CallCenter-Software – 10 Dinge, die Sie bei der Wahl der Call Center CRM beachten sollten
Damit der Kundenservice wie eine gut geölte Maschine funktioniert, muss er durch moderne Technologien unterstützt werden, die den Kunden echten Mehrwert bieten. Aus diesem Grund sollte die Wahl eines Call-Center-Systems gut überlegt und auf die Besonderheiten des Unternehmens abgestimmt sein.
Warum ist das so wichtig? Moderne Systeme ermöglichen eine deutliche Verbesserung der Kommunikationsprozesse, eine Steigerung der operativen Effizienz sowie eine Erhöhung der Kundenzufriedenheit.
Im Folgenden stellen wir Ihnen 10 wichtige Aspekte vor, die Sie bei der Auswahl eines Call-Center-Systems berücksichtigen sollten:
1. Funktionalitäten des CallCenter Systems im Kundenservice. Welche CRM im Call Center
Die besten Call-Center-Programme bieten eine Reihe fortschrittlicher Funktionen, die es ermöglichen, die Arbeit der Agenten zu optimieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Eine dieser Funktionen ist IVR (Interactive Voice Response) – eine Technologie, die eine interaktive Kommunikation mit dem Anrufer über die Tonwahl des Telefons ermöglicht. Dank IVR können Kunden selbstständig Optionen im Sprachmenü auswählen, wodurch Anrufe schnell an verfügbare Agenten weitergeleitet oder benötigte Informationen direkt abgerufen werden können – ohne auf einen Mitarbeiter warten zu müssen.
Für Agenten ist dagegen ACD (Automatic Call Distribution) entscheidend. Diese Funktion steuert den eingehenden Anrufverkehr und weist die Gespräche automatisch der richtigen Person zu. Grundlage dafür sind Kriterien, die vom Call Center festgelegt werden – etwa Kundenpriorität oder die aktuelle Auslastung einzelner Mitarbeiter.
Ein gutes Online-Call-Center-System bietet jedoch noch viele weitere Möglichkeiten, z. B.:
- Dialer für das schnelle Wählen von Telefonnummern
- Call Queuing zur Anrufwarteschlange
- Call Recording zum Aufzeichnen von Gesprächen
- Echtzeit-Monitoring der Telefonate
- sowie detailliertes Reporting historischer Daten.
2. Benutzerfreundlichkeit der CallCenter-Software
Das Call-Center-System für Ihr Unternehmen sollte intuitiv und einfach zu bedienen sein.
Einfachheit bedeutet in erster Linie eine klare und übersichtliche Benutzeroberfläche. Sie sollte so gestaltet sein, dass die Navigation leichtfällt und ein schneller Zugriff auf alle notwendigen Module möglich ist. Mitarbeiter sollten sich problemlos im System anmelden können, den ausgehenden Verkehr steuern, die Kontaktgeschichte einsehen und Kundendaten aktualisieren können. All das sollte mit wenigen Klicks möglich sein – ohne den Agenten, der gerade ein Gespräch führt, unnötig zu belasten.
Die Intuitivität und Benutzerfreundlichkeit von Kundenkontakt-Systemen spielen eine Schlüsselrolle für die Qualität der Dienstleistungen – und nicht nur das! Sie wirken sich auch direkt auf die Arbeitseffizienz aus, da eine einfache Bedienung die Gesprächszeit erheblich verkürzt. Zudem ermöglicht sie den Agenten, sich auf die Lösung des Kundenproblems zu konzentrieren und sorgt gleichzeitig für eine gute Arbeitsorganisation.
Dank einer intuitiven Benutzeroberfläche können sich die Berater auf das Gespräch mit dem Kunden konzentrieren, anstatt Zeit mit der Navigation durch komplizierte Menüs oder der Suche nach Informationen zu verlieren. Dies führt wiederum zu einer höheren Kundenzufriedenheit, da die Kunden schneller und effizienter Unterstützung erhalten.
Mehr erfahren: Goldene Regeln der Kundenkommunikation – So verbessern Sie Ihre Kommunikation mit Kunden
3. Integration mit bestehenden Systemen
Eine Integration sorgt für einen konsistenten Informationsfluss und reibungslose Abläufe, wodurch ein besseres Daten- und Prozessmanagement in der Organisation möglich wird. Bei der Wahl eines Systems sollten die Integrationsmöglichkeiten genau analysiert und sichergestellt werden, dass die Lösung vollständig mit der bestehenden IT-Infrastruktur des Unternehmens kompatibel ist.
Eine der Grundlagen für effektiven Kundenservice auf mehreren Ebenen ist die Integration des Call-Center-Systems mit dem CRM (Customer Relationship Management). So haben die Mitarbeiter während des Gesprächs sofortigen Zugriff auf alle wichtigen Informationen. Das ermöglicht eine schnellere Problemlösung und stärkt gleichzeitig die Kundenbeziehungen.
Ein weiterer zentraler Integrationsbereich ist die Anbindung an ERP-Systeme (Enterprise Resource Planning). Diese verschaffen den Agenten Zugang zu operativen Daten wie Bestellstatus, Produktverfügbarkeit, Lieferpläne oder Rechnungsinformationen.
Mit einer solchen integrierten Software können die Berater schnell präzise Auskünfte erteilen und die Bearbeitungszeit verkürzen – was wiederum ein positives Kundenerlebnis fördert.
Mehr erfahren: Contact Center Lösungen im Kundenservice
4. Skalierbarkeit
Skalierbarkeit bedeutet, dass sich das System flexibel an die wachsenden Geschäftsanforderungen anpassen kann, ohne an Leistungsfähigkeit zu verlieren. Dies ist unverzichtbar für dynamisch wachsende Unternehmen, die rasch auf sich ändernde Marktbedingungen und eine steigende Zahl von Kunden reagieren müssen. Ein skalierbares System ermöglicht es, unkompliziert viele neue Nutzer hinzuzufügen, Funktionen zu erweitern sowie zusätzliche Tools und Dienstleistungen zu integrieren – im gleichen Tempo, in dem das Unternehmen wächst. Auf diese Weise kann die Organisation Phasen intensiven Wachstums reibungslos bewältigen, ohne die gesamte technologische Infrastruktur austauschen oder ineffiziente Lösungen zeitaufwendig reparieren zu müssen.
Die Wahl eines skalierbaren Call-Center-Systems erlaubt eine effiziente Planung zukünftiger Technologieinvestitionen, was für den langfristigen Geschäftserfolg unverzichtbar ist.
5. Technischer Support
Im vorherigen Punkt wurde bereits das Thema Reparaturen erwähnt. Der Erwerb eines Call-Center-Systems in Kombination mit der Auslagerung der laufenden Wartung an einen externen Anbieter kann viele Vorteile bringen, erfordert jedoch eine besondere Aufmerksamkeit hinsichtlich der Qualität des angebotenen technischen Supports. Dies ist ein Schlüsselelement, das die Kontinuität der Call-Center-Arbeit und die operative Effizienz des Unternehmens direkt beeinflusst.
Bei der Wahl des Anbieters sollte besonderes Augenmerk auf die Qualität des technischen Supports gelegt werdenQualität des technischen Supports gelegt werden. Es empfiehlt sich, die Bedingungen eines Service Level Agreements (SLA) klar festzulegen – insbesondere in Bezug auf Reaktionszeiten, Reparaturdauer und Ersatzlösungen. Die Nutzer müssen sich darauf verlassen können, dass das System reibungslos funktioniert, sodass sich das Unternehmen auf seine Kernziele konzentrieren kann.
Ein qualifizierter technischer Service sowie klare SLA-Vereinbarungen sind die Grundlagen, die den Erfolg der Systemimplementierung in jedem Unternehmen sichern.
Mehr erfahren: Kundenservice-Software: Worauf sollte man bei der Auswahl achten?
6. Flexibilität der Software-Entwicklung
Jede Branche hat ihre eigenen spezifischen Anforderungen im Kundenservice. Beispielsweise benötigt der Finanzsektor erweiterte Sicherheitsfunktionen und die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften, während der E-Commerce-Sektor Tools für die Verwaltung einer großen Anzahl von Bestellungen und Retouren erfordert. Ein flexibles Call- oder Contact-Center-System sollte daher die Möglichkeit bieten, seine Prozesse an diese branchenspezifischen Bedürfnisse anzupassen.
Gerade bei cloudbasierten Call-Center-Systemen kann die Anpassung an branchenspezifische Anforderungen schwierig sein, da diese oft für die gängigsten Anwendungsszenarien entwickelt werden. Daher ist es ratsam, den Anbieter vor Vertragsabschluss zu fragen, ob er größere Flexibilität bei der Anpassung der Software an Ihre Bedürfnisse ermöglicht und wie seine Strategie zur Weiterentwicklung sowie Reaktion auf Marktveränderungen aussieht.
7. Multichannel im Contact Center
Das klassische Call Center konzentriert sich traditionell auf die Bearbeitung von Telefonaten (Inbound und Outbound). Die heutigen Kundenbedürfnisse erfordern jedoch die Integration weiterer Kommunikationskanäle. Ein Contact-Center-System ist eine erweiterte Version des Call Centers, das alle Kanäle in einem System vereint.
Multichannel bedeutet, dass ein Unternehmen nahtlos zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen wechseln kann. Die besten Systeme gewährleisten dabei Konsistenz und Kontinuität in der Kundeninteraktion – sowohl offline als auch online. Damit das funktioniert, muss das System auf VoIP-Technologie basieren. So können Mitarbeiter von überall auf der Welt aus remote mit Kunden in Kontakt treten.
Ein System, das den Multichannel-Ansatz unterstützt, bietet den Telemarketern Zugriff auf eine zentrale Datenbank, in der sämtliche Informationen zu Kunden und deren bisherigen Kontakten gespeichert sind. So kann z. B. ein Kunde, der den Kontakt per E-Mail startet und dann per Telefon fortsetzt, sicher sein, dass der Berater die komplette Kommunikationshistorie einsehen kann. Das ermöglicht eine schnellere und effektivere Problemlösung.
Besonders wichtig ist auch die Integration mit Social-Media-Plattformen, da Kunden dort immer mehr Zeit verbringen. Ein gutes System verbindet sich direkt mit den dortigen Messengern, sodass Anfragen bearbeitet werden können, ohne dass sich die Mitarbeiter in jede Plattform einzeln einloggen müssen.
Mehr erfahren: Omnichannel vs Multichannel im Callcenter – worin liegt der Unterschied? Multichannel-Marketing und Omnichannel- Strategie
8. Reporting und Analytics
Ein Call-Center-System spielt eine zentrale Rolle bei der kontinuierlichen Optimierung von Prozessen. Die Anwendung sollte umfassende Reporting-Tools bieten, die detaillierte Daten zu allen operativen Aspekten liefern.
Mit diesen Informationen können Manager die wichtigsten KPIs (Key Performance Indicators) überwachen – etwa durchschnittliche Bearbeitungszeit, Wartezeit, „First Call Resolution“-Rate oder den KundenzufriedenheitsindexKPIs (Key Performance Indicators) überwachen – etwa durchschnittliche Bearbeitungszeit, Wartezeit, „First Call Resolution“-Rate oder den Kundenzufriedenheitsindex.
Auf dieser Grundlage sind Qualitätsmanagement und Teamleitung in der Lage, schnell Bereiche mit Verbesserungsbedarf zu identifizieren und gezielte Maßnahmen einzuleiten.
Mehr erfahren: Die in Contact Centern verwendeten KPIs, die die Kundenzufriedenheit erhöhen
9. Datensicherheit
Die Wahl einer Call-Center-Anwendung, die robuste Sicherheitsmechanismen, rechtliche Konformität und regelmäßige Sicherheitsaudits bietet, ist entscheidend für den Schutz sensibler Kundendaten.
Eine Investition in Datensicherheit schützt Unternehmen nicht nur vor finanziellen Risiken, sondern auch vor Reputationsverlust. Gleichzeitig trägt sie dazu bei, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen, die auf Vertrauen und Verlässlichkeit basieren. Gewährleistung von Datenschutz und Datensicherheit
Die Sicherstellung von Privatsphäre und Datensicherheit in einem Telefonsystem ist nicht nur eine Frage der eingesetzten Technologien zur Entwicklung der Anwendung. Entscheidend ist vor allem die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften, interner Datenschutzrichtlinien sowie bewährter Praktiken – kurz: eine ausgeprägte Sicherheitskultur innerhalb der Organisation, die das System nutzt.
Genauso wichtig wie technische Schutzmaßnahmen sind Mitarbeiterschulungen zum Umgang mit personenbezogenen Daten und ein hohes Bewusstsein für Cyber-Sicherheitsrisiken. Diese Faktoren sind für die Effizienz der Arbeit genauso bedeutsam wie die eingesetzten technischen Lösungen.
10. Bedienung der Call-Center-Software durch geschultes Personal
Call-Center-Systeme verfügen über zahlreiche Funktionen, deren Nutzung bestimmte Kenntnisse und ein Verständnis der einzelnen Module erfordert. Gut geschulte und kompetente Mitarbeiter sind entscheidend für eine erfolgreiche Implementierung, einen reibungslosen Betrieb des Systems und eine hohe Qualität im Kundenservice.
Neben den fachlichen Fähigkeiten wie der sicheren Nutzung der Software sind auch Soft Skills von großer Bedeutung: die Fähigkeit zu kundenorientierter Kommunikation, Empathie, Überzeugungskraft, Problemlösungskompetenz und der professionelle Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen. Diese Elemente kann keine Call-Center-Software ersetzen – sie hängen allein von der Qualifikation des Personals ab.
Ein Unternehmen, das auf eine sorgfältige Rekrutierung achtet und in Schulung und Weiterentwicklung seiner Mitarbeiter investiert, kann seinen Kunden eine personalisierte Betreuung auf höchstem Niveau bieten. Professionelles und kompetentes Personal ist das Fundament für Stabilität, Effizienz und den langfristigen Erfolg jedes Call-Center-Betriebs.
Warum ist die Einführung eines geeigneten Call-Center-Systems so entscheidend?
Die Anschaffung und Implementierung eines Call-Center-Systems mit erheblichen Investitionen verbunden – sowohl zeitlich als auch finanziell. Erste Ergebnisse zeigen sich in der Regel frühestens nach einigen Monaten, und der Erfolg der Investition ist nicht immer vorhersehbar. Unklare oder unvollständige Anforderungen an das System können unnötig hohe Kosten verursachen und die Implementierungsphase verlängern. Deshalb sollte die Entscheidung für ein Call-Center-System stets auf einem genauen Verständnis der Unternehmensbedürfnisse und der langfristigen Geschäftsziele basieren. Es gilt, die verfügbaren Optionen sorgfältig zu prüfen und Funktionen zu wählen, die sowohl die spezifischen Anforderungen des Unternehmens als auch die Erwartungen der Kunden bestmöglich unterstützen.
Die Wahl des passenden Call-Center-Systems ist ein entscheidender Faktor, der maßgeblich zum Unternehmenserfolg beitragen kann. Richtig ausgewählte Software sichert eine hohe Qualität im Kundenservice und unterstützt die operative Effizienz – mit positiven Auswirkungen auf die Geschäftsergebnisse.
Zu bedenken: Umfassendes Outsourcing von Call-Center-Dienstleistungen als Alternative zum eigenen System
Die Kosten für die Beschäftigung von Call-Center-Beratern steigen stetig. Neben Gehältern und Sozialleistungen entstehen weitere Ausgaben für den Betrieb von IT-Systemen, das Management des Call Centers, Rekrutierung und Schulungen. Die Aufrechterhaltung eines Teams, das optimal auf die eingehenden Anfragen vorbereitet ist, erfordert erhebliche finanzielle Mittel.
Die Auswahl und Einführung eines Call-Center-Systems ist ein komplexer Prozess, der nicht nur technologisch ausgereifte Software, sondern auch eine kontinuierliche Betreuung erfordert. Dazu gehören Personalmanagement, Schulungsmaßnahmen sowie spezielles Fachwissen und ausgeprägte Soft Skills – ein erheblicher Aufwand für viele Unternehmen.
Daher lohnt es sich, Outsourcing-Lösungen in Betracht zu ziehen. So kann sichergestellt werden, dass der Kundenservice von erfahrenen Beratern übernommen wird, die sich auf Vertrieb, Hotlines oder Endkundenservice spezialisiert haben – und das ohne Investitionen in eigene Infrastruktur, Personalbeschaffung oder Schulungsmaßnahmen.
Fazit: Eine zeitsparende und kosteneffiziente Lösung bietet das Outsourcing von Call-Center-Dienstleistungen.
CCIG Group: Ihr Partner für professionelles Call-Center-Outsourcing
Bei der CCIG Group übernehmen erfahrene Profis den kompletten Kundenservice oder das Telemarketing. Unternehmen müssen sich dadurch weder um die Implementierung eines Systems noch um die Rekrutierung und Schulung von Mitarbeitern kümmern.
Unverzichtbare interpersonelle Fähigkeiten sind ein wesentlicher Bestandteil erfolgreichen Kundenservice. Outsourcing von Dienstleistungen bedeutet für Ihr Unternehmen enorme Zeit- und Kostenersparnis, da wir – je nach Projektumfang – ein vollständiges Kundenservice-Center innerhalb weniger Tage für Sie aufbauen können, und das im Rahmen einer monatlichen Servicegebühr.
Wir begleiten Sie in allen Phasen der Umsetzung eines Call-Center-Projekts: von der Beratung zu Ihrem individuellen Unterstützungsbedarf, über die Implementierung und Integration in Ihre bestehenden Systeme, bis hin zur Rekrutierung und Schulung von Mitarbeitern sowie der kontinuierlichen Qualitätskontrolle.
Dank modernster Technologien können wir alle Kommunikationskanäle für Sie abdecken: Telefon, E-Mail, SMS, Messenger, Live-Chat, Social Media und gängige Instant-Messaging-Dienste.
Mit unserem professionellen Ansatz und über 20 Jahren Erfahrung in der Branche haben wir uns als verlässlicher Partner für Unternehmen aus mehr als 15 Branchen etabliert, die nach effizienten Lösungen für ihre umfassende Kundenbetreuung suchen.
Die Zusammenarbeit mit uns bedeutet: höchste Servicequalität, innovative technologische Lösungen und Unterstützung auf jeder Stufe Ihres Projekts.
Planen Sie die Einführung eines Call-Center-Systems, das Ihren Kunden ein einzigartiges Erlebnis bietet?Sind Sie unsicher, welches System die beste Wahl für Ihr Unternehmen ist?
