Omnichannel: Der Kanal mit dem derzeit bestem Verkaufsentwicklungsansatz
Der Verkauf und die Art und Weise, wie Kunden erreicht werden, ändern sich genauso schnell wie ihre Erwartungen. Von Einkäufen nur im stationären Geschäft, später online, über Multichannel- und Crosschannel-Betreuung sind wir nun in einer Omnichannel-Welt angekommen. Was bedeutet das genau? Wir erklären es.
Multichannel – Welchen Kanal wählst du?
Die Zeiten, in denen der Kunde sagte „Ich muss in den Laden gehen“, sind vorbei. Neben dem Geschäft kann man die Ware nun auch bequem von zu Hause aus online ansehen und kaufen – oder über eine mobile App. Oder man bestellt per Telefon oder Chat auf immer mehr Webseiten. Der Zugang zu Dienstleistungen und Produkten über mehr als einen Verkaufskanal (Multichannel) hat den traditionellen Einzelhandel abgelöst. Doch mit der Zeit stellte sich heraus, dass Multichannel nicht mehr ausreicht.
Die Verfügbarkeit von Dienstleistungen – so gewünscht vom Kunden – kann für die Anbieter problematisch werden. Der Kunde interessiert sich nicht dafür, wie das Unternehmen es anstellt – er erwartet einen professionellen Service. Das Unternehmen muss eine Lösung finden, die den Bedürfnissen des Kunden entspricht, was wiederum die Suche nach und die Investition in neue Kommunikationskanäle erfordert. Ein weiteres Problem ist die Flexibilität der Lösungen und das nahtlose Übertragen von Informationen zwischen den Kanälen über den Fortschritt des Kaufprozesses. Hier zeigt sich, dass Multichannel nicht mehr ausreicht – Crosschannel kommt ins Spiel.
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Crosschannel – Gemeinsam bedeutet mehr
Wenn ein Kunde mehr über ein Produkt erfahren möchte, verschiedene Optionen prüfen will, um es schließlich mit Lieferung zu bestellen, nutzt er fast jeden Verkaufskanal. Er ruft den Kundendienst an, um technische Spezifikationen zu erfahren. Im Geschäft begutachtet er visuell, ob das Produkt interessant ist. Schließlich bestellt er per E-Mail. Der Kunde erwartet jedoch, dass ihm unabhängig vom gewählten Kanal die gleichen Angebote, Preise und Services angeboten werden. Daher ist der Verkauf über mehrere Kanäle hinweg (Crosschannel) eine natürliche Weiterentwicklung des Multichannel-Service.
Doch der große Kanal-Auswahl und deren Überschneidungen garantieren noch keinen Erfolg. Der Kunde wird nicht zufrieden sein, wenn er eine Reklamation über ein Kontaktformular auf der Website einreicht und die Antwort „Bitte kontaktieren Sie uns unter der Nummer …“ lautet. Was nützt es dem Kunden, dass er mehrere Kontaktkanäle zur Verfügung hat, wenn er sein Anliegen in dem gewählten Kanal nicht erledigen kann oder jedes Mal erneut erklären muss? Crosschannel muss also dem Omnichannel-Modell weichen.
Omnichannel – die beste Strategie im Kundenservice
Omnichannel bedeutet die Gewährleistung von Kontinuität, Funktionalität und vollständiger Personalisierung aller verfügbaren Kommunikationskanäle. Alles, um den sogenannten Touchpoint (den Kontakt mit dem Kunden), unabhängig von Zeit, Ort und dem Stadium des Kaufprozesses, für den Kunden zufriedenstellend zu gestalten. Das sind die Merkmale der Kommunikation im Omnichannel-Modell.
Heute haben die meisten Kunden alle Geschäfte und Dienstleistungen der Welt in ihrer Tasche – dank Smartphones und anderen mobilen Geräten. Der Kunde muss das Haus nicht mehr verlassen, um ein Produkt zu kaufen. Er muss nicht einmal zur Konkurrenz gehen, um zu sehen, welchen Preis sie für das gesuchte Produkt bietet. Wichtig ist für ihn, dass er schnell und problemlos bekommt, was er braucht, egal über welchen Kommunikationskanal er sich mit der Marke in Verbindung setzt. Die Grenze zwischen Online- und Offline-Kanälen verschwimmt zunehmend. Kanäle müssen jetzt vollständig integriert sein.
Stellen wir uns eine Situation vor: Ein Kunde steht im Geschäft, wählt ein Produkt aus dem Regal und fragt über ein soziales Netzwerk nach, welches besser ist. Der Wettlauf um ihn zu gewinnen, wird von demjenigen gewonnen, der diese Frage zuerst erkennt, ihm das passende Angebot schnell unterbreitet (auch die Konkurrenz!) und ihm vorschlägt, wie er es geliefert bekommen kann (zum Beispiel Versand oder Abholung im stationären Geschäft). Hier wird deutlich, wie wichtig der Touchpoint ist – eine positive Erfahrung im Kontakt mit dem Unternehmen beeinflusst maßgeblich die Entscheidung des Kunden, ob er das Angebot annimmt.
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Omnichannel-Strategie: Immer einen Schritt voraus sein
Wenn wir den Markt beobachten, sehen wir deutlich, dass sich die Entwicklung der Omnichannel-Betreuung als der richtige, wenn nicht sogar einzige Weg erweist. Kunden haben ein besseres Verständnis für das Verhältnis von Preis zu Qualität und vergleichen es oft. Sie erwarten nicht nur eine größere Auswahl an Produkten und Dienstleistungen, sondern auch an Verkäufern. Außerdem verlangen sie sofortigen Zugang und natürlich eine Belohnung für ihre Entscheidung.
Wir befinden uns im Zentrum einer technologischen Expansion, und die Kunden nutzen dies. Sie übernehmen die Kontrolle darüber, wann, wo und wie sie eine Transaktion tätigen. Das führt dazu, dass das Potenzial des Online-Verkaufs vor unseren Augen wächst – in einigen Branchen machen Online-Verkäufe bereits etwa 20% der Transaktionen aus, in anderen erreichen sie sogar 50%. Jeder zweite Kunde überprüft die Verfügbarkeit von Produkten online, bevor er das Geschäft aufsucht. Und ganze 88% der Verbraucher geben an, dass sie ein Produkt in einem anderen Vertriebskanal gekauft haben, als sie es ursprünglich erfahren haben.
Die Entwicklung von Kommunikationskanälen ist ein Potenzial, das Unternehmen effektiv nutzen können, um dem Kunden immer einen Schritt voraus zu sein und seine Bedürfnisse zu inspirieren. So schaffen wir die Gelegenheit, dass der Touchpoint tatsächlich stattfinden kann. Zurück zu unserem Beispiel: Warum hat sich der Kunde entschieden, das Geschäft zu besuchen? Weil er zuvor unsere Website besucht hatte, nachdem er eine E-Mail mit Informationen über ein neues Produkt erhalten hatte. Der Kunde ging dann ins Geschäft, wählte das Produkt aus dem Regal, griff zum Telefon … der Rest der Geschichte kennen wir, oder vielleicht auch nicht, denn es hängt vom Kunden ab, wann, wo und wie er sich mit uns in Verbindung setzen möchte.
Deshalb ist es heute nicht nur wichtig, in vielen Verkaufskanälen präsent zu sein, sondern diese vollständig zu integrieren, zusammenzuführen und zugänglich zu machen, sodass der Kunde immer das Gefühl hat, im Mittelpunkt unserer Aufmerksamkeit zu stehen – denn heute ist es nicht mehr genug, den Erwartungen des Kunden gerecht zu werden. Wir müssen einen Schritt voraus sein.
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Omnichannel: Die nahtlose Customer Experience als Erfolgsfaktor
Im Kontext von Omnichannel beschreibt das Konzept einen modernen Ansatz im Marketing, bei dem der Kanal nicht mehr isoliert betrachtet wird, sondern die Customer Experience nahtlos über alle Berührungspunkte hinweg gestaltet wird. Ziel einer Omnichannel-Strategie ist es, kanäle hinweg, omni-channel so zu verknüpfen, dass die Kundin sowie Kundinnen und Kunden unabhängig voneinander ein konsistentes Erlebnis erhalten. Besonders im Retailing spielen Touchpoints eine zentrale Rolle, da dass Omnichannel nur dann funktioniert, wenn Integration von Daten und Kundendaten über digitale Kanäle hinweg gelingt.
Der Multichannel-Ansatz wird dabei oft als Vorstufe gesehen, während der Unterschied zwischen Multichannel und Omnichannel vor allem in der nahtlosen Integration liegt. Omnichannel bedeutet also, dass Omnichannel im Einzelhandel, Omnichannel und Multichannel sowie Omni-Channel Retailing nicht getrennt funktionieren, sondern miteinander verbunden werden. Durch Personalisierung und personalisierte Angebote wird die Zukunft von Omnichannel geprägt. Auch Kommunikationskanäle im Vertrieb sowie Omnichannel-Software unterstützen diese Entwicklung.
Im Thema Omnichannel wird deutlich, dass Integration verschiedener Systeme und nahtlose Integration entscheidend sind, damit Omnichannel funktioniert und Omnichannel erfolgreich umgesetzt werden kann. Dadurch entsteht ein konsistentes Erlebnis für die Kundschaft, die Services über stationär, Filiale und Einzelhandel nutzt. Verschiedene Kanäle wie Einkaufserlebnis mobil, Omnichannel-Marketing und Omnichannel-Strategien verbessern die Kundenzufriedenheit und steigern den Umsatz entlang der Customer Journey im Commerce.
Ob physisch im Ladengeschäft oder im E-Commerce, alles wird einheitlich gestaltet und über soziale Medien, offline und mehrere Kanäle miteinander verbunden. Vertriebskanäle werden verknüpft, sodass kanalübergreifende und kanalübergreifend interagieren möglich ist. In Echtzeit werden Bestand und Schnittstellen synchronisiert, was den stationären Handel unterstützt und auch die RückgabeMach-Prozesse effizienter macht.
Die erfolgreiche Umsetzung einer Omnichannel-Strategie erfordert nicht nur fortschrittliche Technologie, sondern vor allem einen Partner, der die Dynamik der Kundenbeziehungen versteht. In der CCIG Group verbinden wir moderne Systeme mit langjähriger Erfahrung in der professionellen Mehrkanal-Kundenbetreuung. Wir unterstützen Sie dabei, Ihre Touchpoints nahtlos zu integrieren und sicherzustellen, dass jede Interaktion mit Ihrer Marke die Kundenbindung stärkt und den Umsatz steigert. Setzen Sie auf bewährte Lösungen und heben Sie die Customer Experience in Ihrem Unternehmen auf das nächste Level.
