Fähigkeiten im Kundenberater-Job: 8 Soft Skills im Customer Service und Kundenservice, die unverzichtbar sind
Oft hört man die Meinung, dass die Arbeit als Kundenberater nicht für jeden geeignet ist und dass sich in diesem Beruf nur Menschen mit einem gewissen „Talent“ bewähren. Oder dass Remote-Kundenservice und telefonischer Vertrieb ausschließlich denjenigen vorbehalten sind, die von Natur aus gut mit schwierigen Gesprächspartnern umgehen können. Auch wenn solche Aussagen weit verbreitet sind – stimmen sie wirklich? Welche Kompetenzen und Fähigkeiten sind tatsächlich notwendig, um als telefonischer Kundenberater erfolgreich zu sein?
Kompetenzen lassen sich als Kombination aus drei Elementen definieren: Wissen, Erfahrung und Einstellung. Der Wissenserwerb im Callcenter beginnt mit dem Onboarding und einem Paket an Einarbeitungsschulungen; hinzu kommt die tägliche Unterstützung durch Teamleiter und Manager. Dadurch kann sich jeder neue Mitarbeiter schnell sicher fühlen und eine solide Grundlage für effektives Arbeiten schaffen. Doch das ist nicht alles – entscheidend dafür, ob jemand ein hervorragender Kundenberater wird, ist seine Einstellung und Herangehensweise an die Arbeit. Eigenschaften, die einen guten Berater von einem durchschnittlichen unterscheiden, sind Offenheit, Entwicklungsbereitschaft und Lernwillen.
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Kundenberater & Kundenservice – Hier sind acht wichtige Fähigkeiten und Kompetenzen eines guten Kundenberaters
Es ist wichtig zu bedenken, dass kein telefonischer Kundenberater mit einem fertigen Kompetenzset geboren wird. Der Schlüssel liegt nicht nur in einer soliden Einarbeitung und kontinuierlichen Weiterentwicklung, sondern vor allem in Flexibilität und der Fähigkeit, sich an ein dynamisches Arbeitsumfeld anzupassen. Die richtige Einstellung bedeutet auch eine positive Haltung gegenüber den Herausforderungen, die die Arbeit mit Menschen mit sich bringt, sowie Geduld. Diese Eigenschaften – kombiniert mit der passenden Unterstützung durch Team und Führungskraft – ermöglichen es, sich weiterzuentwickeln und sowohl im Kundenservice als auch im Vertrieb erfolgreich zu sein.
1. Höflichkeit, Gelassenheit und Freundlichkeit
Der fehlende direkte Kontakt mit dem Kunden entbindet den Berater nicht davon, ein angemessenes Maß an Höflichkeit zu wahren. Es ist wichtig zu bedenken, dass Tonfall, Höflichkeitsfloskeln und die Art der Ausdrucksweise beeinflussen, wie der Kunde unser Angebot wahrnimmt. Der Ton wirkt sich auch auf den Gesprächsverlauf aus sowie darauf, wie ein guter Kundenberater – und damit auch das Unternehmen, das er repräsentiert – wahrgenommen wird. Freundlichkeit, Höflichkeit und gutes Benehmen erleichtern die Kommunikation mit dem Kunden, steigern die Zufriedenheit im Service- und Verkaufsprozess und beeinflussen das Wohlbefinden aller Gesprächsteilnehmer. Daher gilt: Höflichkeit ist eine zentrale Eigenschaft jedes Kundenberaters!
2. Ein Kundenberater muss kommunikativ sein!
Was bedeutet Kommunikationsfähigkeit? Dazu gehören die Fähigkeit, sich klar und präzise mündlich und schriftlich auszudrücken, andere zu verstehen und Empathie zu zeigen sowie aktiv zuzuhören. Diese Kompetenzen sind in der Arbeit „am Telefon“ unerlässlich. Ein Berater – wie auch jeder gute Verkäufer – sollte die polnische Sprache (oder die im jeweiligen Projekt erforderliche Sprache) sicher beherrschen, Aussagen klar und knapp formulieren können und die Fähigkeit besitzen, die Aussagen und Bedürfnisse des Kunden richtig zu interpretieren. Es kommt nicht nur darauf an, was gesagt wird, sondern auch wie. Jeder Kunde ist anders – manche benötigen mehr Aufmerksamkeit oder eine Wiederholung des Angebots, andere konzentrieren sich auf Produktdetails. Denk daran: Die Haltung des Beraters, seine positive Einstellung, Offenheit gegenüber anderen Menschen, eine gute Aussprache und ein freundlicher Tonfall beeinflussen maßgeblich die Kundenzufriedenheit.
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3. Sei kundenorientiert
Kundenorientierung bedeutet, sich auf die Bedürfnisse des Kunden zu fokussieren, seine Erwartungen zu erfüllen und proaktiv Lösungen anzubieten. Ein Berater sollte offen mit jedem Kunden sprechen, Vertrauen aufbauen und Empathie für dessen Situation zeigen. Er sollte in der Lage sein, sich in die Lage des Kunden hineinzuversetzen und die bestmögliche Lösung für ein Problem zu finden. Denk daran: Die Kundenbindung gehört häufig zu den wichtigsten Aufgaben eines Beraters. Die Fähigkeit, leicht Kontakte zu knüpfen, hilft nicht nur beim Aufbau von Beziehungen zu neuen Kunden, sondern stärkt auch das positive Image des Unternehmens am Markt.
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4. Aktives Zuhören im Kundenservice
Ein guter Berater ist in der Lage, auf alle vom Kunden angesprochenen Aspekte einzugehen. Eine solche Haltung führt zu einer ganzheitlichen Betreuung und wirkt sich positiv auf das Unternehmensimage aus. Die Fähigkeit, die wichtigsten Informationen aus einem Gespräch herauszufiltern, ist ein Zeichen für ausgeprägte Zuhörkompetenz. Diese ist besonders wichtig, da das Ziehen richtiger Schlussfolgerungen eine gezieltere und effektivere Betreuung ermöglicht. Kunden äußern ihre Erwartungen oft indirekt und nicht immer klar. Es gibt auch Fälle, in denen Kunden mit einem Problem anrufen und im Verlauf des Gesprächs weitere Themen ansprechen. In solchen Situationen ist es entscheidend, dass der Berater auf alle Punkte eingeht und jedes angesprochene Problem oder Thema löst. Ein solcher ganzheitlicher Ansatz verhindert Unzufriedenheit und lässt dich professioneller wirken – selbst dann, wenn die Lösung mehr Zeit in Anspruch nimmt als ursprünglich erwartet.
5. Sei stressresistent und wahre Distanz!
Die Arbeit mit Kunden ist oft mit einem höheren Stresslevel verbunden, insbesondere wenn der Berater in einem rein vertriebsorientierten Projekt tätig ist. Kunden haben unterschiedliche Persönlichkeiten und Herangehensweisen an Gespräche, was für Callcenter-Mitarbeiter – vor allem bei unerwarteten Reaktionen – eine Herausforderung darstellen kann. Ein Berater sollte in der Lage sein, Distanz zu wahren: Negative Kommentare sind in der Regel nicht persönlich gemeint, sondern beziehen sich meist auf das angebotene Produkt oder die Dienstleistung. Ein ruhiger Ton und die Kontrolle über die eigenen Emotionen helfen dabei, auch schwierige Gespräche möglichst reibungslos zu führen. Manche Berater haben sogar das Talent, innerhalb weniger Minuten Unzufriedenheit in großes Interesse zu verwandeln – mit dem Ergebnis, dass der Kunde am Ende zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen bestellt und der Verkauf deutlich steigt.
6. Organisiere deine Arbeit gut und kenne dein Produkt!
Eine gute Arbeitsorganisation ist eine grundlegende Kompetenz in nahezu jeder Position. Wenn dir die Organisation deiner eigenen Arbeit leichtfällt, wirst du auch keine Probleme haben, Aufgaben effizient zu betreuen. Die Kenntnis des Angebots und der Produkte erleichtert zudem den gesamten Verkaufsprozess. Im Gespräch mit dem Kunden geht es darum, das passende Produkt für seine Bedürfnisse zu finden. Je besser du das Angebot kennst, desto schneller kannst du dich darin bewegen und desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde ein optimal auf ihn zugeschnittenes Produkt erhält.
7. Schnelle Auffassungsgabe im Berateralltag
Jedes Projekt bringt spezifische Anforderungen mit sich – dazu gehören Produkt- und Dienstleistungskenntnisse, Serviceprozesse, Gesprächsleitfäden sowie Systeme, in denen man sich sicher bewegen muss. Neue Aktionen, Änderungen in den Geschäftsbedingungen oder Aktualisierungen von Angeboten erfordern vom Berater die Fähigkeit, neue Informationen schnell aufzunehmen.
Ein Berater, der neue Inhalte schnell erlernt, kann Gespräche souveräner führen und den Kunden effektiver beraten. Darüber hinaus ermöglicht das erworbene Wissen, flexibel auf Fragen und Einwände zu reagieren und so Vertrauen aufzubauen. Scheue dich nicht, verfügbare Materialien, Notizen oder Schulungen zu nutzen – jede zusätzliche Information kann im Kundengespräch entscheidend sein!
8. Sei flexibel und offen für neue Erfahrungen!
Flexibilität ist im Job eines Kundenberaters nahezu unverzichtbar. Jeder Tag bringt neue Herausforderungen – unerwartete Situationen oder dynamische Änderungen bei Angeboten und Prozessen. Ein Berater, der sich schnell an neue Bedingungen anpassen kann, findet sich leichter in unterschiedlichen Projekten zurecht, reagiert besser auf schwierige Situationen und erreicht seine Ziele effektiver.
Offenheit für neue Erfahrungen bedeutet auch die Bereitschaft, den eigenen Horizont zu erweitern und neue Arbeitsmethoden auszuprobieren. Das kann die Arbeit in einem anderen Projekt sein, das Erlernen eines neuen Systems oder eine veränderte Herangehensweise an Kundengespräche. Je größer deine Flexibilität, desto leichter kannst du in jeder Situation erfolgreich handeln – unabhängig von den Umständen. Denke daran: Veränderungen sind keine Bedrohung, sondern eine Chance zur Weiterentwicklung und zum Erwerb wertvoller Fähigkeiten, die zu noch größeren Erfolgen in deiner Karriere führen können.
Wie rekrutiert die CCIG Group gute Kundenberater am Markt?
Zunächst sollte man sich die Frage stellen: Wer ist ein Kundenberater und welche Motivation sollte er für die Arbeit mitbringen? Betrachtet man den Aufgabenbereich einer solchen Position, wird schnell klar, dass Eigenschaften wie Kommunikationsfähigkeit, Zielorientierung und Stressresistenz zu den wichtigsten Kompetenzen gehören, auf die man zuerst achtet. Bedeutet das jedoch, dass eine Person, die sich anfangs im Kundenkontakt unsicher fühlt, nicht im Callcenter arbeiten kann? Natürlich nicht! Mit einer passenden Einarbeitung, Schulungen und der Unterstützung eines Vorgesetzten kann sich jeder Kandidat weiterentwickeln und hervorragende Ergebnisse erzielen.
Bei der CCIG Group prüfen wir die oben genannten Kompetenzen bereits in jedem einzelnen Rekrutierungsprozess für die Position des Kundenberaters. Als potenzieller Arbeitgeber führen wir dabei stets ein verhaltensbasiertes Interview durch, das es uns ermöglicht zu erkennen, ob eine Person die für die Tätigkeit notwendigen Eigenschaften besitzt, sowie den Entwicklungsstand des jeweiligen Kandidaten bzw. der Kandidatin einzuschätzen.
Konkrete Aufgaben während des Gesprächs helfen dabei, die Fähigkeiten der Bewerber zu überprüfen, ihre Einstellung zu erkennen und – was am wichtigsten ist – ihre mögliche Haltung gegenüber Kunden einzuschätzen. Doch das ist erst der Anfang: Das in den Einarbeitungsschulungen erworbene Wissen, die tägliche Praxis sowie der Wille zur kontinuierlichen Verbesserung formen einen hervorragenden Kundenberater. Und wenn man dazu noch eine positive Einstellung und Offenheit hinzufügt, erhält man ein vollständiges Erfolgsrezept für eine professionelle Kundenbetreuung.
Wir verfügen über langjährige Erfahrung im Kundenservice und Vertrieb und beschäftigen über 5.000 Berater, die bereit sind, Ihr Unternehmen zu unterstützen. Wenn Sie schnell gute Kundenberater einstellen möchten, kontaktieren Sie uns.
