet Omnichannel einen integrierten und nahtlosen Kommunikationsansatz, bei dem es darum geht, dem Kunden über alle Kanäle hinweg ein einheitliches Erlebnis zu bieten – unabhängig davon, wo er gekauft oder wie er Kontakt aufgenommen hat. Omnichannel-Kommunikation ist heute unerlässlich, wenn du den Erwartungen deiner Kunden gerecht werden und einen besseren Service bieten willst. Die wichtigsten Kanäle sind:
- Face-to-Face – im stationären Geschäft
- Telefonischer Kundenservice – über eine dedizierte Hotline
- Live-Chat und Video-Chat – auf der Website
- Messenger, Instagram – auf sozialen Netzwerken
- SMS
Kunden überlegen heute nicht mehr lange, wann und wo sie etwas kaufen – sie tun es einfach, wenn ihnen danach ist. Die letzten Jahre, besonders die Pandemiezeit, haben das Kaufverhalten vieler grundlegend verändert.
Ein weiterer wichtiger Punkt ist die rasante Entwicklung der mobilen Technologie: Heute ist es völlig normal, eine Bestellung aus dem Ausland in wenigen Schritten abzuwickeln – etwas, das früher kaum vorstellbar war.
Der größte Vorteil für Unternehmen: Alle Kundenkommunikation aus verschiedenen Kanälen wird an einem Ort gesammelt.
Eine präzise Markt- und Verhaltensanalyse der Kunden ist für den Geschäftserfolg entscheidend. Dank Omnichannel-Lösungen können Mitarbeitende Kunden schneller und gezielter betreuen, weil ihnen keine wichtigen Informationen entgehen. Sie arbeiten effizienter, als wenn sie ständig zwischen einzelnen Kanälen wechseln müssten.
Ein einheitlicher Blick auf die Kundenhistorie spart nicht nur Zeit, sondern erleichtert auch das Verständnis der Kundenbedürfnisse, ihrer Probleme und der bisherigen Kommunikation mit der Marke.
Mehr erfahren: Was ist Outsourcing von Dienstleistungen und worauf basiert es? Kann es Ihrem Unternehmen Vorteile bringen?
Automatisierung und Künstliche Intelligenz – Contact-Center-Lösungen zur Skalierung deines Unternehmens
Ein modernes Contact Center verfügt über die technische Infrastruktur, um sicher, effizient und projektorientiert zu arbeiten – unterstützt durch Tools zur Optimierung zentraler Geschäftsprozesse. Transparente Informationen über Ergebnisse, potenzielle Risiken sowie Empfehlungen zur Projektoptimierung sind unerlässlich, um einen Wettbewerbsvorteil zu sichern.
Die zunehmende Automatisierung umfasst heute viele einfache Aufgaben – etwa das Beantworten häufiger Fragen per Chat oder Messenger. Erst wenn der KI-gestützte Bot keine Lösung mehr findet, wird der Kunde an einen menschlichen Kundenberater weitergeleitet.
Automatisiert werden jedoch nicht nur Privatkunden (B2C) betreut – auch im Geschäftskundenbereich (B2B), wo langfristige Beziehungen wichtig sind, setzt man zunehmend auf automatisierte Prozesse, etwa bei der Erstellung und dem Versand von Rechnungen im After-Sales-Servicenicht nur Privatkunden (B2C) betreut – auch im Geschäftskundenbereich (B2B), wo langfristige Beziehungen wichtig sind, setzt man zunehmend auf automatisierte Prozesse, etwa bei der Erstellung und dem Versand von Rechnungen im After-Sales-Service.
Mehr erfahren: Goldene Regeln der Kundenkommunikation – So verbessern Sie Ihre Kommunikation mit Kunden
CRM – Contact-Center-Lösung zur Integration der Kundenbeziehungen
Im Zeitalter von Social Media und allgegenwärtigem Internet ist für viele Menschen die Sprachkommunikation allein nicht mehr ausreichend. Zwar bleibt der Sprachkanal weiterhin der meistgenutzte Kontaktweg, doch gewinnen andere Kommunikationsmethoden zunehmend an Bedeutung. Eine aktive Kundenbetreuung, die täglich zahlreiche Kontaktversuche bearbeitet, benötigt ein leistungsfähiges CRM-System.
Ein fortschrittliches CRM-System sollte sämtliche Kundenkontaktkanäle integrieren: VoIP, SMS, E-Mail, Kontaktformular, Live-Chat, Voice-SMS und Facebook. Die Software des Callcenters sollte eine strukturierte Bearbeitung der Korrespondenz ermöglichen und dafür sorgen, dass Anfragen und laufende Vorgänge geordnet und nachvollziehbar bleiben. Ein solches Contact-Center-System ermöglicht ein höchstes Maß an Professionalität im Kundenservice und hilft dabei, ein positives Unternehmensimage aufrechtzuerhalten.
First Contact Resolution – Lösung beim ersten Kontakt
Die Reduzierung des Kundenaufwands ist der wichtigste Faktor für die Kundenloyalität – und eine schnelle Problemlösung beim ersten Kontakt kann das Vertrauen in die Marke deutlich stärken. Wird das Anliegen des Kunden beim ersten Kontakt effektiv gelöst, entfällt der Bedarf an weiteren Rückfragen beim Kundenservice oder die Weiterleitung an andere Supportstufen – was wiederum die Kosten der Kundenbetreuung reduziert.
Angesichts des digitalen und mobilen Wandels muss First Contact Resolution (FCR) kanalübergreifend betrachtet werden. Bei CCIG Group legen wir großen Wert darauf, FCR ganzheitlich über alle Kommunikationskanäle hinweg zu messen. Wenn ein Kunde z. B. eine Frage per E-Mail stellt und anschließend in derselben Angelegenheit die Hotline anruft, sinkt der FCR-Wert. Deshalb ist es entscheidend, die Customer Journey genau nachzuvollziehen, damit alle Maßnahmen der Berater und alle genutzten Kanäle konsistent aufeinander abgestimmt sind. Ebenso wichtig ist die gründliche Vorbereitung und das Monitoring der Leistung der einzelnen Teams.
Die Bedeutung dieses Parameters zur Bewertung von Servicequalität und Effizienz ist unbestritten. Ein hoher FCR-Wert führt nicht nur zu mehr Kundenzufriedenheit und -bindung, sondern reduziert auch die Servicekosten. Studien zufolge empfinden bis zu 80 % der Kunden einen Service als unbefriedigend, wenn ihr Problem nicht bereits beim ersten Kontakt gelöst wird. Ein niedriger FCR-Wert ist oft ein erstes Warnsignal – ein Frustrationsfaktor, der letztlich zum Wechsel des Dienstleisters führen kann. Ein hoher FCR-Wert hingegen steigert direkt den sogenannten CSAT-Wert (Customer Satisfaction Score). Für Unternehmen bedeutet das: Wenn Kundenanliegen schnell und effizient gelöst werden, steigt die Wahrscheinlichkeit weiterer Käufe und langfristiger Kundenbeziehungen.
Contact Center als Dienstleistungslösung?
Die Einrichtung und korrekte Konfiguration einer funktionierenden Contact-Center-Infrastruktur ist für viele Unternehmen eine große Herausforderung. Deshalb nutzen wir für den Betrieb von Kundenservicebüros unsere eigene Infrastruktur, Lösungen und geschultes Personal. Unsere bei Kunden im Rahmen von Contact-Center-Outsourcing eingesetzten Systeme bieten eine bessere Funktionalität als handelsübliche Lösungen. Sie verfügen über fortschrittliche Funktionen wie automatische Anrufverteilung, interaktive Sprachmenüs (IVR), verschiedene Arten von Sprachverbindungen sowie die Integration von Sprach- und digitalen Kanälen. Vor allem aber werden sie von unserem gut ausgebildeten und erfahrenen Team betreut. Dieses breite Spektrum an Möglichkeiten ist nur mit einem System möglich, das auf unseren eigenen Lösungen basiert.
Unsere Contact-Center-Systeme bieten eine lange Liste von Vorteilen, die helfen, die Gesamtkosten zu senken und gleichzeitig die Kundenbetreuung zu optimieren. Hier die wichtigsten Vorteile unserer Services:
- Steigerung der Kundenzufriedenheit
- Kürzere Wartezeiten für Anrufe
- Erhöhung der Produktivität der Mitarbeiter
- Langfristig bessere Geschäftsergebnisse
Lohnt sich die Einführung eines Contact Centers in Ihrem Unternehmen?
Vor allem große Organisationen setzen Contact Center ein. Noch vor wenigen Jahren war der Aufbau eines Contact Centers mit hohen Investitionen in Software, Hardware und Schulungen verbunden. Bei Gesprächen mit kleinen und mittelständischen Unternehmen hören wir oft folgende Argumente:
- „Wir können uns das nicht leisten.“
- „Wir wissen nicht, wie wir das umsetzen sollen.“
- „Wir wollen nichts ändern, wenn es bisher funktioniert.“
- „Wir brauchen das nicht.“
Glücklicherweise hat sich viel geändert: Auch kleine Unternehmen nutzen heute Contact-Center-Lösungen – meist als Outsourcing. Ein eigenes Contact Center aufzubauen, ist heute nicht mehr zwingend nötig. Früher waren große Investitionen notwendig, heute können kleine und mittlere Unternehmen dank preisgünstiger Lösungen von den Innovationen profitieren, die wir anbieten.
Wenn Sie überlegen, ob eine Contact-Center-Plattform in Ihrem Unternehmen Vorteile bringt, denken Sie an folgende Punkte:
- Sofortige Kundenbetreuung: Das Contact-Center-Team führt nicht nur Telefongespräche, sondern beantwortet auch Chats, E-Mails und weitere Kanäle – stets schnell und mit hoher Qualität.
- Gewinnung neuer Kunden: Die Mitarbeiter können durch gezielte Anrufe und Angebote über verschiedene Kanäle neue Kunden gewinnen und Verkäufe abschließen.
- Berichte und Analysen: Gesammelte Daten liefern Einblicke, etwa in Kundenprofile und Interessen.
- Marketingkampagnen: Mit dem Contact Center lassen sich regelmäßige oder einmalige Kampagnen durchführen, die ausführlich dokumentiert und termingerecht umgesetzt werden.
- Integration mit bestehenden Systemen: Ihr Contact Center kann mit vorhandenen Unternehmenssystemen verknüpft werden, sodass Mitarbeiter keine aufwändigen zusätzlichen Schulungen benötigen. Es gibt viele Möglichkeiten, Kundenmanagement-Tools zu integrieren.
Nach dem Lesen dieses Artikels wissen Sie, dass gut funktionierende Contact-Center-Lösungen ein entscheidender Faktor für erfolgreiche Kundenbeziehungen sind. Ein Contact Center sorgt für erstklassigen Service – nicht nur für große Unternehmen. Unsere Outsourcing-Dienstleistungen ermöglichen den Aufbau von Contact Centern schon ab wenigen Arbeitsplätzen.
Bei CCIG Group nutzen wir moderne Systeme und vielfältige Tools, analysieren Ihre Bedürfnisse gründlich und empfehlen die optimalen Lösungen für Ihr Unternehmen. Die Zusammenarbeit mit renommierten Marken aus Telekommunikation, FMCG und Einzelhandel hat uns das nötige Know-how vermittelt, um Ihre Firma professionell zu unterstützen. CCIG Group bietet Support, der genau auf Ihre Unternehmensmission abgestimmt ist.
