CATI (Computer Assisted Telephone Interview) – welche Vorteile bringen telefonische befragung für Ihr Unternehmen?

Viele Unternehmen suchen nach einer effektiven Möglichkeit, die Meinungen ihrer Kunden zu den angebotenen Dienstleistungen zu überprüfen. Leider sind Marktforschungen oder Kundenzufriedenheitsanalysen oft zeitaufwendig und kostspielig. Glücklicherweise gibt es eine Alternative in Form telefonischer Umfragen – die sogenannte CATI – Interview. In diesem Artikel stellen wir die Durchführung dieser Methode, ihre Anwendung sowie ihre Vor- und Nachteile vor. Finden Sie heraus, wie die Implementierung der CATI-Methode Ihr Unternehmen positiv beeinflussen kann!

Was ist eine CATI – Befragung?

Die CATI-Befragung (Computer Assisted Telephone Interviewing) ist ein computergestütztes telefonisches Interview. Sie ist eine weit verbreitete Methode der quantitativen Forschung zu Marketingzwecken. Diese Lösung kombiniert die Vorteile telefonischer Interviews mit computergestützten Umfragen und dient der Marktanalyse sowie der Ermittlung von Kundenbedürfnissen. Die Möglichkeit, eine große Menge an Daten zu geringen Kosten zu erfassen, macht die CATI-Befragung für viele Unternehmen besonders attraktiv.

Wie funktioniert die CATI-Befragung?

Das Hauptprinzip dieser Methode besteht darin, dass ein Interviewer den Befragten anruft und ihm gezielte Fragen stellt. Die Telefonnummern werden entweder aus einer Datenbank zufällig ausgewählt oder nach dem Zufallsprinzip generiert, um verlässliche Ergebnisse zu gewährleisten. Der Interviewer wird während des gesamten Gesprächs durch ein computergestütztes System unterstützt, das ihn durch das Skript führt und einen reibungslosen Übergang zu den nächsten Fragen ermöglicht.

Um eine hohe Gesprächsqualität sicherzustellen, werden die Interviews aufgezeichnet, sodass ein Supervisor diese anhören und gegebenenfalls Korrekturen vornehmen kann. Alle Antworten werden direkt elektronisch gespeichert, sodass die Daten sofort nach dem Gespräch analysiert werden können. Am Ende der Befragung wird ein detaillierter Bericht erstellt, der die Ergebnisse übersichtlich darstellt.

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Weitere Informationen: Marktforschung die im Contact Center verwendet werden

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Vorteile von telefonischen CATI – Interviews

Kurze Durchführungszeit

Die Gespräche sind so konzipiert, dass sie den Befragten nicht zu viel Zeit kosten, um mögliche Verärgerung oder einen Abbruch der Umfrage zu vermeiden. Da viele Gespräche gleichzeitig durchgeführt werden, verkürzt sich die Dauer der Datenerhebung. Die Antworten der Befragten werden direkt in den Fragebogen eingetragen, sodass keine zusätzliche Zeit für die Übertragung in die Datenbank verloren geht. Dadurch können solche Studien regelmäßig durchgeführt werden, um den Markt und die Verbrauchermeinungen kontinuierlich zu überprüfen. Nach dem letzten Interview liegen alle Ergebnisse vor, sodass die Analyse sofort beginnen kann.

Niedrige Kosten

Im Vergleich zu anderen Methoden wie PAPI oder CAPI (die die physische Anwesenheit eines Interviewers erfordern) ist CATI deutlich günstiger. Der Hauptgrund dafür ist, dass das Interview nicht persönlich, sondern telefonisch durchgeführt wird.

Zugang zu einer breiten Zielgruppe

Die Auswahl der Datenbasis kann flexibel an die Bedürfnisse des Auftraggebers angepasst werden.

Hohe Qualität

Die befragten Personen werden zufällig ausgewählt, wodurch der menschliche Einfluss auf die Ergebnisse minimiert wird. Zudem wird durch die Verwendung eines Skripts und die Aufzeichnung der Gespräche sichergestellt, dass die Befragung nicht verfälscht werden kann, da allen Teilnehmern dieselben Fragen gestellt werden.

Elektronische Datenbasis

Die Umfrageergebnisse müssen nicht manuell von einem Papierfragebogen in den Computer übertragen werden. Sie werden automatisch nach Abschluss des Gesprächs in die Datenbank aufgenommen. Dies ermöglicht nicht nur eine schnellere Analyse, sondern minimiert auch das Risiko von Übertragungsfehlern oder falscher Zuordnung der Antworten. Dank dieser strukturierten Datenerfassung kann eine einzelne Person die Analyse effizient durchführen.

Geschulte Interviewer

Der Interviewer konzentriert sich ausschließlich auf das Gespräch mit dem Befragten und hat währenddessen keine weiteren Aufgaben. Er folgt strikt dem zuvor vorbereiteten Skript, während das System ihn automatisch von einer Frage zur nächsten weiterleitet.

Klare Ergebnisse durch CATI-Interviews

Die Fragen sind so formuliert, dass sie stets geschlossene Antwortmöglichkeiten bieten. Dadurch wird eine subjektive Interpretation der Antworten vermieden und die erzielten Ergebnisse bleiben transparent.

Fehlervermeidung

Da die Daten direkt während des Gesprächs erfasst werden, wird das Risiko von Fehlern minimiert. Der Interviewer muss sich die Antworten nicht merken, sondern trägt sie sofort in den Fragebogen ein. Zudem bleibt er durch die ausschließliche Konzentration auf eine Aufgabe fokussiert und kann das Skript flüssig befolgen.

Nachteile von telefonischen CATI – Interviews

Es lohnt sich zu prüfen, ob die CATI-Methode die optimale Wahl für Ihr Unternehmen ist. Hier sind einige Einschränkungen, die sich aus der spezifischen Natur telefonischer Umfragen ergeben.

Eingeschränkter Kontakt

Der größte Nachteil dieser Methode ist die Beschränkung des Kontakts mit dem Befragten auf ein Telefongespräch. Ein persönliches Gespräch ermöglicht es dem Interviewer, Emotionen durch Gestik und Mimik auszudrücken oder zusätzliche visuelle Hilfsmittel wie Grafiken, Videos oder andere Multimedia-Dateien zu nutzen. Dies kann helfen, dem Befragten die gestellten Fragen besser zu verdeutlichen.

Anonymität

Trotz der Zusicherung, dass die Umfrage anonym ist, haben viele Befragte Zweifel und vertrauen der telefonischen Datenerhebung nicht. Wenn jemand einen Fragebogen handschriftlich ausfüllt, ohne seinen Namen anzugeben, und ihn anschließend dem Interviewer übergibt, fühlt er sich sicherer, dass die Informationen nicht mit ihm in Verbindung gebracht oder gegen ihn verwendet werden.

Kurze Dauer

Ein CATI-Interview dauert maximal 10 Minuten. Wenn das Gespräch länger dauert, kann der Befragte ungeduldig werden und möglicherweise zufällige Antworten geben, nur um das Interview schnell zu beenden. Dies kann zu minderwertigen Ergebnissen führen. Für längere Befragungen eignen sich daher besser Online-Umfragen.

Schwierigkeiten bei der Kontaktaufnahme

Viele Menschen nehmen keine Anrufe von unbekannten Nummern entgegen. Dadurch geht wertvolle Zeit verloren, da der Interviewer auf eine Antwort warten muss. Dies kann dazu führen, dass eine große Anzahl potenzieller Befragter nie erreicht wird.

„Ich habe gerade keine Zeit“

Viele Menschen würden gerne an einer Umfrage teilnehmen, um ihre Meinung zu einem Unternehmen mitzuteilen, dessen Dienstleistungen sie nutzen. Doch oft fehlt die Zeit dafür. Der Anruf kann in einem unpassenden Moment erfolgen, wenn der Befragte nicht abnehmen kann oder keine Zeit für ein längeres Gespräch hat. Dadurch gehen wertvolle Informationen verloren. Eine Lösung könnte sein, solchen Kunden eine Online-Umfrage zu senden, die sie in ihrer freien Zeit ausfüllen können. So lassen sich zwei Methoden kombinieren: Wenn der Befragte gerade keine Zeit hat, kann er stattdessen eine CAWI-Umfrage (Online-Umfrage) erhalten.

Können verschiedene Methoden –  CATI, CAWI, CAPI  – kombiniert werden?

Um alle Vorteile der CATI-Methode optimal zu nutzen, empfiehlt es sich, sie durch zwei weitere Methoden zu ergänzen:

CAWI (Computer Assisted Web Interview) – Eine automatisierte Online-Umfrage, die über eine mobile App oder einen Browser durchgeführt wird. Der Link zur Umfrage kann auf verschiedene Weise versendet werden. Vorteile dieser Methode sind die schnelle Durchführung (alle Umfragen werden gleichzeitig verschickt) und die niedrigen Kosten (kein Interviewer erforderlich). Allerdings gibt es auch Nachteile: Es gibt keine Person, die Fragen erklären kann, und die Umfrage ist nur für Personen zugänglich, die das Internet aktiv nutzen können.

CAPI (Computer Assisted Personal Interview) – Ein computergestütztes persönliches Interview, das eine moderne und verbesserte Version der klassischen Face-to-Face-Befragung darstellt. Anstelle eines Papierfragebogens nutzt der Interviewer ein Tablet oder ein anderes elektronisches Gerät mit einer speziellen Umfragesoftware. Der Hauptvorteil dieser Methode ist die Möglichkeit, sowohl geschlossene als auch offene Fragen zu stellen. Ein Nachteil ist jedoch, dass der Interviewer geschult werden muss, um den Fragebogen, das Thema der Umfrage und die verwendete Software genau zu verstehen.

Welche Methode ist die beste?

CAPI und CATI gelten als die zuverlässigsten Methoden. Hierbei sollte die Qualität der gewonnenen Daten im Vordergrund stehen, nicht nur die Menge oder die Geschwindigkeit der Datenerhebung. CAWI kann als Ergänzung dienen, um Personen zu erreichen, die telefonisch nicht befragt werden konnten.

Die Wahl der Methode hängt stark von der Zielgruppe ab. Junge Menschen sind eher für Online-Umfragen (CAWI) offen, während ältere Personen sich mit persönlichen (CAPI) oder telefonischen (CATI) Interviews wohler fühlen. Zudem spielen Zeit- und Kostenfaktoren eine wichtige Rolle: CATI ist eine kostengünstigere und schnellere Methode als CAPI.

Wo wird die CATI-Methode angewendet?

Die CATI-Methode wird am häufigsten in kleinen und mittelständischen Unternehmen für B2B-Projekte eingesetzt, da sie kostengünstig ist und schnell durchgeführt werden kann. Sie wird insbesondere für folgende Marktforschungszwecke genutzt:

• Marktanalysen,
• Meinungsumfragen,
• Kunden­zufriedenheitsstudien.

Mit der zunehmenden Verbreitung elektronischer Geräte werden telefonische Umfragen immer häufiger eingesetzt. Die physische Anwesenheit eines Interviewers beim Befragten ist nicht erforderlich, und jeder kann telefonisch erreicht werden, was den finanziellen Aufwand reduziert.

Was kann eine telefonische Befragungen meinem Unternehmen bringen?

CATI ist besonders sinnvoll, wenn es darum geht, schnell die Meinungen einer großen Anzahl von Konsumenten zu erfassen. Bei der Einführung eines neuen Produkts oder einer Dienstleistung kann diese Methode helfen, zeitnah und kostengünstig zu überprüfen, ob die Erwartungen der Zielgruppe erfüllt werden. Falls Kunden unzufrieden sind, lassen sich Ursachen und Schwachstellen identifizieren.

Durch die Analyse dieser Schwachpunkte kann ein Verbesserungsplan erstellt und umgesetzt werden, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Das frühzeitige Erkennen und Beheben von Problemen verhindert den Verlust von Kunden, die sich sonst möglicherweise für die Konkurrenz entscheiden würden. Auf diese Weise trägt CATI mit minimalem Kostenaufwand dazu bei, finanzielle Verluste durch Kundenabwanderung zu vermeiden. Der entscheidende Vorteil dieser Methode ist die Möglichkeit einer schnellen Reaktion.

CATI ist ein effektives Werkzeug zur Erfassung von Kundenpräferenzen und -meinungen und kann maßgeblich zur Weiterentwicklung und zum Erfolg eines Unternehmens beitragen. Trotz einiger Einschränkungen sind die Vorteile dieser Methode unbestreitbar.

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