Kundenzufriedenheit im Call Center steigern: welche KPIs messen?

Heute haben Kunden Zugang zu einem breiten Spektrum an Produkten und Dienstleistungen auf dem Markt. Das führt zu steigenden Erwartungen an Unternehmen. Deshalb spielt der Kundenservice eine entscheidende Rolle für den Erfolg jedes B2C-Geschäfts. Die Qualität des Services kann darüber entscheiden, ob ein Kunde loyal bleibt oder zur Konkurrenz wechselt.

Eines der beliebtesten Werkzeuge für die Kundenbetreuung ist das Contact Center. Wie beeinflussen CC-Dienstleistungen die Zufriedenheit der Kunden? Bevor wir darauf eingehen, sollten wir zunächst erklären, warum positive Bewertungen bereits beim ersten Kontakt so wichtig für Ihre Marke sind.

Kundenzufriedenheit und KPIs im Call Center – warum ist sie so wichtig?

Dies ist aus mehreren Gründen entscheidend. Einer der Hauptgründe ist die Kundenloyalität. Zufriedene Kunden neigen eher dazu, einer Firma oder Marke treu zu bleiben. Wenn ein Kunde mit den Dienstleistungen oder Produkten eines Unternehmens zufrieden ist, ist er eher bereit, wiederholt zu kaufen oder Dienstleistungen erneut in Anspruch zu nehmen.

Zufriedenheit wirkt sich auch auf die Weiterempfehlung an Freunde, Familie oder online aus. Positive Bewertungen können direkt zu höheren Umsätzen und zur Gewinnung neuer Kunden beitragen. Positive Bewertungen stärken die Markenreputation, während negative sie schnell beschädigen können.

Kundenzufriedenheitsbewertungen liefern außerdem wertvolles Feedback und Hinweise für die Verbesserung und Weiterentwicklung eines Unternehmens. Daten aus Zufriedenheitsumfragen geben Auskunft über die Effektivität der Unternehmensmaßnahmen und unterstützen fundierte Entscheidungen in Marketing und Vertrieb. So lassen sich Angebote besser an die Bedürfnisse der Kunden anpassen und die Marktposition stärken.

Wichtig ist jedoch: Um positive oder negative Kundenbewertungen zu nutzen, muss man die Methoden der Kundenzufriedenheitsmessung kennen und korrekt anwenden.

Wie misst man die Kundenzufriedenheit im Call Center mit dem Kundenservice?

Zunächst: Kundenzufriedenheit beschreibt das Maß an Freude und allgemeiner Bedürfnisbefriedigung des Kunden sowie die Zufriedenheit mit Erfahrungen, die er mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Marke gemacht hat. Sie ist ein subjektives Empfinden, das aus dem Vergleich der Erwartungen des Kunden mit seinen tatsächlichen Erfahrungen entsteht. Bedürfnisbefriedigung ist entscheidend, da sie direkt Loyalität, Wiederholungskäufe, Empfehlungen, Image und Positionierung beeinflusst.

Es gibt mehrere Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit. Am häufigsten werden NPS-Umfragen (Net Promoter Score) genutzt. Dabei werden geschlossene (gelegentlich offene) Fragen auf einer Skala von 1 bis 10 gestellt. Höchste Werte (9–10) kennzeichnen „Promotoren“, die das Unternehmen weiterempfehlen, niedrigste Werte (0–6) die „Kritiker“, die das Unternehmen nicht empfehlen. Mittlere Werte (7–8) beschreiben passive Kunden, die leicht zu Promotoren oder Kritikern werden können.

Umfragen können elektronisch, auf Papier oder telefonisch durchgeführt werden. Die Fragen beziehen sich auf Aspekte wie Reaktionsgeschwindigkeit, Kompetenz des Personals, Problemlösung und allgemeine Zufriedenheit mit dem Kontakt. Beispiel: Würden Sie unsere Dienste weiterempfehlen? Wie bewerten Sie den Service in unserer Filiale?

Weiterlesen: NPS ein Indikator von großer Bedeutung für Ihr Geschäft

Der CSAT (Customer Satisfaction Score) liefert Informationen über die positiven Eindrücke zu bestimmten Aspekten und kann zur Überwachung und Vergleichbarkeit der Ergebnisse im Zeitverlauf genutzt werden. Er hilft, Verbesserungsbereiche zu erkennen und die Effektivität von Maßnahmen zu bewerten.

Eine weitere Methode ist die Analyse von Bewertungen auf Online-Plattformen oder Social Media. Beschwerden und Feedback liefern wertvolle Hinweise auf Schwachstellen und wiederkehrende Probleme. Daraus lassen sich Teams steuern und Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung ableiten.

Ein deutliches Signal für Kundenzufriedenheit ist auch die Wiederkehr der Kunden. Wer erneut interagiert, zeigt positive Bindung, selbst wenn er keine Umfrage ausfüllt. Hier können Kennzahlen wie ARPC (Average Revenue Per Customer), Retention oder CLV (Customer Lifetime Value) herangezogen werden.

Wichtige Kennzahlen für Callcenter

Callcenter beeinflussen maßgeblich die Kundenzufriedenheit, da sie oft der einzige Kontaktpunkt zwischen Kunde und Unternehmen sind. Zur Bewertung der Effizienz sind KPIs entscheidend:

FCR (First Call Resolution): Prozentualer Anteil der Fälle, die beim ersten Kontakt gelöst werden.
AHT (Average Handling Time): Durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Interaktion.
SL (Service Level): Anteil der Anrufe, die innerhalb einer definierten Zeit beantwortet werden.
Abandoned Call Rate: Anteil der abgebrochenen Anrufe vor Bearbeitung durch einen Agenten.
Answered Call Rate: Anteil der tatsächlich bearbeiteten Anrufe.

Callcenter-Lösungen, die Kundenzufriedenheit erhöhen

Multichannel: Kunden können über Telefon, E-Mail, Chat oder Social Media Kontakt aufnehmen, was Flexibilität und Erreichbarkeit erhöht Kunden können über Telefon, E-Mail, Chat oder Social Media Kontakt aufnehmen, was Flexibilität und Erreichbarkeit erhöht.
Automatisierung: IVR-Systeme oder Chatbots beschleunigen Prozesse und entlasten die Berater bei einfachen Anfragen.
Personalisierung: CRM-Systeme liefern Informationen zu bisherigen Interaktionen und Präferenzen, was Vertrauen und Bindung stärkt.
Systemintegration: CRM, Wissensdatenbanken, Telefon- und Chat-Systeme vernetzen, um schnellere und präzisere Antworten zu geben.
Mitarbeiterkompetenz: Freundlichkeit, klare Sprache, Zuhören und Fachwissen sind entscheidend für positive Kundenerlebnisse Freundlichkeit, klare Sprache, Zuhören und Fachwissen sind entscheidend für positive Kundenerlebnisse. Regelmäßige Schulungen verbessern die Servicequalität.
Qualitätsmonitoring: Regelmäßige Überwachung und Feedback ermöglichen kontinuierliche Verbesserungen.

Weiterlesen: Omnichannel vs Multichannel im Callcenter – worin liegt der Unterschied?

Warum Fokus auf Kundenzufriedenheit wichtig ist

Zufriedene Kunden kaufen eher erneut, empfehlen das Unternehmen weiter und widerstehen der Konkurrenz. Schlechter Service führt zu Beschwerden, negativen Bewertungen und Kundenverlust. Die durchschnittliche Abwanderungsrate (Churn) variiert je nach Branche, liegt aber häufig bei 25–30 % pro Jahr.

Künstliche Intelligenz zur Verbesserung des Kundenservice

AI kann Routineaufgaben automatisieren, Berater entlasten und personalisierte Antworten liefern. Sie unterstützt Chatbots und automatisierte Antworten und kann die Servicequalität überwachen, wodurch die Kundenzufriedenheit steigt.

Weiterlesen: Welche Funktionen sollte ein Contact Center System oder eine Contact Center Software in Ihrem Unternehmen haben?

5 bewährte Maßnahmen zur Verbesserung der Customer Experience im Callcenter

Kontinuierliche Schulung der Mitarbeiter, auch in Kommunikationsfähigkeiten und Konfliktmanagement.
Qualitätskontrolle: NPS-Umfragen, Gesprächskontrollen, Feedback.
Effizienz messen: Ausreichende Personalressourcen, optimierte Schichtplanung, Automatisierung von Prozessen.
Selbstbedienungsoptionen: Intuitive Webportale, Apps, FAQ.
Kundenfeedback nutzen, um Prozesse zu verbessern und auf Bedürfnisse einzugehen.

Weiterlesen: Goldene Regeln der Kundenkommunikation – So verbessern Sie Ihre Kommunikation mit Kunden

Fazit: CC-Dienstleistungen als Schlüssel zur Kundenzufriedenheit

Durch hochwertige Betreuung, kurze Wartezeiten, effiziente Problemlösung, Personalisierung und Multichannel-Kommunikation beeinflussen Callcenter maßgeblich das Kundenerlebnis. Kontinuierliche Prozessoptimierung, Mitarbeiterschulung, Technologieeinsatz und Datenanalyse ermöglichen langfristige Kundenbindung und Wettbewerbsvorteile.

Unternehmen sollten Callcenter als strategische Investition sehen, da verbesserter Service zu höherer Kundenzufriedenheit, Loyalität und letztlich zu höherer Rentabilität führt.

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