Wenn Kunden auflegen: So reduzieren Sie die Abbruchquote und meistern schwierige Gespräche.
Aus der Perspektive des Alltags begegnet jeder von uns Situationen, in denen wir ein Contact Center einer bestimmten Institution, eines Unternehmens oder eines Dienstleisters anrufen müssen. Die Gründe dafür können sehr unterschiedlich sein: der Abschluss eines neuen Mobilfunkvertrags, die Erweiterung eines TV-Pakets um Sportkanäle der Premier League, um die eigene Lieblingsmannschaft in der kommenden Saison zu verfolgen, oder die Meldung einer Störung im Stromnetz. Häufig greifen wir zum Telefon, um wichtige Informationen zu erhalten oder einfach die Unterstützung zu bekommen, die wir benötigen.
Es lässt sich eine einfache, aber zentrale Verbindung nicht leugnen: Eine lange Wartezeit auf die Verbindung führt dazu, dass Kunden auflegen und oft nach einigen Minuten erneut versuchen anzurufen. Wie viel Geduld Anrufer haben, hängt von mehreren Faktoren ab. Jeder Mensch ist unterschiedlich – wir sind mehr oder weniger geduldig und verfügen über unterschiedlich viel Zeit, die wir mit Warten verbringen können. Auch die Dringlichkeit des Anliegens, das wir im Contact Center klären möchten, spielt eine Rolle.
Für die eine Person sind 10 Minuten akzeptabel, für eine andere bereits 1 Minute. Warum brechen wir tatsächlich ab? Die Gründe dafür sind vielfältig und meist individuell. Häufig spielen Frustration durch das Warten, Ärger, Demotivation oder Enttäuschung aufgrund früherer negativer Erfahrungen eine Rolle. Aus Sicht von Call-Center-Dienstleistungen gehören insbesondere die Funktionen von Contact-Center-Systemen (wie IVR-Systeme) sowie eine angemessene Planung der Personalressourcen zu den wichtigsten Faktoren, die Einfluss auf die Abbruchrate von Anrufen haben.
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Ein gut aufgebautes IVR-System damit nicht Kunden auflegen. Umgang mit schwierigen Kunden
IVR (Interactive Voice Response) ist ein System, das im telekommunikativen Kundenservice eingesetzt wird und häufig Bestandteil von Contact-Center-Lösungen ist. Es wird vor allem bei hohem Anrufaufkommen genutzt und trägt dazu bei, Prozesse effizienter zu gestalten. Basierend auf der Erfahrung von Spezialisten im Bereich Call-Center-Outsourcing ermöglicht dieses System nicht nur eine reibungslosere Bearbeitung von Anrufen, sondern auch eine Reduzierung ihres Volumens bzw. eine bessere Steuerung der Nachfrage.
Die Einführung einer Identifikation bereits im IVR-Bereich ermöglicht es, das Anliegen des Kunden korrekt zuzuordnen und den Anruf frühzeitig an die richtige Abteilung weiterzuleiten. Dadurch wird die Wartezeit deutlich reduziert. Wie sieht das in der Praxis aus? Nach dem Abhören der aufgezeichneten Ansagen wählt der Kunde das gewünschte Thema – abhängig vom Grad der IVR-Ausgestaltung. Dies kann entweder über die Telefontastatur (DTMF-Auswahl durch Drücken einer Taste) oder über Sprachsteuerung erfolgen.
Nach dem Wählen der Nummer und dem Aufbau der Verbindung wird der Anrufer von einer aufgezeichneten Sprachansage begrüßt – dem bereits erwähnten IVR –, die die Auswahl eines passenden Themas ermöglicht. Leider kommt es häufig vor, dass schlecht gestaltete Menüs für viele Kunden eine kaum überwindbare Hürde darstellen (z. B. für Senioren oder Personen, die mit den verwendeten Fachbegriffen nicht vertraut sind). Dies führt zu Schwierigkeiten bei der Navigation durch die IVR-Struktur, verlängert die Gesprächszeit und kann letztlich zum Abbruch des Anrufs führen.
Bei der Erstellung eines geeigneten Sprachmenüs muss daher berücksichtigt werden, welche Funktion es erfüllen soll und welche Zielgruppe es unterstützen soll.
Das Menü darf nicht zu komplex sein, da sonst das Anhören aller Optionen und die Auswahl des richtigen Themas zu lange und zu kompliziert werden. Eine solche Lösung ist zeitaufwendig, wird vom Anrufer negativ wahrgenommen und führt oft zu Frustration und letztlich zum Abbruch des Gesprächs. Gleichzeitig darf ein IVR nicht zu einfach gestaltet sein (z. B. nur zwei Auswahlmöglichkeiten), da dies zu einer Überlastung einzelner Bereiche führt, was wiederum längere Wartezeiten verursacht und ebenfalls die Abbruchrate erhöht.
Gute Qualität der Ansagen und Priorisierung von Kontakten
Jeder von uns kennt wahrscheinlich die Melodie, die während der Wartezeit in der Hotline abgespielt wird – war sie eher irritierend oder angenehm und entspannend? Niemand möchte in der Warteschleife eine Musik hören, die die Ungeduld verstärkt oder zusätzliche Nervosität auslöst. Daher ist es ein wichtiger Aspekt, während der Wartezeit eine passende Wartemelodie einzusetzen, die den Komfort erhöht und die Wahrnehmung des IVR-Systems verbessert.
Ein wesentliches Merkmal eines guten Sprachmenüs ist zudem die Qualität der eingesetzten Aufnahmen sowie ausreichend lange Pausen zwischen den Ansagen. Diese geben dem Kunden Zeit, die Informationen zu verarbeiten, bevor die nächste Information folgt, und helfen, Fehlentscheidungen bei der Auswahl zu vermeiden. Häufig kommt es vor, dass die Ansage zur Warteschlangenposition in einer Endlosschleife wiederholt wird („Sie sind der dritte in der Warteschlange, Sie sind der dritte in der Warteschlange…“), ohne Pausen oder Variation. Dies führt zu unnötiger Frustration und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde den Anruf abbricht.
Zu den wichtigen Bestandteilen moderner Contact-Center-Systeme, die die Abbruchrate reduzieren, gehört auch das sogenannte profit-based Routing. Dieses ermöglicht es, nach vorheriger Identifikation des Kunden dem Kontakt eine entsprechende Priorität zuzuweisen, wodurch die Wartezeit deutlich verkürzt wird.
In der Praxis ermöglicht die Arbeit im Call-Center-Bereich den gezielten Einsatz solcher Systeme. Viele Experten arbeiten daran, ein möglichst effizientes und benutzerfreundliches IVR-System zu entwickeln, um verlorene Anrufe zu reduzieren und sicherzustellen, dass jeder Anrufer bestmöglich betreut wird.
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Prognose von Personalressourcen
Es ist kein Geheimnis, dass bei Projekten im Inbound-Callcenter die Fähigkeit zur Prognose ein zentraler Faktor ist – also die Einschätzung, wie hoch das Anrufvolumen in einer bestimmten Stunde sein wird. Allerdings sind solche Prognosen immer mit Risiken verbunden. In Branchen wie der Energieversorgung sind beispielsweise plötzliche Ausfälle schwer vorhersehbar. Hier kommt ein weiterer wichtiger Faktor ins Spiel: Flexibilität, also die Fähigkeit, „in Echtzeit“ zu reagieren.
Call-Center-Outsourcing ist in diesem Bereich eindeutig die beste Lösung, da es den Zugriff auf große, flexible Personalressourcen ermöglicht. Durch den aktuellen Trend zur Virtualisierung von Call Centern und den Einsatz verteilter Strukturen wird zudem eine hohe Stabilität und Sicherheit der verfügbaren Kapazitäten gewährleistet – selbst in Krisensituationen.
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Professionelle Unterstützung im Kampf um jeden Kunden
Die effektive Senkung der Abbruchquote erfordert nicht nur fortschrittliche Technologien, sondern vor allem einen strategischen Ansatz und Erfahrung im Traffic-Management. Selbst das am besten konfigurierte IVR-System kann die Flexibilität nicht ersetzen, die die Zusammenarbeit mit einem professionellen Outsourcing-Partner bietet. In der CCIG Group kombinieren wir moderne Systemlösungen, wie das Profit-based Routing, mit einem enormen Pool an qualifizierten Beratern. Dadurch gewährleisten wir eine stabile Servicequalität selbst bei plötzlichen Spitzen im Anrufaufkommen und sorgen dafür, dass Ihre Kunden keine besetzte Leitung vorfinden, sondern stets professionelle Unterstützung erhalten.
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